COVID-19 Salgını Sonrasında Müşteri Deneyimi Yeniden Şekillenecek

Satınalma Dergisihttps://satinalmadergisi.com
Aylık Düzenli Basılı ve E-Dergi (Apple, Google Play, Dergilik). HABER: dergi@satinalmadergisi.com REKLAM: reklam@satinalmadergisi.com ABONELİK: abone@satinalmadergisi.com Tel : (0212) 509 56 56 Zengin pratik ve akademik içeriği ile sektörel haber ve uygulamaları okuyucuları ile buluşturmaktadır. Banner, Reklam, Advertorial ve Röportajlarınızla Karar Vericilere Yakın Olun.

Tüketici alışkanlıklarını ve beklentilerini en iyi anlayan, tüketicilerle en doğru iletişimi kuran ve müşteri deneyimini en üst düzeye çıkaran işletmeler salgın sonrasında da başarısını sürdürecek.

Çin’de başlayarak tüm dünyaya yayılan COVID-19 salgınının önlenmesi için dünyanın hemen hemen tüm ülkelerinde çok katı önlemler alınmaya ancak bir yandan da normalleşme planları yapılmaya devam ediyor. Bazı ülkelerde sokağa çıkmak tamamen yasaklanırken bazı ülkelerde ise belirli yaş gruplarının sokağa çıkmasına kısıtlama getiriliyor, hayati önem taşıyan sağlık kuruluşları, eczaneler, marketler ve benzeri yerler haricinde işyerlerinin kısmi olarak açılmasına izin veriliyor. Dünyayı tamamen hazırlıksız bir şekilde yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, ihtiyaç ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. Bu değişikliklerde insanların yaşadıkları endişeler, alınan önlemler ya da sokağa çıkma yasağı gibi kısıtlamalar çok büyük rol oynuyor.

Salgınla birlikte tüketici ihtiyaçlarında ve tercihlerinde büyük değişimler gözlemlendiğini belirten Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Daha önce hız, kalite, fiyat ve inovasyon gibi kavramlar ön plana çıkarken artık bunlarla birlikte hijyen ve sosyal mesafe de hayatımızda. Yemek ve market siparişlerini eve teslim eden işletmeler tüketicilerin talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda artık siparişleri kapıya bırakıyor. Daha önce hiç kullanmayan insanlar bile artık temassız ödemeyi tercih ediyor, bankalar da bu doğrultuda temassız ödeme limitlerini artırıyor. Tüketiciler marketlere gittiklerinde ilk olarak çalışanların maske ya da eldiven takıp takmadıklarına dikkat ediyor. Online alışverişlerde de büyük bir artış gözlemleniyor. Tüketici alışkanlıkları ve davranışlarında meydana gelen bu değişikliklerin büyük bölümünün salgın sonrasında da devam etmesi bekleniyor” dedi.

Müşteri deneyiminde dijital kanallar daha büyük rol oynayacak

Önce evde kal çağrılarıyla ve getirilen kısıtlamalar nedeniyle insanların büyük oranda evde kalmaları, bazı işyerlerinin salgın boyunca kapatılması ve sağlık endişeleriyle fiziksel mağazalar ve marketler yerine online alışverişi tercih etmeleri e-ticarette büyük bir artışa neden oldu. Diğer taraftan birçok kamu kuruluşu, banka ve işletme de daha önce fiziksel olarak verdikleri hizmetleri İnternet üzerine taşımaya başladı. Okulların salgınla birlikte kapanmasıyla uzaktan eğitim ön plana çıktı. Yine birçok işletme uygun olan çalışanlarına evden çalışma olanağı tanıdı. Dijital kanallara hızla geçiş yapan ve daha iyi deneyim sunan işletmeler müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurarak müşteri deneyimini ve sadakatini artırma şansı elde ettiler. Salgın sonrasında müşteri deneyimini şekillendirecek en önemli etkenlerden biri bu iletişimin korunması ve daha da geliştirilmesi olacak. Bu nedenle dijital kanalların ve bütünleşik çok kanallı stratejilerin önemi daha da artacak. Tüketicilerin tercihlerini en iyi deneyimi yaşadıkları yerlerden yana kullandıklarını ifade eden Doğrular, “Sağlık nedeniyle sokağa çıkmaktan kaçınılan bu günlerde daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan tüketiciler salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını hatta daha da fazlasını bekleyecek. Son birkaç senedir hep dijitalleşmeden bahsederdik, COVID-19 salgını sonrasında ise bu kavram eskisinden çok daha önemli bir hale gelecek. Çok kanallı pazarlama ve e-ticaret alanlarına yatırım yaparak iş modellerini değişen müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre yenileyen işletmeler başarılı olacak” dedi.

Salgının etkileri yıl sonuna kadar devam edecek

Deloitte tarafından çeşitli alışveriş kategorilerinde yapılan araştırmaya göre, etkileşim oranları 42 alışveriş kategorisinin yarısından fazlasında azalmış durumda. Etkileşimleri artan kategorilerin toparlanma hızları ise daha yüksek. Bu, salgının etkileri azaldıktan sonra etkileşimi yükselen kategorilerin hızla eski ortalamalarına döneceklerini, etkileşimi azalan kategorilerde ise düzelmenin daha yavaş olacağını ve salgının ekonomik etkilerinin yılın geri kalanında da hissedilmeye devam edeceğini gösteriyor.

