Satış Görüşmesi, İletişim Planlaması ve Yürütme

Şirketinizin İhtiyaçları E-Mağaza'da

Kurumsal Ürün ve Hizmetler için

Prof. Dr. Murat Erdal - Editör
Prof. Dr. Murat Erdal - Editörhttp://www.muraterdal.com
Satınalma Dergisi Editörü. Prof. Dr. Murat ERDAL, İstanbul Üniversitesi Tedarik Zinciri Yönetimi Anabilim Dalı Başkanı ve Buyer Network Kurucu Ortağıdır. Tedarik Zinciri Yönetimi, Satınalma Yönetimi, Üretim Yönetimi ve Lojistik Yönetimi alanlarında dersler vermektedir. Tedarik Zinciri Yönetimi (örgün ve ikinci öğretim ) Yüksek Lisans Programlarının koordinatörlüğünü yürütmektedir. İstanbul Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Politikaları Kurulu ve İstanbul Üniversitesi Teknoloji Transfer ve Uygulama Merkezi Yönetim Kurulu üyesidir.

Kurumsal Pazarda
Satış Görüşmesi, İletişim Planlaması ve Yürütme

Prof. Dr. Murat ERDAL
Satınalma Dergisi 
editor@SatinalmaDergisi.com

Kurumsal pazarda saha satış görüşmesi öncesinde yapılması gerekenleri aşağıdaki yazılarımızda değinmiştik:

Kurumsal Satış Hafızasından Dersler Çıkarın.

Satış öncesi yürütülen hazırlıklardan bir tanesi de kurumsal satış hafızasını incelemektir. Sektörel müşteri farkındalığı açısından önemlidir. Satış hafızası dikkatli bir şekilde analiz edildiğinde içerisinde çok değerli ipuçlarını barındırır. Örüntülere bakmak zaman ve emek kaybının önüne geçilmesinde yardımcı olur. Dönemsellik, müşteri profilleri, ölçekleri ve sektörel dağılımları gibi faktörler değerlendirildiğinde benzerlik ve farklılıklar görülebilir. Yine aynı şekilde satış görüşmelerinde yer alan yönetici profillerinin en çok sorduğu sorular ve toplantı atmosferinin (pozitif / negatif) ne şekilde evrildiği ile ilgili tecrübe zaman içerisinde kazanılmaktadır.

Kurumsal Satış Hafızası
Geçmiş satışların / alımların analizi.

Neden firmamızı seçtiler?
Alım tercihlerinde ne etkili oldu?
Neden satın aldılar?

Neden almadılar?

Müşteri ve satış verilerinin incelenmesi.

Geçmiş satış örüntülerine bakılmalı.
Örüntüleri inceleyerek mesafe alınmalı.

 

Satış görüşmelerinin verimliliği, iyi bir araştırma ve önceliklerin doğru bir şekilde belirlenmesi ile meydana gelmektedir.  Randevu takvimi hemen bir çırpıda oluşmamaktadır. Satış yönetim ekibi, firmaya telefon, e-posta vd. ya da tavsiye ile gelen talepleri kendi içerisinde sınıflandırır. Daha sonrasında satış kadrosu içerisinde bir görev paylaşımında bulunur. Diğer taraftan her bir satış personelinin de kendi müşteri portföyü, sektörel bağlantıları (network) ve yeni iş fırsatlarını aradığı bir sistemi vardır.

Firmaya doğrudan dışarıdan gelen talepler ve içeriden yürütülen çalışmalarla aylık ve haftalık bir çalışma programı belirlenir.

Pazar çalışması ve randevu takvimi
  1. Önceliklerin belirlenmesi
  2. Satış planı ve hedefler
  3. Takvim çalışması
  4. Randevuların alınması
  5. Firma / karar alma mekanizma bilgisi
  6. Hazırlıklar ve bilgilendirme
  7. Teyitler ve Son kontroller

Potansiyel müşterilerinin kendi içerisinde bir ağırlığı vardır.  Firmaların büyüklükleri, söz konusu işin değeri, kapsamı ve devamlılığı farklı anlamlar taşımaktadır. İşler stratejik seviyeden başlayarak küçük işlere doğru tasniflenmelidir.

