Supply Chain Management Review’da yayımlanan bir makalede, geleceğin tedarik zincirini etkileyecek dört konudan biri olarak tedarik zinciri görünürlüğü gösterilmektedir. (Zimmerman, Wang, See ve Jaruhar, 2019) [1]
Makalede, tedarik zinciri görünürlüğüne odaklanılması gerektiği vurgulanmış, nesnelerin interneti, büyük veri ve veri şeffaflığının, kuruluşların tedarik zinciri ağlarının gerçek zamanlı görünürlüğünü artıracağı belirtilmiştir. Böylece onlara, yalnızca sorunlara hızlı bir şekilde yanıt vermekle kalmayıp, bu sorunları önceden tahmin etme ve önleme yeteneği kazandıracağının altı çizilmiştir.
Peki nedir bu tedarik zinciri görünürlüğü?
Tedarik zinciri görünürlüğü, parçaların, bileşenlerin veya ürünlerin, üreticiden nihai varış noktasına varıncaya kadar geçtiği aşamaların izlenebilmesidir. Amacı, müşteri de dahil olmak üzere tüm paydaşların ilgili verilere kolayca ulaşılmasını sağlayarak tedarik zincirini iyileştirmek ve güçlendirmektir. (Rouse, 2009) [2]
Günümüzde müşteri beklentilerinin artmasıyla birlikte, müşteriler teslimatları için daha çok görünürlük talep etmeye başladı. Tüketicilerin %93’ü, siparişleriyle ilgili güncellemeler almak istiyor. Bunun yanı sıra daha kısa teslimat süreleri bekliyor, hata ve geç teslimata toleransı daha az. Müşteriler, kendilerine verilen kargo numarası ile kargolarının durumunu anlık olarak takip ediyor. Kargo aracını anlık olarak takip etmek isteyenlerin sayısı da az değil. Müşterinin güvenini kazanmak için bilgiyi şeffaf bir şekilde paylaşmak büyük önem arz ediyor.
Siparişin ikinci gününden sonra WISMO (Where is my order? / Siparişim nerede?) aramaları başlıyor. Ancak müşteriler kargolarının durumunu sormak için müşteri hizmetleri veya kargo şirketlerini asla aramak istemiyorlar. Tedarik zinciri görünürlüğü sağlanır, müşteri kargosuyla ilgili yeterince bilgilendirilirse, wismo aramalarının %75’ten fazla düşeceği tahmin ediliyor. [3]
Nihai tüketici gözünden bakacak olursak, Türkiye’de faaliyet gösteren e-ticaret şirketlerinin çoğunda görünürlüğün tam anlamıyla sağlanamadığını söyleyebiliriz. Çoğu şirket, ürün teslimatı için dış kaynak kullanımı yoluna gidiyor, çeşitli kargo şirketleri ile iş birliği yapıyor. Bu kargo şirketlerinin ürün teslimatıyla ilgili sorunlarını çeşitli platformlarda okuyor, hatta zaman zaman biz de karşı karşıya kalıyoruz.
Türkiye’de faaliyet gösteren e-ticaret şirketleri, kısa vadeli karlar için uzun vadeli değerlerden vazgeçmeyi tercih ediyor. Bugün kar edilebilir ancak yarın müşteri memnuniyetine verdiği önemle bilinen global şirketler pazara girdiği zaman rekabet kızışır ve işler planlandığı gibi gitmeyebilir.
E-ticaret şirketleri, kargo teslimatı konusunda farklı şirketlerle çalışıp mutsuz müşterilerin şikayetleri ile karşı karşıya kalarak itibar kaybına uğramak yerine, kendi kargo şirketini kurup, tedarik zinciri görünürlüğü sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilirler. Bu sayede müşteri sadakati artar, sadık müşteri fiyatı fazla olsa bile alışverişinde bu şirketleri tercih eder.
Görünürlük tabii ki müşteri memnuniyeti için tek başına yeterli olmayacaktır. Bir haftada gelen kargonun görünür olması hiçbir anlam ifade etmez. Daha önce belirttiğimiz gibi, müşterinin beklentisi arttı, daha kısa teslimat süreleri istiyor. Görünürlüğün yanına bir de hız eklenirse, yanlış sipariş gönderilmemesi halinde müşteri memnuniyetinin sağlanmaması için bir neden kalmıyor.
1- https://www.scmr.com/article/four_emerging_supply_chain_trends_for_2019
2- https://searcherp.techtarget.com/definition/supply-chain-visibility-SCV
3- https://www.getconvey.com/blog/cx-supply-chain-visibility/
