EY’nin bankaların tüketici ihtiyaçlarıyla bağlılığını ölçmek amacıyla 32 ülkede 55 binden fazla banka müşterisinin görüşünü alarak oluşturduğu Küresel Bireysel Bankacılık Bağlılık 2016 Endeksi’ne göre; Türk bankaları 100 üzerinden 75.6 ile küresel ortalamanın üzerinde seyrediyor. Ancak finansal hizmetlerde kişiselleştirilmiş ürünlerin ortaya çıkması ile geleneksel bankacılıkta müşteri ilişkileri kırılganlaşırken, Türk bankalarının temel finansal hizmet sağlayıcı olarak payı azalıyor. Türk bankalarının temel finansal hizmet sağlayıcı olarak payı 2014’te %90 seviyesindeyken, 2016’da %79’a geriledi.
Uluslararası denetim ve danışmanlık şirketi EY’nin bankaların tüketici ihtiyaçları ile bağlılığını ölçmek amacıyla Ocak-Nisan 2016 tarihleri arasında dünya genelinde 32 ülkede 55 binden fazla banka müşterisinin görüşünü alarak oluşturduğu Küresel Bireysel Bankacılık Bağlılık Endeksi’ne göre; dünya genelinde finansal hizmet ihtiyaçlarının değişim göstermesi tüketiciyi farklı alternatif arayışlarına yöneltiyor. Tüketicilerin bankaları bugün hangi hizmet ve ürünler için kullandığı ve gelecekte nasıl kullanmak istediklerine dair hem mevcut hem de geleceğe yönelik göstergeleri içeren EY endeksi, bankaların temel finansal hizmet sağlayıcı rolüne ilişin çarpıcı bulgular içeriyor.
Son bir yılda tüketicilerin %42’si alternatifleri denedi
Finansal hizmetlerde kişişelleştirilmiş, kullanımı kolay ve güvenilir ürünler sunan yeni rakiplerin ortaya çıkması, müşterilerin geleneksel bankalarla olan bağlarını kırılganlaştırıyor. Endeks sonuçlarına göre; tüketicilerin %40’ı banka bağlılığında azalma olduğunu ifade ediyor. Bununla birlikte bankalara duyulan güven, yalnızca dijital kanallardan ürün ve hizmet sunan bankalar ve finansal teknoloji (FinTech) şirketlerinin sunduğu bankacılık hizmetleri karşısında geriliyor. Son 1 yılda küresel olarak tüketicilerin %42’si geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcıları kullanırken, %21’i henüz kullanmadığını ancak yakın gelecekte kullanmayı düşündüğünü belirtiyor. Tüketicilerin %32’si finansal hizmet sağlayıcıları arasında ürün farkı olduğuna inanırken, yalnızca %14’ü günümüz bankacılık sektörüne bütünüyle güvendiğini dile getiriyor. Endeks sonuçlarına göre insan etkileşiminin tüketiciler için hala önemli olduğu dikkati çekiyor. Katılımcıların %59’u yeni bir hizmet veya danışmanlık almak için şubeye gitmeyi veya bir insanla görüşmeyi istediğini söylüyor.
Türk bankaları güvende de ortalamanın üzerinde
Müşteriler ile bankalar arasındaki bağın incelendiği endekste, bankalar 4 temel değişken özelinde mercek altına alınıyor ve en yüksek değerleme 100 rakamı ile ifade ediliyor. En yüksek değerleme; tüm finansal ürünlerin kullanılmaya devam edildiği, bankaların birincil finansal hizmet sağlayıcı olarak görüldüğü, bankalara bilgi güvenliği ve şeffaflık gibi konularda tümüyle güven duyulduğu ve finansal danışmanlık, yeni ürün ve hizmetler ile ilgili olarak özellikle başvurulduğuna işaret ediyor. Endekste 0 değeri ise müşterilerin tüm finansal işlemleri için sadece banka dışı kurumları kullandıklarını ifade ediyor.
Endekse göre bankaların tüketici ile bağlılığına dair küresel ortalama 75.1 seviyesinde gerçekleşti. Türk bankalarında ise tüketici bağlılığının 75.6 ile küresel ortalamanın üzerinde olduğu görüldü. Türk bankaları ile aynı değerlemeyi alan Birleşik Krallık bankalarını Yunanistan (76.9) ve İspanya (77.6) takip ediyor. Finlandiya, Almanya, Yeni Zelanda ve Norveç bankalarının sırasıyla 82.7, 81.1, 80.6 ve 80.5 ile tüketiciyle arasında en yüksek bağlılığı sağladığı görülürken, Suudi Arabistan, Endonezya, Çin ve Hindistan bankaları sırasıyla 59.7, 66.9, 69.5 ve 71.1 ile en düşük değerlemeleri aldı.