Diğer taraftan evden çalışma ve sokağa çıkma kısıtlamaları gibi önlemler nedeniyle tüketiciler ofis ve iş hayatından uzaklaşarak hobilerine daha fazla vakit ayırmaya, evcil hayvanları ve çocukları için daha fazla alışveriş yapmaya, oyun oynamaya ve kitap okumaya yönelmiş. Özellikle hızlı tüketim ürünlerinde büyük bir talep patlaması yaşanmış. Yurtdışı ürün alışverişleri, otomobil, ev, mobilya, mücevher ve takı gibi alışverişlerde gözlemlenen sert düşüş bir süre daha devam edecek gibi görünüyor.

Risk algısının yükseldiği ve sosyal etkileşimin azaldığı bu dönemde elektronik gibi dayanıklı tüketim ürünleri ile kıyafet-ayakkabı gibi kategorilerdeki başarılı kampanyaların ardından yaşanan etkileşim artışının Nisan ayından itibaren yüksek ihtimalle negatife dönmesi bekleniyor.

İletişim ve erişim müşteri deneyimini şekillendirecek

Tüketicilerin en büyük beklentilerinden biri ihtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden markaya ulaşabilmek ve daha da önemlisi iletişimi kesintisiz bir şekilde sürdürebilmektir. COVID-19 salgını sırasında bu daha da önemli bir hale geldi. Salgın sırasında ve sonrasında tüketicilerle en iyi iletişimi kuran ve onları en iyi anlayan işletmeler müşteri deneyimini en üst düzeye çıkararak rekabette öne çıkma fırsatı elde edecek.

Salgın sürecinde ticari sektörden son tüketiciye dönen, ev içi tüketime odaklanan, daha büyük hacimli ürünleri hızlı ve hijyenik bir şekilde teslim eden şirketler pozitif bir şekilde ayrıştı. Ayrıca özellikle dijital dönüşüme daha erken yatırım yapmış olan şirketler salgın sırasında ve sonrasında öne çıkıyor.

Salgın sürecinde gözlemlenen en iyi uygulamalar

Salgın süreci boyunca özellikle müşteri desteği ve erken dijitalleşme yatırımları ön plana çıktı. Müşteri desteğinde, hızla yükselen e-ticarete hazırlıksız yakalanan şirketler, sipariş takip ve teslimat süreçlerinde yaşadıkları yoğunluk nedeniyle müşteri kaybettiler. Sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijital hale getirmiş ya da bu konuda iyi bir üçüncü taraf desteği alan şirketler süreçten başarıyla çıktı. Özellikle “Black Friday” gibi alışveriş yoğunluğunun arttığı dönemlerde yaşanan kapasite sıkıntılarını ve müşteri memnuniyetsizliklerini çözmek için kendi dağıtım ağına ve müşteri deneyimi ekiplerine yatırım yapan şirketler yatırımlarının karşılığını aldılar. Ayrıca, altyapısı ve finansal gücü kuvvetli olup hızlı ve doğru yatırım kararları alabilen şirketler iş sürekliliğini sağlamak adına evden çalışma modeline geçiş sürecini en sorunsuz şekilde tamamladı.

Teleperformance kriz dönemine ve sonrasına hazır

Şu an içinde bulunulan COVID-19 salgını gibi kriz durumları farklı ihtiyaçların ve beklentilerin ortaya çıkmasına neden oluyor ve pazara yeni ürün ve hizmetlerin sunulmasını gerektiriyor. Tüketici alışkanlıkları ve beklentilerini çok yakından takip ettiklerini belirten Doğrular, “İnsanların günlük yaşamını ve iş hayatını derinden etkileyen ve büyük değişikliklere yol açan bir dönem yaşıyoruz. Bu dönemde ve sonrasında müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak büyük önem taşıyor. Tüketicilerin alışkanlıklarında ve beklentilerinde meydana gelen değişiklikleri yakından takip ediyor ve uyum sağlıyoruz. Teleperformance olarak son yıllarda kendi içimizde odaklandığımız yapılanma sayesinde yönetim kadrolarımız, altyapımız, teknolojimiz, finansal gücümüzle birlikte durgunluk ve krizlere dayanıklı, gerektiğinde son derece hızlı hareket edebilecek hale getirdik. Birlikte çalıştığımız işletmelerin müşteri deneyimini en üst düzeyde tutabilmelerini sağlayabilmek için tüm önlemleri aldık ve kesintisiz bir şekilde çalışmaya devam ediyoruz. Biz ilk günden itibaren bu salgınla mücadelede “hep birlikteyiz” dedik ve daha da fazlasını yapmak için hem müşterilerimize hem de sektöre ışık tutabilmek adına araştırmalarımıza devam ediyor, çok değerli panelistlerin yer aldığı “Yeni Normal’e Giden Yol”a odaklanan bir dizi Lider Görüşler sohbetleri düzenliyoruz. Salgın kontrol altına alınıp işler düzeldiğinde, yani COVID-19 sonrası dünyada benzersiz müşteri deneyimi sunmak adına biliyoruz ki evden çalışan temsilciler ile lokasyonlarda çalışan temsilciler arasındaki en iyi dengeyi sağlayan ve iş sürekliliği planında evden çalışma modelini konumlandırmaya devam eden, ileri teknoloji ile insan dokunuşu arasında en iyi dengeyi sağlayan ve en doğru bütünleşik çok kanallı stratejiyi kuran markalar rekabette öne geçecek.” dedi.

