Büyüdükçe Küçülmek

Çoşkun Güzer

İşletmeler ilk kurulduklarında gerek dış gerekse iç müşterilerine önem vermekte, müşteri bağlılığını arttırma ve piyasada tutunmak adına özveriyle gelen taleplere cevap vermektedirler. Ancak bu eğilim zaman içerisinde yavaşlamakta tersine bir harekete dönüşmektedir. Bu durumu satınalmacılar olarak üzülerek tespit etmekteyiz.

İşletme kurulduğunda her konuda elinden gelen maksimum çabayı sarf etmektedir. Ancak işletme büyüyüp palazlanıp, belirli bir ticari hacime ulaşıp, sektöründe ön plana çıkmaya başladığında, belki aynı heyecan ve hırsı taşımadığından yada müşteri ilişkilerinde kötü tecrübeler yaşamış olması nedeniyle bir şekilde proaktif yapısını kaybetmektedir. Büyüme esnasında yada kontrollü bir büyüme sağlamak için bazı kalite, standardizasyon veya sistemleri uygulayan bu firmalar, belirlenmiş kurallar ve çizgiler dahilinde kalmak adına piyasa gerçeklerinden ve işin özünden uzaklaşmaktadırlar. Bu durum firmayı ileriye götürmesi gerekirken aslında bir çok firmadan bir kaç adım geriye düşürmekte olduğu bilinmelidir.

Teklif taleplerine geç dönüşler, projeye yaklaşımlarındaki isteksizlik ve bunun getirdiği durağanlık piyasa nezninde firmaları negatif bölgeye çekmektedir. Elbette firmaları bu noktaya iten haklı sebepler vardır. Bir çok sefer yaşanmış olan acı tecrübe ve olumsuz yaklaşımlar bu yüklenici firmaları demoralize etmiş olabilir. Ya da işi aldıktan sonra mal/hizmet sağlama esnasında, ödeme, teslimat, zamanlama vs. sorunlarla karşılaşmış olması muhtemeldir. Ancak bu sıkıntıları gidermenin yolu, sonraki taleplere yapılacak isteksizlik, ilgisizlik veya bunun gibi olumsuz davranışlar olarak tepkilerinin verilmesi, çok büyük bir hatadır. Ticari nezaket içerisinde, işin reddine dair yapılacak bir teşekkür, o kişi veya firmaya, işi almaktan çok daha fazla prestij katabilir.

Diğer bir taraftan işletmeler özellikle referans yoluyla iletişime geçtikleri potansiyel müşterilerine iki yönlü sorumlulukları olduğunu çok iyi bilmelidir. Bu tip durumlarda sorumluluklarının bir kat daha fazla arttığının farkında olarak hareket etmeliler. Aksi durumda potansiyel müşteri kitlesini elde edemeyecekleri gibi, mevcut referansları ile olan ilişkilerinde de olumsuzluk yaşanacaktır. Arada kalmış belki çok fazla önemli gibi gözükmese de çok ciddi olumsuz sonuçlar doğurabilecek bir durumdur.

Kalite ve müşteri ilişkilerinin çok önem kazandığı, firmaların birbirleri arasındaki farkı oluşturan ve kıyasıya rekabetin geliştiği günümüzde bu ticari yaklaşımların çok önem kazandığını bildirmek isterim. Aksi durumlarda çok daha büyük ve getirisi yüksek ticari menfaatlerden, edinim ve kazanımlardan mahrum olacaklardır. İşletmeler büyüdükçe daha mütevazi, profesyonel bir yaklaşımla ancak amatör bir ruh ile müşteri ilişkilerini yönetmelidir.

Buğday başağı misali, büyüdükçe eğilmeli ve daha mütevazi olmalılar. Belki yeni müşteri memnuniyeti ve kalite arttırma çabaları bu akıma bağlı gelişecektir.