İş dünyasının ve günlük hayatımızın önemli bir parçası iletişim…
İletişimin şifrelerini çözmek hayatın şifrelerini çözmek…
Aslında her şey anlatmak istediğimiz mesajı karşı tarafa doğru ve etkili bir şekilde aktarmak ve karşı tarafında bu mesajı doğru ve etkili bir biçimde algılamasından geçiyor. Konunun önemine dikkat çekmek için, özellikle yazımın başlığının da dikkat çekici olmasını istedim.
Günlük hayatımızda ailemizle, müşterilerimizle veya çevremizdeki insanlarla acaba ne kadar doğru ve etkili bir iletişim kurabiliyoruz? Ya da mesajı ilettiğimiz taraf bizi ne kadar doğru anlayabiliyor? Sonunda her iki taraf birbirini anlamış bir şekilde ortak noktada buluşabiliyor mu?
İletişim kısacası; duygu ve düşüncelerin herhangi bir yolla karşı tarafa aktarılmasıdır. İletişimin, sözlü, sözsüz ve yazılı, içsel, grupsal ve örgütsel gibi birçok türü olmakla birlikte biz yazımızda bu detaylara değinmeyeceğiz. Pazarlama iletişimi ve stratejileri ayrıca ele alınması gereken çok yönlü bir konudur.
Her şeyin başı İLETİŞİM, bu söze kesinlikle katılanlardan biriyim. Doğru ve etkili bir iletişim aktarılmak istenen mesajı karşı tarafında doğru olarak anlamasını sağlayacaktır. İletişimdeki kilit noktalardan olan EMPATİ ve DUYGUSAL ZEKA da bu konuyu destekleyecektir. EMPATİ, konusunda yaygın olarak bilinen yanlış bir bilgiye açıklamak getirmek isterim. Empati kendimizi başkalarının yerine koymak değildir. Hiç kimse bir başkası olamaz ve şartlardan dolayı onun gibi düşünemez. EMPATİ, karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışıp, bu yönde bir iletişime geçmektir. DUYGUSAL ZEKA ise bir insanın kendisine ve başkalarına ait duyguları anlaması, yönetmesi ve yönlendirme kapasitesi ile ilgili bir kavramdır. İletişimde bu iki kavramı da dikkate alarak değerlendirme yaparsak başarılı bir iletişim kendiliğinden gerçekleşecektir.
İletişim derinlemesine incelenmesi gereken geniş kapsamlı bir disiplindir. Bu yazımızda çok fazla detaya girmeden Pazarlama ve Satışta iletişimin önemi üzerinde ana hatları ile duracağız ve sektörel deneyimlerimizden yola çıkarak naçizane birtakım önerilerde bulunacağız. Aslında iletişim kavramına değinirken iletişimle birlikte olması gereken ve onu destekleyen yan etkenleri de iletişim ile bağlantılı olarak aktaracağız.
Günlük hayatımızın içerisinde hepimiz bir şekilde iletişim halindeyiz. Ailemizle, bir mağazada satış görevlisiyle, toplu taşımada şoförle, iş arkadaşlarımızla ve biz Pazarlama ve Satış çalışanlarının ana iletişim unsuru müşterilerimizle…
Günümüzün çoğunu farklı müşteri profilleri ile doğru iletişim kurabilmek ve müşterilerimizi mutlu ederek ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap vererek, doğru satışı verimli bir şekilde kapamak için çabalamaktayız. Bizim işimizin ana odak noktası müşteriler ve onlarla kurmuş olduğumuz doğru iletişim ve etkili diyaloglardır. İşimizin en keyifli yanı insanlarla sürekli iletişim halinde olmamızdır. Doğru ve etkili bir iletişim ve sonunda mutlu olmuş iki taraf varsa, işimiz daha da keyifli hale gelmektedir.
Pazarlama ve satış çalışanları olarak DOĞRU ve ETKİLİ İLETİŞİM kavramına özellikle dikkat etmemiz ve bu yönde eksikliklerimiz varsa bunları eğitimlerle veya bu konuda yazılmış kitapları okuyarak gidermemiz gerekmektedir. Ne kadar iyi olduğumuzu düşünürsek düşünelim, her gün hayatta birşeyler öğreniyoruz. İyi olsak da eksik olsak da kendimizi daha fazla geliştirmek için sürekli okumayı ve güncel gelişmeleri takip etmeyi bir alışkanlık haline getirmeliyiz. Şunu unutmamalıyız ağzı çok laf yapan çok iyi satış yapar kavramı artık geride kaldı. Karşı tarafa istediğini doğru bir iletişim yolu ile aktaramayan ve müşterilerle iyi diyalogları olmayan kişinin iyi bir laf cambazı olması iyi bir pazarlama ve satışçı olacağı anlamına gelmeyecektir. Ağzı iyi laf yapan bir pazarlama ve satışçının iletişim yeteneği iyi değilse, empati kuramıyorsa, duygusal zekaya önem vermiyor ve müşteriye sadece maddi bir düşünceyle kısa vadeli olarak bakıyorsa, laf cambazlığı hiçbir işe yaramayacaktır. Sadece boşa geçmiş bir sürü zaman kaybı oluşacaktır. Bu nedenle iyi pazarlamacı aynı zamanda iyi bir iletişimci de olmalı, empati kurmalı, duygusal zekasını iyi kullanmalı, vizyonu geniş olmalı ve zor durumlarda stresle başa çıkmayı da öğrenmelidir. Müşteriniz çok iyi anlamaya çalışın ve onun gözünde bir değer oluşturduğunuzu hissetsin.
