Kemal ŞAHİN
Mimar Sinan GSÜ Öğretim Görevlisi

Bir satıcı yazılım sattığı zaman, ürünün yapabilecekleri konusunda teminat verir. Bu teminat genellikle gayri resmi belgeler üzerinden yapılır. (Örneğin; broşür, ürün bilgi dokümanı gibi) Resmi yoldan yapılması için teknik şartname (technical specifications) hazırlanması gerekir. Yasaya göre, satın alınan ürün, en az teknik şartnamede söz geçen özellikleri yerine getirmek yükümlülüğü taşır.

Garanti ise, ürün sadece belirtilen süreç içersinde söz verildiği gibi çalışmaz ve arıza olursa,  satıcının telafi için yerine getireceği işlemleri kapsar. Satıcı bu işlemler karşısında hiçbir ücret almayacağını taahhüt eder.

Eğer bir bilgisayar donanımı satın alınıyorsa, garanti ürünün en az teknik şartnamedeki performansı göstereceğini kapsar. Garanti sözleşmelerinde satıcı firma, üründeki problemi ne şekilde, ne zaman çözeceğini belirtir. Bu da genellikle “garanti hizmeti” ve “hizmet seviyesi” ile ilişkilidir. Örneğin; satıcı imalat hatalarında 48 saat içersinde birebir değişim yapacağını garantiledi. Fakat garanti sözleşmeleri imalat hatası gibi bir durumun öncelikli tanımını yapar, kapsamını çizer. Ancak bunların dahilin de şartın gerçekleşebileceğini belirtir. Diğer önemli hususta garantide satıcının sorumluluk sınırlarıdır. Satıcının sorumluğu sadece ürün üzerinedir. Ürün ile alakalı yan hizmetleri ve eklemlenmiş görevleri kapsamaz. (Örneğin; satın alınan harddisk stabil çalışmadı, göçtü. Bu noktada satıcı sadece donanım olarak sabit disk’ten sorumludur. İçindeki kişisel verilerin kaybı konusunda herhangi bir sorumluluk taşımaz.)

Yazılım satın aldığınızda durum biraz farklıdır. Donanımın aksine, yazılım bazen garantisiz “olduğu gibi” esasına göre satılmaktadır. Bu demek oluyor ki satıcı yazılım konusunda herhangi bir taahhütte bulunmamıştır. Yani yazılım için etkin bir garanti yoktur. Genellikle yazılımın kendisi yerine dağıtım kanalı veya medyası üzerine garantileme yapılır. Özellikle rafta hazır olarak satılan yazılımlar olduğu gibi kategorisine girer ve yazılıma dair herhangi bir garanti hususu barındırmaz.

Kurumsal ya da diğer taraftan özel olarak oluşturulmuş bir yazılım, genellikle sınırlı garanti ile satılır. Bu garantilerin limitli olmasının sebebi, yazılımların her koşul altında teknik şartnamede geçen maddelere göre çalışabileceğine net olarak emin olunmamasından kaynaklanır. Bunun en büyük sebebi bu tarz yazılımların öngörülemeyen bug (ufak mantıksal olmayan hata) üretebileceğidir. Bu noktada net bir garanti sözleşmesi yapılamasa da üretici firma, çeşitli hizmetlerle bu konudaki eksikliğini gidermeye çalışır. Bu hizmet aşağıda ayrı ayrı belirtilmiştir.

1. Problem Rapor Kanalı: Satıcı müşterisine bir telefon numarası veya benzer nitelikte bir iletişim kanalı tahsis eder. Bu iletişim kanalı problemleri toplar ve raporlar. Sorunu gidermek için veya destek sunmak için herhangi bir yöntem barındırmaz.
2. Bakım Güncelleştirmeleri: Satıcı yazılımın herhangi bir kusurunu giderebilmek, performansını artırmak veya yeni ek özellikler katabilmek için dönemsel olarak güncelleştirme paketleri veya yamaları hazırlayabilir. Acil durumlarda problemin niteliğine göre hızlı da üretilebilir. Bu tip ek yazılım veya yamaların yüklenmesi ve yazılımın güncel tutulma sorumluluğu tamamen kullanıcı tarafındadır. Satıcı firma bu konuda teşvik edici herhangi bir yaptırım ya da yönetmelik barındırmaz.
3. Geri ödeme talebi: Eğer yazılım teknik şartnamedeki maddelerde sözü geçen performansı yansıtamıyorsa, alıcı yazılım için yaptığı ödemeyi geri isteyebilir, yazılımı kullanmaktan vazgeçebilir. Bu noktada satıcı herhangi bir güncelleme yapması da fayda etmez.
4. Çözüm talebi: Eğer yazılım teknik şartnamedeki maddelerde sözü geçen performansı yansıtamıyorsa, alıcı bir çözüm önerisi talep edebilir. Bu noktada satıcı, yazılımın stabil çalışabilmesi için gerekli olan tüm işlemleri ve operasyonları yapma yükümlülüğünü üstlenir. Bu tarz iyileştirici çözümler önemlilik derecesine göre sıralanır ve işleme alınır. Bu tarz destekler uzaktan yapılabileceği gibi müşteri tarafında da gerçekleştirilebilir. Zaman dilimi olarakta mesai saatleri içersinde yapılabileceği gibi 7/24 kapsamında da gerçekleştirebilir. Tüm bu değişkenler yapılan sözleşmeye göre değişiklik gösterebilir.
5. Değişiklik taleplerinin satıcı için sözleşmeye uygun hale getirilmesi (sadece özel geliştirilen yazılımlar için geçerli): Bu süreç içersinde yapılan değişiklikleri kapsadığı gibi yapılan ekstra işlemleri de kapsar. Değişiklikler ayrı ayrı garantilenir, sözleşmeye dahil edilir, fiyatlandırılır.
6. Destek hattı: bu tarz destekler yazılımın kullanımını artırmak, yazılım kullanımı konusunda doğabilecek hatalarının önüne geçmek için gerekli yardım sürecini kapsar. Yapılan anlaşmaya göre değişiklik gösterebilir. Anlaşmaya göre yazılıma dâhildir veya ekstra olarak değerlendirilir.