Randevu takvimini çoğunlukla hedef müşterilerin zaman planı belirler. Onlara uygun gün ve tarihler takvim içerisinde yapılandırılır. İlgili görüşme tarihinden önce muhakkak toplantı ve katılımcıların teyidi yapılmalıdır. Katılımcıların unvan ve organizasyon içerisindeki seviyeleri işe ve aynı zamanda toplantıya verilen değeri de ortaya koymaktadır.

Her randevu haftalar öncesinden planlandığından yüz yüze görüşme en ince detayına kadar gözden geçirilmelidir. Görüşmedeki her bir dakika son derece kıymetlidir. Profesyonel satış yöneticisi, kazanılan randevunun boş sohbet ile geçirilmesine tahammülü yoktur. O nedenle konuya sistematik yaklaşır.

İletişim Planlaması ve Yürütme

Toplantılar tanışma, sunum, projenin üzerinden geçme veya nihai pazarlık amaçlı olabilir. Her bir görüşmenin odağı, kapsamı ve katılımcıların profilleri farklılıklar arz eder.

Satış personeli birinci görüşmede, kısaca kendisini ve firmasını tanıtır. Daha sonrasında tüm katılımcılar hazır bulunuyor ise toplantının gündemine geçilmesi konusunda yönlendirici olmalıdır. Yakınlık kurma adına firma ihtiyacı dışındaki konularda uzun süre durulmamalıdır. Bu alanlarda kalınması bir müddet sonra “dedikodu” mekanizmasını çalıştırır. Her bir müşterinin vakti değerlidir ve kimse dedikodu yapılmasını teşvik eden sohbetlerden hoşlanmaz. Dedikodu iş hayatında her zaman güven azaltıcı etki yaratır.

Aktif Yüz Yüze Görüşme Planlaması
1.      Nazik giriş sohbeti

2.     Kısa kişisel tanıtım

3.     Kısa kurumsal tanıtım

4.    Hedef odaklı sunum ve değer aktarımı

5.     İhtiyacı öğrenme

6.    Hedef odaklı iletişim

Şansınızı İyi Değerlendirin: Müşteri Motivasyonunu Anlayın.

Bir randevu verildiyse ortada açık ya da kapalı, şimdi ya da ileri tarihli bir ihtiyaç vardır. Sadece firmayı ve ürünleri tanıyalım içerikli bir toplantıya çok fazla rastlanmamaktadır. Randevunun altyapısı arka planı öğrenilmelidir. Özellikle potansiyel müşteri kaynaklı bir talep ve devamında bir randevu varsa dersinize iyi çalışmalısınız.

Görüşme içerisinde müşteri firma yönetici ve personelinden gelen her bir soru doğru anlaşılmalı ve doyurucu cevaplar verilmelidir.

Müşteri Motivasyonunu Anlamak
o   Gerçek motivasyonu değerlendirmek

o   İhtiyaç analizi

o   Durum analizi

o   Değerli ipuçları elde etmek

o   Konuya hakimiyeti ölçme

o   Kişisel özellikleri gözlemleme

Pozitif profesyonel bir görünüm sağlanmalıdır. İletişim dili yapıcı ve olumlu olmalıdır. Konuşma içerisinde somut katkı yapacağınız alanda “güven verici” sözcükler kullanılmasına gayret edilmelidir.

İletişim Dili
Yapıcı, olumlu dil.
Sık tekrarlanan güven veren sözcükler:“Güven, gelişim, katkı, teknoloji yaratıcılık, değer, fayda, …”

Kaçınılması Gereken Davranışlar:

 

  • Negatif unsurları gündeminize taşımayın.
  • Sınırlı süreniz var! Görüşme odağınızdan / konudan ayrılmayın.
  • Buz kırma amacıyla da olsa şaka / fıkradan kaçının.
  • Karşıdaki yöneticinin ilgi alanları ile benzerlik (ortak hobi) yakalamaya gayret etmeyin. Deneyimli bir yönetici durumu anında fark edecektir.
  • Ülke ekonomisi ve siyasete girmeyin.

