İyi Niyetle Başlayan Yanlış Tasarımlar ve İş Hayatına Yansımaları – Kobra Etkisi
M. Efsun Yüksel Tunç
Eğitmen ve Yönetim Danışmanı
Yaşam ve Yönetici Koçu
İş hayatında hepimiz, iyi niyetle kurguladığımız bir uygulamanın beklenmedik biçimde ters sonuçlar doğurduğu anlara tanıklık etmişizdir. Üstelik bu sonuçlar, başlangıçtaki sorunu çözmek bir yana, sorunu daha da büyütebilir. Davranış bilimleri bu durumu Kobra Etkisi olarak tanımlıyor. Kavramın kökeni ise yönetim tarihine ilham veren çarpıcı bir hikâyeye dayanıyor.
İngiliz sömürge yönetimi döneminde Delhi, zehirli kobra yılanlarıyla ünlüydü. Halkın güvenliği için ciddi tehdit oluşturan bu durum karşısında yönetim basit bir çözüm geliştirdi:
Her öldürülen kobra için ödül verilecekti. Başlangıçta her şey planlandığı gibi ilerledi. İnsanlar sokaklarda buldukları kobraları öldürüp ödüllerini aldı. Yönetim sonuçtan memnundu; çünkü sistem çalışıyor gibi görünüyordu. Fakat kısa süre sonra garip bir şey fark edildi: Ödül için getirilen kobra sayısı artarken, şehirdeki kobra popülasyonu azalmıyordu. Bunun nedeni çok geçmeden anlaşıldı. Bazı yerel halk grupları, kobraları öldürmek yerine evde yetiştiriyor, ardından öldürüp ödül için teslim ediyordu. Yönetim durumu fark edince programı sonlandırdı. Ancak bu kez yetiştirilen tüm kobralar doğaya salındı ve şehirdeki yılan sayısı başlangıçtakinin çok daha üstüne çıktı. Bu hikâye bize güçlü bir ders bırakıyor: Yanlış tasarlanan teşvik, sorunu çözmez; büyütür.
Bugün kurumlarda gördüğümüz bazı sorunlar, bu hikâyeyle şaşırtıcı derecede benzer. Örneğin satış ekiplerinde “hedef” sadece adet üzerinden konduğunda, kısa sürede performans göstergeleri sağlığını kaybeder. Ekip, yüksek adet hedeflerine ulaşmak için kârlılıktan ödün verir, müşteri ihtiyacına uygun olmayan ürünleri bile satmaya başlar. Yönetim ilk ay raporlara bakıp hedeflerin tuttuğunu görünce memnun olur; ta ki müşteri şikâyetleri artana, iade oranları yükselene, kârlılık düşene kadar.
Başka bir örneği de çağrı merkezleri üzerinden paylaşayım. “Ortalama görüşme süresi”ni performans kriteri yapan kurumlarda çalışan, bir süre sonra doğal olarak hızlı konuşmaya, müşteriyi kısa yanıtlarla geçiştirmeye ve çağrıyı hızlı kapatmaya yönelir. Çünkü sistem ona “hızlı kapatmayı” ödüllendiriyordur. Ancak sonuç kimseyi memnun etmez: Sorunları çözülemeyen müşteriler tekrar tekrar arar, memnuniyet düşer, operasyon yükü artar.
Bu sistemlerde başlangıçtaki niyet asla kötü değildir. Aksine amaç verimliliği ve başarıyı artırmaktır. Fakat tasarım, davranışın doğasını hesaba katmadığında ortaya çıkan sonuç, tam bir kobra etkisine dönüşür.
Çözüm için iş dünyasında Kobra Etkisi’ne en sık yol açan üç tasarım hatasına bakmak gerekir.
1. Tek boyutlu hedef belirlemek
İnsan davranışı tek kriterle yönlendirildiğinde, kişi hedefe ulaşmanın en kolay yolunu seçer. Bu yol her zaman doğru davranış olmayabilir.
2. Sistemin yan etkilerini öngörememek
Bir sürecin çalışanı neye teşvik ettiğini, hangi yan yolları açtığını önceden düşünmek gerekir.
3. Ölçümün etkisini küçümsemek
“Ne ölçüyorsak onu büyütürüz.” Yanlış ölçüyorsak, yanlış büyür.
İş hayatında işimizi, performansımızı, memnuniyetimizi bu kadar etkileyen Kobra Etkisini önlemenin yollarını bulmamız gerekir. Bugün yüksek performans kültürü oluşturan şirketlerde üç temel prensip görüyoruz:
4. Çok boyutlu performans yaklaşımı
Sadece sonuca değil, sürece, davranışa, sürdürülebilirliğe de bakılır. Çünkü başarı, tek bir metriğin değil; kalite, etik, etki ve uzun vadeli değer yaratmanın birleşiminden doğar.
5. İnsan davranışını merkeze alan tasarım
Sistem “ne” yaptığınızdan çok, “nasıl” yaptığınızı da dikkate almalıdır. Bir süreç, insanın doğal eğilimlerini anlamadan kurgulanırsa, iyi niyetli hedefler bile yanlış yönlendirilmiş davranışlara dönüşebilir.
6. Dinamik geri bildirim ve hızlı revizyon
Sistem bir kez kurulur ve öylece bırakılmaz. Davranışların yönü sürekli izlenir. Gerçek başarı, veriyi duyan ve gerektiğinde rotayı hızla düzelten çevik liderlik anlayışıyla mümkün olur.
Kobra Etkisi bize şunu hatırlatır: bir kurumda başarı, sadece niyetle değil, doğru tasarımla mümkün olur. En iyi stratejiler bile yanlış teşviklerle desteklenirse bir anda tersine dönebilir. Çalışan davranışları, ölçüm sistemleri ve organizasyonel hedefler arasında uyum kurmak; kurum kültürünün en güçlü kaldıraçlarından biridir. Bugün liderler, yöneticiler ve danışmanlar olarak en kritik soruyu yeniden düşünmeliyiz: “Tasarladığımız sistem gerçekten istediğimiz davranışı mı ödüllendiriyor?”
Cevap evetse, başarı sürdürülebilir olur. Hayırsa, en iyi niyet bile kobra etkisinin gölgesinde kalabilir. Eğer kurumunuzda performans sistemleri, organizasyon dinamikleri veya teşvik modellerinde benzer kırılmalar yaşıyorsanız; birlikte yeniden tasarlayalım.
Çünkü doğru kurgulanmış bir sistem, sadece sonucu değil, kültürü de dönüştürür.
M.Efsun Yüksel Tunç
Eğitmen ve Yönetim Danışmanı
Yaşam ve Yönetici Koçu
efsun@indus.com.tr
www.efsunyuksel.com
https://www.linkedin.com/in/efsunyukseltunc/
Instagram @indusefsun