Perakende Değer Zinciri Tasarımında Üçüncü Adım: Perakende Şirketi Değer Önerisi
Dr. Ulduz AZAD – ulduzazad@gmail.com
Geçen haftaki yazıda, müşterilerin hem çevrimiçi hem de fiziksel deneyimler yaşadığı perakende kanallarının farklı değer önerilerine değinilmişti.
Perakendecilerin ana hedefleri maliyetleri düşürmek, yüksek verimlilik sağlamak ve nihayetinde üstün müşteri deneyimi sunmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi adına çeşitli faaliyetler de yürütülmekte olduğundan, perakende sektörünün tedarik zinciri altyapısı diğer sektörlere göre çok daha ileri seviyededir; bu nedenle perakende, değer zinciri yaklaşımı ve araştırmaları için uygun bir alandır.
Sizce Geleceğin Perakende Dünyasında Hangi Değer Önerileri Öne Çıkıyor?
Öncelikle, “Müşteri Yolculuğu” dinamik bir şekilde tekrar tekrar tasarlanmaktadır. Satın alma öncesi ve sonrası etkileşimlerin önemi artarken, sürdürülebilirlik hem müşteriler hem de tedarik zinciri düzeyinde önem kazanmaktadır. Diğer taraftan, “Dijitalizasyon ve Teknoloji” sayesinde müşteri ihtiyaçları ve beklentileri daha detaylı analiz edilmekte, robotlar, drone’lar ve yapay zeka gibi yeni teknolojilerin kullanımına hızla adaptasyon sağlanmaktadır.
Grönroos’un (1990) ortaya koyduğu 6 iyi hizmet deneyimi kriteri güncelliğini korumaktadır:
- Şirketin profesyonelliği ve yetenekleri
- Çalışanların tutum ve davranışları
- Erişilebilirlik ve esneklik
- Güvenilirlik
- Başarısız işlemlerin telafisi
- Hizmet sağlayıcının itibari
Perakende Şirketinin Değer Önerisi Nasıl Ölçülebilir ?
Perakende şirketinin vadettiği değer zinciri, aşağıdaki kriterler ile ölçülebilir (Ferry ve Denise, 2018):
- Stratejik İşbirliği: Perakendecinin iş ortakları ve satış kanalları ile uzun vadeli strateji ve aksiyon planlarında uzlaşı ve işbirliği içerisinde olması.
- Ortak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Perakendecinin müşteri şikayetlerini ele alma, müşteriler ile uzun vadeli ilişkiler kurma ve müşteri memnuniyetini geliştirme adına kullandığı uygulamaların bütünü.
- Şeffaf Bilgi Paylaşımı: Perakendeci ve tedarikçinin gönüllü olarak operasyonel süreçlerini paylaşması ve birlikte stratejiler geliştirmesi.
- Verimlilik: Kaynakların doğru kullanımı. Bu, kâr, yatırımların geri dönüşü ve stok maliyetleri göz önüne alınarak ölçülmektedir.
Perakende sektöründe en üst düzeyde stratejik öneme sahip olan departman, satın alma ve kategori yönetimi süreçlerini kapsayarak şirketin satış bütçesi ve kârlılık hedeflerini yöneten birimdir. Bu birim, çoğu zaman “Pazarlama” ya da “Tedarik Zinciri” gibi farklı isimlerle ifade edilmektedir. Sürdürülebilir iş sonuçları elde edilmesi, tüm kaynakların verimli bir şekilde kullanılmasına bağlıdır. Yazı dizisine gelecek hafta perakendeci ve tedarikçi arasındaki değer zincirini açıklayarak devam edeceğiz.