Hatalar

 

  • Firmanız hakkında “istihbarat topladım”. Çok kişiye sordum.
  • Firmanızda personel devir hızı yüksek mi?
  • Ürünleriniz çok pahalı. % Kaç zam yaptınız?

Doğrular

 

  • Bilgi sahibiyim. Sektörde sizden övgüyle bahsediliyor.
  • Pazarın büyümesi heyecan verici.
  • Sektörün ihracat başarısı her geçen gün artıyor.

İletişim Soruları ve Zamanlama

Müşteri görüşmesinde iyi bir dinleyici iyi bir gözlemci olmak sizi olası tekrarlı konuşmalardan uzakta tutar. Toplantının ilerleyişine bağlı olarak

ihtiyacı anlamaya yönelik sorular kullanılmalıdır. Sonuca yönelik soruların kullanılmasına özen gösterilmelidir.

Öne çıkan soru tipleri şu şekilde sınıflandırılabilir:

  • Açık uçlu sorular
  • Kapalı uçlu sorular
  • Faydaya yönelik (danışmanlık) sorular
  • Harekete geçirmeye / sonuca yönelik sorular

Açık Uçlu Sorular

Açık uçlu sorular tercih edildiğinde karşı tarafın belirli bir süre açıklamasına izin verilmelidir. İşin odağına yönelik olmalıdır. Sabırla dinlenilmelidir. Not alınmalıdır.

Açık Uçlu Sorular
Ne? nasıl? nerede? ne zaman? neden?

… açıklar mısınız?

… tarif edebilir misiniz?

…nasıl oldu?

… ne şekilde yapılıyor?

 

“Kurumun büyüme planları neler?”

Kapalı Uçlu Sorular

Nokta atışı kapalı uçlu sorular tereddüte yer bırakmaz. Çoğunlukla evet ya da hayır şeklinde cevaplandırılır. Miktar ya da ölçüt istenebilir.

Masanın diğer tarafı konudan uzaklaştığında anlamlı sonuçlar üretir. Geçiştirmeye izin verilmez. “Seni doğru anladığımı sanıyorum durumun farkındayım” mesajı verilir.

Kapalı uçlu sorular ustaca kullanılmadığında risklidir. Arka arkaya çok kullanılması halinde katılımcılarda “sorgulanıyor muyuz?” düşüncesi gelişebilir. Negatif ortama zemin hazırlayabilir. Özellikle ses tonu, vurgu ve beden dilinde dikkatli olunmalıdır.

Kapalı Uçlu Sorular
Karşı tarafın cevabını kısıtlarsınız. Ona fazla seçenek tanımazsınız.
… evet ya da hayır?

… kaç tane?

…kaç kere arızalandı?

 

“Bu operasyonu gerçekleştirmek zor mu?”

Faydaya Yönelik Sorular

Faydaya yönelik sorular, müşteri ihtiyacı ile üretilen çözüm arasındaki ilişki üzerine kuruludur. Somut katkıya vurgu yapılır. Süre, maliyet avantajı, kalite artışı, performans yükselmesi gibi alanlarda net mesaj içermelidir. Güvenilir danışman satıcı rolü üstlenilir. Müşteri ihtiyacı ve konunun tüm yönleri bilinmelidir. Aksi halde fazla taahhüt veren kısaca “bol keseden atan” güvenilmez bir kişi olursunuz.

Faydaya Yönelik Sorular
Sunduğunuz ürün/proje ve çözümle bağlantılı olmalıdır.

“Bu problem sizin gelecekteki karlılığınızı ne ölçüde etkiliyor?”

