Lojistik Hizmet Kalitesinin Elektronik Perakendeciler İçin Önemi

Türkiye’de elektronik ticaret hacmi internet kullanıcı sayısındaki artışla beraber hızlı bir büyüme göstermektedir. Buna göre, Türkiye’deki internet kullanıcı sayısına baktığımızda 2012 yılı sonu itibariyle 37 milyon kişi olduğunu görmekteyiz. TÜİK verilerine göre internet kullanıcılarının yaklaşık %20’si, kişisel kullanım amaçlı elektronik mal ve hizmet alışverişi yapmaktadır. İnternet üzerinden alışveriş yapıldığının en büyük kanıtı ise kredi kartı kullanımıdır. Bankalar arası Kart Merkezi’nin verilerine göre Türkiye’de kartlı ödemelerin artış hızı 2012 yılı itibariyle % 50 olarak gerçekleşmiştir.

Elektronik alışverişin tüketiciler için evden daha rahat ve hızlı alışveriş anlamına gelmesinin yanı sıra ürün ve hizmetler ile ilgili detaylı bilgi edinebilme, fiyat karşılaştırması yapabilme, daha hızlı ve kolay satın alma gerçekleştirme gibi birçok avantajı bulunmaktadır. Firmalar için ise yeni pazarlama ve ticaret imkânları anlamına gelmektedir. Son 10 yılda internetten alışveriş yapanların sayısında artış olduğu kadar satış yapan firma sayısında da artış olduğu gözlemlenmiştir. Türkiye İş Bankası’nın yaptığı araştırmaya göre Türkiye’de faaliyet gösteren elektronik ticaret sitelerinin sayısı 12 bine yakındır. Bunun en önemli sebeplerinin arasında işletmelere daha düşük girişim ve işletme sermayesi ile daha geniş bir kitleye ulaşabilme avantajı sağlamasıdır. Ayrıca, depolama, sipariş yönetimi, stok yönetimi gibi birçok lojistik faaliyeti web tabanlı yürütmelerinden ötürü maliyet tasarrufu sağlamalarına ve bunlara ek olarak müşteri bilgilerinin veri analizini daha verimli yapabilmeleri açısından avantaj elde etmektedirler.

Ancak elektronik alışveriş her geçen gün daha çok kullanılmasına ve ilgi çekiyor olmasına rağmen, müşterilerin halen elektronik alışverişe karşı tereddütlerinin olduğunu da söyleyebiliriz. Şöyle ki, internet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin beklentileri daha yüksek olup daha yüksek seviyede hizmet bekleyebilirler. Bu anlamda lojistik hizmet kalitesi bireylerin elektronik alışveriş yapma kararlarını etkileyen önemli unsurlardan biridir. Özellikle, hasarlı ve/veya yanlış ürün teslimatından duyulan kaygı elektronik ortamda alışveriş yapma kararını etkilemektedir. Ürünü görmeden almaları, zamanında ulaşıp ulaşmayacağına dair şüphelerinin olması, doğru ürünün gelip gelmeyeceğinden emin olamama gibi birçok lojistik hizmeti de kapsayacak müşteri tatmini unsurları göz önünde bulundurulmalıdır. Aksi takdirde, lojistik alanında yaşanan olumsuzlukların elektronik ortamda faaliyet gösteren işletmelerin karlılık ve müşteri hizmetlerine olumsuz etkileri olmaktadır.

Son yıllarda, işletmelerin temel faaliyetlerinin yanı sıra tüketicilere zaman ve yer faydası sağlayan lojistik hizmetlerin de önemi artmıştır. Sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesinin yanı sıra, fiziksel dağıtım ve bu alanda sunulan müşteri hizmetlerinin kalitesinin de müşteri tatminini etkilediği yapılan çalışmalarla saptanmıştır. Özellikle elektronik alışveriş yapan tüketicilerin mağazadan alışveriş yapanlara göre daha hassas olduğu ve hizmet kalitesine daha fazla önem verip beklentilerinin yüksek olduğu bilinmektedir.

…