Peki biz Pazarlama ve Satışçılar neler yapmalıyız? Ya da iletişimimizin iyi olduğunu düşünüyorsak daha da ileri düzey bir iletişim için kendimizi nasıl geliştirmeliyiz? Bu konuda yapılacak ve yazılacak o kadar çok şey var ki ancak bu yazımızda birkaç kilit nokta üzerinde duracağız.
Müşteri bizim velinimetimiz, bu kavramı hepimiz kullanıyoruz. Müşterilerimizin ürünümüzü ya da hizmetimizi pazarlayacağımız ve satacağımız kişiler ya da kurumlar olduğunu düşünürsek evet müşteri bizim velinimetimiz. Onu doğru anlarsak ve isteklerine kendi firmamızın çıkarlarını da düşünerek, her iki tarafı mutlu edecek şekilde, doğru ve etkili bir şekilde cevap verirsek kolaylıkla satışı kolaylıkla bağladığımız göreceğiz. Tabii ki ürünümüzün fiyatı ve kalitesi bizim kalkanlarımız ancak bunlar zaten elimizde olması gereken unsurlardır. Bunlardan yola çıkarak pazarlama ve satışta becerilerimizi konuşturacağız.
Müşteriyi etkiletmek için doğru ve etkili konuşma yolunda, firmanızı anlatacak güzel bir hikayemiz olmalıdır. Sadece ürünü anlatıp, ben böyleyim ben şöyleyim demek bu zamanda müşteriyi çok fazla etkilememektedir. Anlatımın güzel bir firma hikayesi ile pekiştirilmesi müşterinin sizi daha kolay hatırlamasını sağlayacak ve kafasından etkili bir algı oluşacaktır. Kısacası müşteriye Dopamin hormonunu salgılatmalıyız ve Oktitosin ile markamıza bağlılık ve hayranlık oluşturmalıyız. Sonunda da markaya bağımlı, sadık müşteriler…
Ben ne yaparsam karşı tarafta iyi bir izlenim bırakabilirim ? sorusunu her zaman kendimize sormalıyız. Ses tonumuz, diksiyonumuz, duruşumuz, jest ve mimiklerimiz, doğru beden dili kullanımımız tüm bunlar bir bütün olarak karşı tarafla doğru ve etkili bir iletişim kurmamızda etkili olacaktır. Artık çağımız Nöropazarlama çağına doğru yol aldı. Firmalar satışlarını daha da arttırabilmek ve müşterilerini (biz buradan müşteri ifadesini kullanacağız, tüketici ve müşteri farklı olmakla birlikte, bu açıklamalar tüketici için de dikkate alınabilir) daha fazla memnun edip kendilerine bağlaya bilmek için müşteri davranışlarını ve karar verme sürecini daha derinden analiz etmeye başladılar. Bunun için EGG vb. aletlerle müşterinin karar verme davranışlarını analiz etmeye başladılar.
Amacımız müşteri tutumlarını değiştirerek markamıza bağımlılık sağlamaktır. Davranışları ve karar verme süreçlerini anlayabilmemiz için müşterilerimizle doğru ve iletişim kurmamız ve bunu ileriye doğru taşımamız gerekmektedir. Sonuçta firmaya bağlı ve sadık bir müşteri portföyü, firmanın sadece kısa vadede değil uzun vadede sadık ve satışı destekleyen güçlü müşteriler elde etmesi demektedir. CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi) de ayrıca ele alınması gereken çok önemli bir konudur. Müşteriye göre hatta yurtdışı satışımız varsa pazara göre pazarlama ve satış taktiklerinin farklı olacağını hiçbir zaman unutmayalım.