Endeks sonuçlarında Türkiye’de temel finansal hizmet sağlayıcılara duyulan güvenin küresel ortalamanın %10 üzerinde olduğu görüldü. Küresel olarak katılımcıların %40’ı temel finansal hizmet sağlayıcılara bütünüyle güven duyduğunu belirtirken,Türkiye’de bu oran %51 seviyesinde. Rusya’da ise %31 seviyesinde olduğu kaydedildi.
Bankalar tek finansal hizmet sağlayıcısı olmaktan çıkıyor
Endekse göre; dünya genelinde finansal hizmet ihtiyaçlarının değişim göstermesi tüketiciyi farklı alternatif arayışlarına yöneltiyor. Finansal teknoloji (FinTech) şirketleri gibi yeni hizmet sağlayıcıların son dönemdeki hızlı yükselişi, Türk banka müşterilerinin geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcılara yönelmesine yol açıyor. Endeks sonuçlarına göre geleneksel bankacılığa göre farklı hizmet ve ürünler sunan bu yeni piyasa oyuncularının Türkiye’de temel finansal hizmet sağlayıcı olarak kullanılma oranı %13 seviyesinde. Gelişmekte olan ülkeler arasındaki Rusya’da farklı bankacılık hizmetleri sunan yeni şirketlerin temel finansal sağlıyıcı olarak kullanılma oranı %3 iken, Romanya’da %7 olduğu görülüyor. Küresel ortalamaya bakıldığında ise geleneksel olmayan bankacılık hizmetlerinin temel finansal sağlıyıcılar olarak kullanılma oranının %6 seviyesinde olduğu görülüyor. “Türk bankalarının tüketici taleplerini karşılamak için günümüzün şartlarına uygun adımlar attığını görmek Türk bankacılık sektörü temellerinin sağlam olduğuna dair güçlü bir kanıt teşkil ediyor” diyen EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Şirket Ortağı ve Yönetim Danışmanlığı Lideri Gökhan Gümüşlü, “Bundan otuz yıl önce bankalar, finansal danışmanlık ve hizmetlerde neredeyse rakipsizdi ve bankalara derin bir güven duyuluyordu. Araştırmamız; bankaların tüketici tercih ve beklentilerinin hızlı bir şekilde değişmesi ve kullanımı kolay FinTech ürünlerinin geleneksel bankacılığa bir alternatif olarak yükselişi gibi faktörlerin sonucu olarak tüketici ile bağının geçmişteki kadar güçlü olmadığını ortaya koyuyor. Bankaların dijital hizmetlerin gelişmesi, bilgiye erişimin kolaylaşması ve ürünlerin kişiselleştirilmesi gibi etmenler nedeniyle tüketici talebine uyum sağlamada doğru adımları atması gerekiyor. Tüketicilerin banka tanımını yeniden şekillendirdiğine şahit oluyoruz” dedi.
Gelişen pazarlarda mobil bankacılık ve geleneksel olmayan yükselişte
Tüketicilerin birincil finansal hizmet sağlayıcısı olarak gördükleri finansal kurumlar, geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcıların ortaya çıkması ile birlikte değişiyor. EY endeksi, tüketicilerin finansal yaşamlarını yönetmede bankaları artık ilk ve tek seçenek olarak değerlendirmediklerine işaret ediyor. Ülkeler, banka bağlılığını belirleyen 4 temel değişken özelinde incelendiğinde gelişen pazarlarda mobil bankacılık ve geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcılarının yükselişte olduğu görülüyor. Öte yandan Danimarka, Almanya, Kanada ve Birleşik Krallık gibi gelişmiş pazarlardaki tüketicilerin geleneksel bankaları birincil finansal hizmet sağlayıcı olarak kullanma eğiliminde olduğu görüldü. Hong Kong ve Singapur’da tüketicilerin sırasıyla %12 ve %6’sının geleneksel bankacılığı ilk finansal hizmet sağlayıcısı olarak görmediği ortaya çıktı. Öte yandan araştırmanın gerçekleştirildiği ülkeler içerisinde geleneksel bankalara duyulan güvenin Çin ve Hindistan’da en yüksek olduğu, Japonya’da ise en düşük olduğu ortaya çıktı.
