Perakende Değer Zinciri Tasarımında İkinci Adım: Satış Kanalı Değer Önerisi

Dr. Ulduz AZAD

Geçen haftaki yazıda, perakende değer zinciri tasarımında “müşteri tarafından algılanan değer” kavramının operasyonlarda fark yaratabileceği vurgulanmış ve performans ölçütü olarak sadakat yerine “algılanan  değerin” kullanılması önerilmişti.

Çevrimiçi satış kanallarıyla fiziksel mağazalar showroom formuna dönüşüyor (Inversini, 2018). Sosyal medya, mobil teknolojilerle birleşerek perakendeciler için devrim niteliğinde bir araç haline geldi (Taylor, 2019). Tüketiciden tüketiciye (C2C) ticaret ve çevrimiçi incelemeler satın alma davranışlarını büyük ölçüde etkiliyor (Floyd vd., 2014). Bütüncül kanal (Omnichannel) ve çok kanallı (multichannel) perakendecilik geliştikçe, müşteriler hem çevrimiçi hem de fiziksel deneyimler yaşayarak tüm kanalların süreç ve markaya duydukları memnuniyet açısından sorunsuz olmasını beklerler (Piotrowicz ve Cuthbertson, 2014).

Global perakende pazarının 2030’a kadar 40 trilyon, çevrimiçi perakende pazarının ise 2024-2031 döneminde 5 trilyon ABD dolarına ulaşması bekleniyor. Türkiye, 2023’te 52,2 milyar dolarlık e-ticaret pazar büyüklüğüyle dünyanın 18. büyük pazarı konumunda olup, bu rakamın 2032’ye kadar 110,6 milyar dolara çıkması öngörülüyor. (Kaynak: IMARC Group)

Araştırmalara göre fiziki mağaza ve çevrimiçi kanala ait değer önerileri başlıkları aşağıda sıralanmıştır.

• Mağaza Değer Önerileri:
• Güvenilirlik
• Kişisel Etkileşim
• Şirket Politikaları
• Fiziksel Yönler

• Çevrimiçi Perakende Değer Önerileri:
• Görsel çekicilik
• Kaçış
• Etkileşim
• Eğlence

Başlıkları okuduğunuzda zihninizde hangi markalar çağrışım yaptı?

Hizmet sektörü müşteri sadakatini hedeflerken, çevrimiçi alışverişte sipariş, teslimat ve telafi gibi tedarik zinciri performans kriterleri ön plana çıkmaktadır (Mentzer vd., 2001). Çok kanallı perakendeciliğin artışıyla tedarik zinciri koordinasyonu ve bilgi teknolojilerinin sağladığı entegrasyon önem kazanmıştır.

Çevrimiçi kanallardaki hızlı etkileşim, memnuniyetsizliklere duyarlı müşterilerin beklentilerini karşılamayı kritik hale getirmektedir. Müşterilerin farklı satış kanallarındaki motivasyonlarını anlamak için hazcı ve faydacı alışveriş yaklaşımları değerlendirilmeli, karakteristik özelliklerine göre beklentiler ve duyarlılıklar analiz edilmelidir (Reid vd., 2016).

Müşteri yolculuğu, satın alma öncesi ve sonrası etkileşimler ile sürdürülebilirlik endişeleri üzerine sektör ve akademi iş birliğiyle yeni araştırmalar yapılması gerekmektedir.

Peki, gelecekte farklı kanallara ait hangi değer önerileri müşteri perakende deneyimini şekillendirecek?

Dr. Ulduz AZAD