Normalleşme sürecinin yavaş yavaş başladığı bu dönemde Teleperformance, kampüslere dönüş planlarını hazırlamaya başladı. Müşterilerle birebir yapılan yakın görüşmelerle “Yeni Normal”e geçiş stratejileri hızla şekillendiriliyor

PAYLAŞIMLAR

Lütfen yorumunuzu girin !
Lütfen adınızı giriniz.

Özgün ve Doğru Kararlar Alma Üzerine

Karar mekanizması konumundaki yöneticilerin önemli kısmı iş yoğunluğu, stres ve hedef baskısı içerisinde kendileri ve şirketleri adına farklı bakış...

Reklamın Pazarlaması Olmaz. Reklam, Satışları Canlandırmak İçin Yapılır

İşletmeler reklamlarını topluma entegre ederken, Reklamın Pazarlaması Olmaz, Reklam Satışları Canlandırmak İçin Yapılır sözünden hareketle, toplum bireylerinin algılarında iz...

Tokat Üniversitesi Teknopark ve Firmaları ile İşbirliği Toplantısı

Tokat Üniversitesi Teknopark ve bünyesindeki firmaları ile yaptığımız toplantıda işbirliği konuları görüşüldü. Tokat Teknoloji Geliştirme Bölgesi değerli yöneticileri Prof. Dr....

MİB: “Ek Gümrük Vergileri Üreticileri Daha Fazla Yatırıma Teşvik Ediyor”

- MİB, devletin yerli ve milli üretimi korumacı tavrından memnun - MİB: “Ek gümrük vergileri yerli üreticileri daha fazla...

TAV EASA’nın COVID-19 Protokolünü İmzaladı

TAV Havalimanları’nın dört ülkede işlettiği dokuz havalimanı Avrupa Havacılık Emniyeti Ajansı (EASA) tarafından oluşturulan “Havacılık Sektörü için COVID-19 Protokolü”nü...

1 Temmuz’da Yeni Dönem Başladı!

Ülkemizde elektronik belge uygulamaları ile ilgili düzenlemeler giderek yaygınlaşıyor. Vergiden muaf olmayan serbest meslek erbapları (doktor, mühendis, sanatçı, menajer,...

Akbank, İhracatçıları Yenilenen “İhracatçının Gücü Paketi” ile Destekliyor!

Akbank, “İhracatçının Gücü Paketi”ni yeni ürün ve hizmetlerle zenginleştirerek müşterilerinin kullanımına sundu. Dijital dış ticaret tarifelerinden mil puan/chip para...

İhracat Yeni Normale Rekorla Başladı

Türkiye İhracatçılar Meclisi (TİM), haziran ayı ihracat rakamlarını açıkladı. Türkiye’nin ihracatı 2020 yılı haziran ayında yüzde 15,8 artışla 13...

Tedarik Zincirinde Makine Öğrenimi

Uluslararası tedarik zincirleri fazla miktarda veri üretir. Tedarik zincirinde makine öğrenimi verileri analiz etmek ve analiz sonuçları ile tedarik...

Fortune 500 Türkiye Araştırmasının Sonuçları Açıklandı: Kârları Hızlandı, Satışlar Hız Kesti

Türkiye’nin En Büyük 500 şirketinin yer aldığı Fortune 500 Türkiye Araştırması’na göre, şirketlerin 2019 yılı net kârı bir önceki...

Satınalma Dergisi'ne Dijital Üye Olun

Dijital Üyelik ile Satınalma Dergisi'nin yayınlanmış tüm sayılarına erişebilir, Buyer Network Öğrenme Merkezi'nde eğitim dokümanlarına ulaşabilirsiniz.

Kupon kodu 30 Nisan'a kadar yapılacak Dijital Üyelik satın alımlarında geçerlidir. Dijital İşlem Merkezi'nde ilgili üyelik türünü sepetinize ekleyip kupon kodunu girmeniz yeterlidir.

SATINALMA DERGİSİ 8 YILLIK ARŞİVİ

Yayınlanmış Tüm Sayılara ve Yayınlanacak 12 Sayıya Dijital Olarak Erişim

Buyer Network Öğrenme Merkezi

Kariyerinizi Geliştirecek Uzaktan Eğitim Seçeneklerine Sahip Olun

KURUMSAL ÜYELİK AVANTAJLARI

10 Yöneticiye Kadar Geniş Takımlar için Şirket Paketini Satın Alın