Pazarlama ve Satışta müşterilerimizle etkili bir iletişim kurmak için gerekli olan birkaç püf noktasından bahsetmeye devam edelim. Yazdığım bazı konuların iletişimle ne alakası var diye düşünenler olabilir. Aslında dikkat çekmek istediğim nokta burada başlıyor. İletişimde mesaj sadece konuşmakla değil, farklı yollarla da karşı tarafa geçiyor. Davranış, giyiniş, tarzınız gibi birçok farklı nokta müşteri üzerindeki etkinizi doğrudan ve dolaylı olarak etkiliyor. O yüzden bizim mesleğimiz içerisinde başka hangi unsurlar iletişime etki eder, bunları ana başlıklar halinde aktarmak istedim.
Hem firmalara hem de Pazarlama ve Satış sahasında yer yapacak olan kişilere bazı roller düşmektedir. Öncelikli olan ürünümüzü tanıtacak olan Pazarlama ve Satış bölümü çalışanlarımızdır. Onlar firmamızın vitrinidir. Ürünümüzü, hizmetimizi ve firmamızı ne kadar iyi anlatırlarsa ve pazarlama yaparken kendilerini ne kadar iyi ifade ederek mesajı müşteriye doğru ve etkili olarak aktarırlarsa bizim de müşteri gözünde edineceğimiz izlenim o kadar farklı ve etkili olacaktır.
Eskiden herkes bir Pazarlama ve Satış personeli Prezantabl olmalı diye ön şart koşardı. Hatta ilanlarda bile ilk şart bu olurdu. Bu kavram artık eskidi. Tabii ki bir pazarlamacı prezantabl olmalı ancak bunu destekleyecek yan unsurların hepsi bir arada bir bütünlük oluşturmalıdır. Her şeyden önce iyi bir iletişimci olmalı ve mesajı karşı tarafa doğru ve etkili yollarla verimli bir şekilde aktarabilmelidir. İyi bir dinleyici olmalı, empati kurabilmeli ve duygusal zekâ düzeyi gelişmiş olmalıdır. Kendini sürekli geliştirmeli, sektörel gelişmeleri yakından takip etmeli, çalıştığı firmaya, işine ve kendine değer katmalıdır. Doğuştan satıcı olunur kavramı artık yerini doğuştan iyi satıcı olmaz, satışçıyı satış yapan noktalar günün gereklerine uyum sağlayarak öğrenilir ve çok çalışarak kazanılır şekline dönüşmüştür.
Giyiniş tarzı ve tavırları müşteri de iyi bir izlenim bırakmalıdır. İlk 3 saniye içerisinde karşı tarafta bizimle ilgili bir bakış açısı oluşacaktır. Bu nedenle ilk izlenim ve sonrasında devam eden iletişim karşı tarafta olumlu veya olumsuz farklı düşünceler bırakabilir. İnsanlar kıyafetleriyle ağırlanır, düşünceleriyle uğurlanır diye klasik bir söz vardır. Bir Pazarlama ve Satış personelinin çok fazla ilgi çekecek şekilde ağır kıyafetler ve aksesuarlar kullanması gerekmektedir. Ziyaret edeceğimiz müşteri profiline hatta ülkesine göre sade ve iş hayatına uygun şık giysiler tercih etmeli, işe hayatına yönelik aksesuarlar bunu desteklemelidir.
Kurumsal ve kişisel imaj da doğru etkili bir iletişimde çok önemlidir. İletişim sadece konuşmak değil demiştik, görsellik, davranış ve duygularda bir şekilde iletişim içerisine girmektedir. Tanıtım sırasındaki özgüveniniz, kartvizitinizi sunuş şekliniz, kaleminiz, not defteriniz, not alış şekliniz, kaleminizi ve defterinizin rengi ve zarafetiniz karşı tarafla olumlu bir iletişim kapısını aralamanızda size yardımcı olacaktır.
Tanıtım yaparken ilk 20 dakikada bunu tamamlamalı, eğer sunum uzun sürecekse arada video, görsel ya da hikayelerle dikkatin toparlanmasını sağlamalı, mümkünse müşteriyi çok bilgiye boğmadan kısa ve öz bir sunum yapmalıyız. Biz kendimizi tanıttıktan sonra karşı tarafında kendisini tanıtmasına izin vermeliyiz. Gerektiğinde arada çok fazla kesmeden bir iki soru sorarak, karşı tarafı dinlediğimizi göstermeliyiz. İlk dakikalarda müşteri üzerinde bıraktığınız izlenim sonrasında sunumun anlaşılırlığı iletişimde düzgün bir başlangıç sağlayacaktır.