Harekete Geçirmeye / Sonuca Yönelik Sorular

Her profesyonel satıcı kurumsal pazarın ardışık toplantılarına alışkındır. Bu toplantı dizisi er ya da geç bir noktada olgunlaştırılmalıdır.  Sürekli yeni bir toplantı gerçekleştirmenin her iki tarafa da faydası olmayacaktır. Bu durum aynı zamanda verimsizliktir. Sürecinin iyi yönetilemediğini gösterir. İşin tüm boyutlarının konuşulduğundan eminseniz toplantı sürecini bir noktada kesmek gerekir. Müşteriyi harekete geçirmeye ve sözleşme imzalamaya yönelik sorular bu noktada anlam kazanır.

Probleme yönelik üretilen çözümün ne şekilde fayda ürettiği sayısal olarak ortaya konduğunda geçen her günün kayıp olduğuna dikkat çekilir. Kısaca satın alma kararını ötelediğinizde faydadan uzaklaşmış olunduğu vurgulanır.

Harekete Geçirmeye / Sonuca Yönelik Sorular
Problemin ciddiyetine ve çözümün aciliyetine vurgu yapılır.
Hareket geçirmeye odaklıdır.
Bu operasyonu

% 10 hızlandırmak faydalı olur mu?

+Sürecin kalitesini iyileştirdiğimizde bunun size nasıl bir faydası olurdu?

– Maliyetleri % 50 azaltırdı.

-İnanılmaz olurdu. 10 kat olumlu.

Toplantı Sürecinde Çok Soru Sorulması

Müşteri kanadından gelen isabetli sorular iyi bir hazırlık yapıldığını, konunun üzerinde çalışıldığını gösterir.  Net bir biçimde konuya hakimiyeti, işe gösterilen ilgiyi ve aynı zamanda ihtiyacın aciliyetini ortaya koyar.

Satış fırsatı artık bir adım ötededir. İyi değerlendirilmelisiniz.

Tadında Bırakın :))

Satış kanadından gelen çok sayıda sorunun seslendirilmesi işin yönünü olumludan olumsuza çevirebilir. Erken aşamada “projenin tüm yönlerini konuşma fırsatı bulduk” durumunu zorlayan taraf olmayın. İyi bir intiba bırakmadığınız gibi itici bir kişi olarak algılanma tehlikesi vardır. Başarısızlık kapıdadır. Bu nedenle az sayıda nokta atışı soruları tercih edin. Toplantı atmosferi işin yönünü gösterir. İşleri berbat etmeden sohbeti tadında bırakın.

Toplantı Sürecinde Çok Soru Sorulması
Çok soru ilgiyi azaltabilir.
Görüşme atmosferini etkiler.
Sıkıcı olabilir.Negatif enerji yayar.
Rahatsız edebilir.
Olumsuz etki meydana getirir.
Projenin tüm yönlerini konuşma fırsatı bulduk :))
Sonuç: BAŞARISIZLIK

İtirazların Üstesinden Gelmek

Saha ziyaretleri sık sorulan sorular listesinin gelişmesini sağlar. Satış personeli her sorunun neyi hedeflediğini gayet iyi bilir. Belirli bir tecrübe edinildiğinde cevaplamada da ustalaşma kendiliğinden meydana gelir. Bu kazanım sonunda tereddüt etmeden hızlıca cevaplama yeteneğine ulaşılır.

Profesyonel satış personeli sahada kendisine belirli sorular gelmeden en başta gardını alır. Böylelikle kendi firmasına, ürün ya da cihazına getirilebilecek eleştiriyi yüksek sesle dile getirilmeden önlemiş olur. Doyurucu bir sunum ya da açıklama ile müşteri rahatlatılır. Müşteri zihninde ve çalışma kağıdında “bu soru cevaplandırıldı” notunu alır.

Toplantılarda her karşı görüşün, itirazın üstesinden gelemezsiniz. Sizin için hiçbir anlam ihtiva etmeyen soruların da önünü kesemezsiniz. Gereksiz saldırılar ya da mesnetsiz fikir ayrılıkları olabilir. O nedenle her toplantıda herkesi ikna ederim diye tutturmamak gerekir.

