Perakende Değişim Yönetimi
Dr. Ulduz AZAD
Perakendeciliğin diğer sektörlerdeki pazarlama uygulamalarından farklı olarak dağıtım ve lojistik kullanımı gibi kendine özgü bazı sistemleri vardır. Müşteriler ile iletişim son yıllarda pazarlama teorisi ve pratiğinde ön sıralarda yer almaktadır, tüm faktörlerin yanı sıra, teknoloji ile yaşanan gelişim perakende değişimini hızlandırmıştır.
Günümüzde yapılan perakende araştırmaları, geçmişte yapılmış olan kuramlama ve zengin deneysel çalışmalara kıyasla deneysel ve teorik olarak daha az derinliktedirler. Müşterilerin geleneksel mağazadan bir çevrimiçi kanala geçiş yaptıklarında çeşitli engeller ile karşılaştıkları, bazı tüketicilerin ürünler ve insanlarla doğrudan etkileşim kurmayı tercih ettiği, bazı müşterilerin çevrimiçi alışverişte öncelikle hızlı teslimat beklediği, bazılarının ise ürünlerin teslim edildiğinde hasar görmesinden endişe duyduğu gözlemlenmektedir.
Perakendecilik ve pazarlamada kullanılan ‘strateji’ ve ‘kampanya’ gibi terimlerin çoğu askeri terminolojiden türetilmiştir (Brown, 1987). Tüketicilerin alış veriş davranışları perakendecilerin talep ve tedarik planlaması gereksinimlerini belirler (Chandon vd. 2009) ve tüketiciler, nihai süreci yürüttükleri için değer zincirinin en önemli parçasıdır (Granzin vd. 1997).
Değişimi yöneten lider, Hiyerarşiden çok paylaşımı önemsemeli, değişimin tehdit olarak algılanmasını azaltmalı, kısa vadeli başarıları anlamlı hâle getirmeli ve takım çalışmasını, iletişimi ve motivasyonu vurgulamalıdır.
Değişim Sürecinde Liderlik Aşamaları
Pazarlama üçgeninde, şirket, çalışanlar ve müşteriler birbirleriyle etkileşime girerek hizmet deneyimini oluşturmaktadır (Bitner vd., 2000). Hizmet pazarlama piramidine Parasuraman ve Grewal tarafından 2000 yılında teknolojinin dördüncü bir boyut olarak eklenmesi ile, şirketin, çalışanlarının, müşterilerinin ve teknolojinin tüm bileşenleri hizmet sunumunu oluşturmak için etkileşime girmektedir. Perakende dünyasında uygulanabilecek değişiim süreci için aşağıdaki 3 model önerilebilir:
Değişim sürecine hazırlık için öneriler, değişimin nedenini ve sonuçlarını açıklamak, katılımı teşvik etmek, eğitim ve gelişim faaliyetleri, performans değerlendirme sistemleri ve ödül sistemleri olarak sıralanabilir. Yazının değişimi iyi yöneten sistem kurmayı hedefleyen perakendeciler için yararlı olması ümidi ile, sevgi ve selamlarımla.
Dr. Ulduz AZAD