Etkili bir dinleyici olmalıyız, mevcut ya da potansiyel müşterimizi çok iyi dinlemeli ve dinlerken bir yandan da anlattıkları ile ilgili konuları not almalıyız. Her zaman sabırla ve dikkatlice dinlemeliyiz. Dinlediğini göstermenin en etkili yolu göz temasıdır. Dinlendiğini gören kişinin karşısındaki kişiye daha fazla güveni oluşacaktır. Telefonla konuşuyorsak arada bir iki cümle katarak kendisini dinlediğimizi hissettirmeliyiz. Sözünün kesmeden arada bir soru sorma durumunda olabiliriz. Müşterimiz bir konuyu yanlış anlamış olabilir, ürünler ilgili bir sorunu olabilir ve sinirli bir şekilde size bir şeyler anlatmaya çalışıyordur. Bu durumda haksız olsanız da öfkelenmeden sakin kalarak onu sonuna kadar dinlemeli, daha sonra durumun bu şekilde olmadığını yine sakin ve rahatlatıcı bir ses tonu ile güzel bir şekilde aktarmanız gerekmektedir. Ses tonunuz her zaman sakin ve güven verici olmalıdır. Bu karşı tarafında sakin bir şekilde sizinle iletişime geçmesini sağlayacaktır.
Beden dili etkili bir iletişimde önemlidir. Ancak beden dili ülkeden ülkeye de değişmektedir. Bu nedenle eğer yurtdışı müşterisi ile bir görüşmeniz olacaksa o ülkenin özelliklerini ve kültürel değerlerini öğrenerek toplantıda bulunmanız gerekmektedir. Beden dilinizi görüşme yaptığınız sektöre ve konuya göre kullanmanız gerekmektedir.
Renklerin dilini çok iyi bilin, ortama ve konuya göre renk tonlarında giyinmeli ve aynı zamanda toplantı eğer bizim ofisimizde olacaksa ortamda uygun renk tonlarını kullanmalıyız. Gergin bir toplantı olacaksa asla kırmızı rengi kullanmamalıyız. Karşı tarafın stresini ve sinirini yatıştıracak sakin renkleri tercih etmeliyiz. Ancak stressiz bir ortamsa ve ürünümüzü tanıtmaya gidiyorsak kırmızı defter ve kalem kullanmak iş toplantılarında bizi avantajlı duruma getirebilir. Etkili iletişimin %55 lik beden dili, %38 ini de ses tonumuz oluşturur. Bu nedenle kıyafetlerimiz, tavırlarımızı ve ses tonumuz bir bütün olarak etkili olacaktır. Ses tonumuzu ayarlayamıyorsak ve konuşmalarımızda eksiklikler olduğunu hissediyorsak diksiyon eğitimi ile bunu desteklememiz de fayda bulunmaktadır.
Buraya kadar iletişimle iç içe geçen kavramların Pazarlama ve Satışta nasıl etkili olduğunu kısaca anlatmış olduk. Detaylı olarak kendini bu alanda daha fazla geliştirmek isteyenlerin, bu konuda yazılmış ayrıntılı makaleleri ve kitapları okumalarını tavsiye ederim. Kendiniz güncel tutun, Pazarlama ve Satış alanındaki güncel gelişmeleri sürekli takip ederek yetenekleriniz arttırın. Bu şekilde hem kendinize, hem müşterilerinize hem de çalıştığınız kuruma daha fazla sağlamış olursunuz.
Sonuca gelecek olursak, satış sahası bir sanat alanı, pazarlama çalışanı sanatını icra eden bir sanatkar, pazarlama ise, satışı bağlamak için kullanılacak taktikleri içeren bir bilimdir. Pazarlama sanat mıdır? bilim midir? konusu çok tartışılırken ben pazarlamanın hem sanat hem de bilim olduğunu düşünenlerdenim. Biz Pazarlama ve Satış çalışanları aslında bir sanatçı gibi satış sahasında yeteneklerimizi sergileyerek ürünümüzü yani sanat eserimizi pazarlıyoruz ve sonunda satışı bağlayarak maddi bir unsura çeviriyoruz.
Gerek iş yaşamımızda gerekse özel yaşamımızda, onore etmekten, teşekkür etmekten, lütfen demekten ve haksızsak özer dilemekten asla kaçınmamalıyız. Bu kavramlara hayatımızda daha sık yer verirsek, herkesle iletişimimiz daha doğru, etkili ve verimli olacaktır. Unutmamalıyız ki tevazu ve mütevazilik hayatta her zaman önde olmamızı sağlayacaktır.
Hangi meslek dalında olursak olalım zarafet Kuralları ve saygı çerçevesinde ilişkilerimizi sürdürmemiz kendimizden emin olarak özgüvenli bir şekilde karşı tarafta doğru bir etki bırakmamız doğru ve etkili iletişimin kapılarını aralayacaktır.
AYTEN NAYİR
ayten.nayir@emesteker.com
EMES A.Ş. YURTDIŞI SATIŞ ve PAZARLAMA SORUMLUSU