Kendini gösterme meraklısı, az ve hatalı bilgi sahibi, sabit fikirli kişiler iş hayatında sıklıkla karşınıza çıkabilir. Bir itirazın üzerine giderken diğer katılımcıları sıkıcı bir konuşma ile boğabilirsiniz.  Sağduyulu hareket ederek üretilen çözüm ve fayda kısaca açıklanmalıdır.

Toplantı zamanının büyük bir bölümünde karar alıcıların davranış ve soruları üzerine yoğunlaşmalısınız. Sizi konudan saptıran kavgaya davet eden kişilerin çağrılarına mesafeli olun.

İtirazların Üstesinden Gelmek
Başarılı satışçılar, sunumu (konuşması) ile olası itirazların önüne geçer.

Onları oluşmadan

en baştan ortadan kaldırır. İtirazlara reaktif yaklaşmaz. Olduğunda da sakinliğini korur.

“Sağduyulu hareket edin. Müşteri ile tartışmaya girmek her zaman kaybettirir.”

Görüşme Sonrası Beklenti ve Düşünceler

Her görüşme sonrası olumlu yönde mesafe alındığı düşüncesi yaygınsa da kısa sürede toplantının pozitif enerjisi ortadan kaybolur.

Toplantı dizisi şeklinde gelişen örneğin proje bazlı bir işte her görüşme sonrası belirli endişeler olabilir. Bu endişeler daha çok katılımcıların ne düzeyde ikna oldukları, ne ölçüde sahiplendikleri ve konuyu bir üst merciye ne ölçüde aktarıp aktarmayacakları noktasında yoğunlaşır.

Görüşme Sonrası Beklenti ve Düşünceler
Bir hafta içerisinde sunumun cazibesi ortadan kalkar.

 

Katılımcılar ikna oldu mu?
Mesajı aldılar mı?
Projeyi sahiplenecekler mi?Ben toplantıdan çıktıktan sonra söylediklerimin % kaçını hatırlayacaklar?
Konuyu yönetime aynı içerikte aktarabilirler mi?Müdür/YK ile görüşme imkanı bulabilecek mi? Patrona nasıl bir sunum yapılacak?

Final toplantı sonrasında ise düşünceler şu şekildedir:
Görüşmeler başarıyla tamamlanmıştır. Ne gerekiyorsa yapılmıştır. Ürün/makine/proje her yönüyle ele alınmış cevaplandırılmamış soru kalmamıştır. Satış tarafında temel beklenti işin artık imzaya kaldığıdır. Artık hamle zamanıdır.

Yeni Bir Toplantıya Hazırlıklı Olun

İş hayatında yeni  bir toplantı her zaman olasıdır. Bazen yeni bir toplantı olması için dua edersiniz bazen de yine mi toplantı diye şikayet edersiniz. Bu durum tamamen işin yönü ile ilgilidir.

İlk tanışma ve sunumun ardından gözünüz e-posta ve telefondadır. Yeni bir toplantı istenmesi müşterinin ilgilendiği anlamına gelir ve sevinç içerisinde hazırlanırsınız.

Diğer taraftan uzun uzun birkaç toplantı sonrası artık imza aşamasına gelindi tam bitti diye düşünüldüğü noktada yeni bir toplantı talebi gelebilir.
Müşteri tarafında organizasyon değişikliği, rotasyon ya da işten ayrılma meydana gelebilir. Yeni katılımcılarla yeni toplantıya girme durumu ile karşı karşıya kalabilirsiniz. Sayaç sıfırdan tekrar başlayabilir. Çelik bir sinir sistemi ile tüm süreci aşama aşama değerlendirirsiniz.

Yeni Bir Toplantıya Hazırlıklı Olun
 
Satışta kısa yol yoktur.
Her zaman yeni bir toplantı ihtimali vardır. 

SATIŞ EĞİTİMLERİ

Kurumsal Pazarda Satış Eğitimleri için dergi@SatinalmaDergisi.com
Eğitim Kataloğu: https://satinalmadergisi.com/egitim.pdf

Kitap: Murat ERDAL, Kurumsal Pazarda (B2B) Satış Yönetimi, 2022
(yıl sonunda yayınlanacaktır).

