Geçen gün işimle ilgili bir konuda bir bankayı aradım. Web adresinde belirtilen numaralardan hiçkimseye ulaşamadım. Telefonlar açılmıyordu. Sonra oradan buradan genel merkez numarasını buldum, birine ulaştım. Müşteri İlişkileri Müdürü olduğunu söyledi. “Hah süper” dedim, nokta atışı oldu. Problemimi anlattım ve yardım istedim. “Siz, biraz önce aradığınız numarayı tekrar arayın, ben XXX Hanım’a söyleyeceğim, sizinle ilgilenecek” dedi. Biraz önce aradığım numara, dakikalarca arayıp da kimseye ulaşamadığım numaraydı. Neyse, aradım, XXX Hanım çıkmadı, başkası çıktı. Saat: 16:05

• Buyrun ben yardımcı olayım.
• Ben, şu şu şu sebepten dolayı bir problem yaşıyorum, yardımcı olabilir misiniz?
• Anlıyorum ancak bu konuda size XXX Hanım yardımcı olabilir. İsterseniz buraya not alayım o sizi arasın.
• Tamam çok güzel olur, ancak 17:00’dan sonra bana ulaşamaz, o saatten sonra müsait olursa aramasın, yarın sabah arasın.

Ertesi gün odama geldiğimde, ofis telefonumda 1 cevapsız arama. Saat 17:05’te XXX Hanım’dan cevapsız bir çağrı…

Yine başka bir gün, paydaşlarımdan birini arayıp, başka bir problemim için acil destek talep etmem gerekiyor. Bu arada, bu paydaşım, süper kurumsal diyebileceğimiz bir firmada çalışıyor. Arıyorum konuşuyorum, tam çözüldü diyorum ki başka bir eksiklik çıkıyor. Yine arıyorum konuşuyorum, tam çözüldü diyorum ki başka bir eksiklik çıkıyor. 3.kez aradığımda şakayla karışık ama sitemkar bir şekilde, “Ay Burak Bey, dizimi bir izletmedin bana” diyor. Tabi soğukkanlılığı korumak lazım. Buna gülen de olur kızan da olur. Benim hedefim problemimi çözmek. Kusura bakması gereken kişi ben olmadığım halde, bu konuda bana danışmanlık yapmak zorunda olan kişi YYY Hanım olmasına rağmen, “Kusura bakmayın YYY Hanım, haklısınız. Siz tüm eksik noktaları bana bildirin, ben hepsini tek seferde halledeyim” diyerek, zor da olsa sonuca ulaştım.

Son zamanlarda bununla ilgili o kadar çok örnek görüyorum ki, size anlatabileceğim özet “bu benim işim değil, ben günü kurtarayım yeter” kalıbıyla birebir uyuşuyor desem yeridir.

• Süpermarkette reyonlarda gezen müşteri temsilcisinin sorunumu çözmem için bana bilgi verememesi ve beni danışmaya yönlendirmesi,
• Bir restoranda ödeme yaparken pos makinesinin çalışmaması ve nakit ödeme yapmaya zorlanmam (aynı restoranda en az 3 defa oldu ve cihaz bir türlü tamir edilemedi),
• Başka bir fast food restoranında kasadaki kişinin sizi güleryüzle karşılaması ama siparişinizi/tepsinizi size veren kişinin depresyonik hareketleri,
• Görüşmeye gittiğim bir firmanın IK müdürünün samimiyetsiz gülüşleri ve yalandan kurumsal cümleler…

Çalıştığım fabrikadaki Tedarik Zinciri Müdürüm, Güven Yazıcı ile haftada 1-2 defa havadan sudan sohbet ederiz. Keşke çok daha önce kendisiyle tanışma ve birlikte çalışma fırsatım olsaydı dediğim bir kişiliktir. Bir gün yine işimle ilgili, yukarıdakilere benzer bir olay oldu ve kendisine durumu rapor etmeye gittim.

• Güven Bey, bu fabrika bizim babamızın fabrikası olmamasına rağmen, işimize bu kadar sarılıyor; şirketimiz kar etsin, işler kolaylaşsın, insanlara/hastalara daha hızlı ve kaliteli hizmet/ürün verelim diye uğraşıyoruz, başarılı da oluyoruz. Ama ben bu insanların işlerine sarılmamasını, uyuşmuş/uyuşturulmuş bir şekilde yaşamasını ve bize de bu şekilde davranmalarını anlayamıyorum. Sizce sorun nerede?
• Onun asıl hedefi, başka bir işiyle ilgili sonuca ulaşmak. Sen, onun müşterisi olarak, onun için ikinci plandasın. Siteminde haklısın. Bu yaşadığın şey, bu insanların müşteri odaklı olmadığını gösterir ki en büyük eksiklik de budur. Bizim de bunların tam tersi şeklinde çalışmamızın birçok sebebi var. Karakterimiz, iş ahlakımız ve şirket kültürümüz. Biliyorsun, şirketimizde “Unboss” isimli bir çalışma stratejimiz var.

“Unboss” açılımı, “patronun yok, patron sensin”. Bizim şirketimizde zaten mevcut olan etik çalışma tarzımızın sürekliliği için ortaya çıkmış bir strateji. (Kendi işimizin patronu olduğumuz için de hem işimizi sahipleniyoruz hem de yöneticilik yeteneğimiz hat safhada gelişmiş durumda)

10 yıl öncesine kadar insanların daha yardımsever ve daha çözümcü olduklarını hatırlıyorum. Şimdi herkes kendi hedefine kilitlenmiş durumda. Bu, toplumsal gelişimimiz için iyi birşey mi kötü birşey mi bilmiyorum. Her ikisini de savunanlar mevcut. Bu sorunları benim farkettiğim gibi, toplumun büyük bir çoğunluğu da farketmiş durumda. Belki de bu samimiyetsizlik yüzünden, yardımseverliğin bitmesi yüzünden insanlar artık birbirini sevmiyor ve toplumsal çöküntü başlamış durumda. Ama şunu çok iyi biliyorum ki, müşteri odaklılığı, müşteriyi memnun etmeyi toplum olarak öğrenmemiz ve benimsememiz lazım. “Müşteri de müşterililiğini bilsin” diyenleri duyuyorum. Onlar 3-5 tane, önyargılı olmaya gerek yok. Müşterimizi memnun edelim.