PAYLAŞIMLAR

Lütfen yorumunuzu girin !
Lütfen adınızı giriniz.

İK, Kurumsal İletişim, Yetenek Çekme…

İşletmelerde yer seçiminin ne kadar önemli olduğu konusunda hepimizin söyleyecek çok sözü vardır. Teşviklerden ulaşım ve lojistiğe sonra...

Yurtdışı Pazarlarda Etkili Pazar Araştırması Yapma Yöntemleri

Yurtdışı Pazar Araştırması, yurtdışı pazarlama ürünleri ve hizmetleriyle ilgili konular hakkında nitel ve nicel verilerin sistematik olarak toplanması, kaydedilmesi...

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile Sürdürülebilirliğe İlk Adımı Atın

ISO 9001, Uluslararası Standartlar Örgütü’nün (ISO) en önemli ve en temel standartlarından biridir. Sektörü, büyüklüğü ve faaliyet alanı fark...

İş Deneyim Belgesinin Benzer İş Grubuna Uygun Olmaması ?

Kamu İhale Kurulu Kararı Özeti; İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,  İhaleye ait İdari Şartname’de BIII grubu işlerin benzer iş olarak...

Ericsson’ın Vonage’ı Satınalma Süreci Tamamlandı

Amerikan telekomünikasyon şirketi Vonage, Ericsson’un yüzde yüz iştiraki haline geldi. Vonage’ı bünyesine katan Ericsson, kolayca yaygınlaştırılabilecek Uygulama Program...

Daha Nice Terfileriniz Olsun !

Bütün bir çalışma yaşamı boyunca aynı pozisyonda ve aynı unvanla çalışmak isteyecek bir çalışan var mıdır? Hemen hemen bütün...

Para Var, Huzur Var ?

Daha önce duymayan yoktur; “Para var, huzur var!” Nedense de bu cümle hep mevcut durum sonucundan varılan bir çıkarım olarak...

Çalışan Adayından Açık Rızası Alınmadan Kişilik Testi Yapılabilir Mi ?

İşyerlerinde işe alım aşamasında çalışan adaylarına yönelik birtakım psikoteknik testler yapılmaktadır. İşverenlerin buradaki amacı, psikoteknik testler neticesinde çalışan adaylarının bilgi...

Enflasyon

ENFLASYON Enflasyon için hayat pahalılığı diyelim. Devletin resmi kurumu TÜİK, Temmuz ayı resmi enflasyon rakamlarını açıkladı. TÜİK, Temmuz 2022 dönemine ilişkin...

Yetkilendirilmiş Gümrük Müşavirliği Şartları Üzerine Bir Değerlendirme

Yetkilendirilmiş gümrük müşaviri (YGM); ekonomik etkili gümrük rejimleri, nihai kullanım, basitleştirilmiş usul uygulamaları ve diğer gümrük işlemlerinin doğru uygulanması...
  • Hammadde / Ürün Tedarik ve Satış Hizmetleri
  • Akreditif ve Dış Ticaret Danışmanlığı
  • Ülke / Sektör Analizi ve Araştırma Raporu

Ticari Hizmetlerimizden Faydalanın

Satınalma Dergisi'ne Dijital Üye Olun

Dijital Üyelik ile Satınalma Dergisi'nin yayınlanmış tüm sayılarına erişebilir, Buyer Network Öğrenme Merkezi'nde eğitim dokümanlarına ulaşabilirsiniz.

SATINALMA DERGİSİ 10 YILLIK ARŞİVİ

Yayınlanmış Tüm Sayılara ve Yayınlanacak 12 Sayıya Dijital Olarak Erişim

Buyer Network Öğrenme Merkezi

Kariyerinizi Geliştirecek Uzaktan Eğitim Seçeneklerine Sahip Olun

KURUMSAL ÜYELİK AVANTAJLARI

10 Yöneticiye Kadar Geniş Takımlar için Şirket Paketini Satın Alın