Renklerin satış alanında da çok önemli bir yeri vardır. Satışta renkler; marka renginden, ürün rengi, fuar stantları, broşür ve kataloglarda kullanılacak renkler, kurumsal kimlik hatta satış personellerinin giyeceği kıyafetlerin renklerine kadar uzanan bir etki alanına sahiptir. Bunların yanı sıra müşterilerimizin de renkleri vardır. Bu renkler müşterilerimizin karakteristik özellikleri hakkında bize ipuçları verirler. Renklerin kişiler üzerindeki etkisi ve renklerin kişisel karakterlere göre gruplandırılması her yerde anlatılır ancak bunların satış alanına uygulanmasından çok az bahsedilir. Satış alanında renkleri müşteri özelinde nasıl uygulayabiliriz ? Müşteri renkleri bize neyi anlatmak istiyor? Müşterimizin rengini nasıl tespit edebiliriz ? Makalemde, tecrübelerimden yola çıkarak satış profesyonelleri için, bu renkleri müşteri ilişkilerinde nasıl kullandığımı anlatacağım.
Müşterilerin özelliklerinden yola çıkarak müşterilerinizi renklerine göre gruplandırma yapmak, müşterilerinizle daha etkili verimli bir iletişim kurmanızı sağlayacaktır. Müşterilerinizi iyi tanırsanız geliştireceğiniz iletişim modelleri ve problem çözme teknikleri de bu konuda o derece destekleyici olacaktır. Müşteri renkleri, müşterilerin karakteristik yapılarının belirlenerek onlarla doğru iletişimin kurulmasını sağlar ve iletişim kazalarını önler. Aynı zamanda müşteri temsil sistemleri ile müşteri renklerini bir arada kullanabilirseniz, harika sonuçlar elde edebilirsiniz. Bildiğimiz gibi temsil sistemleri dış dünyayı nasıl algıladığımız ile ilgilidir. Aslında iletişimin ana şifreleri burada başlamaktadır. Peter Drucker’ın dediği gibi “İletişimdeki en önemli unsur söylenmeyenleri duymaktır.”
Sosyal yaşamdan iş yaşamına kadar her türlü alanda, hayatımızda renklerin bir yeri ve dili vardır. Renklerin dili ve anlamları sosyo-kültürel özelliklere bağlı olarak değişkenlik gösterebilmektedir Renk, sözel olmayan bir iletişim şeklidir ve her rengin birçok yönü olabilir. Renkler durağan bir enerji değildirler. Anlamı bir bireyden diğerine, bir kültürden diğer kültüre göre değişebilir. Bu tamamen rengin verdiği enerjinin hangi noktada anlam ifade ettiğine bağlıdır. Renkler direkt olarak duygularımızı etkilerler. Joseph Addison renklerin tüm dilleri konuşur der. Bu renklerin müşteri özelinde anlamları nedir? bunlara değinecek olursak; müşteri renklerini 4 aşamada kategorize edebiliriz.
Sarı: Girişken ve konuşkan, daha sosyal ve çevresiyle sürekli iletişim halinde olan müşteri tipidir. Bu tip müşteriler; iz bırakan, iletişimcidir, stratejik düşünür, sezgisel ve deneysel, dışa dönüktür. İkna edicidir ve duygusaldır. Duygularına göre karar verir. Yardımseverdir, hareketlidir, güvenir ve motive edicidir. İletişim sırasında çok rahattırlar. Sizi anlar ve sizden önce empati kurarlar. İyi birtakım üyesidirler. Başkalarıyla ilişkileri olumlu tutmak için zaman ve hedeflerde sapmalara önem vermezler. Kararlarını içgüdüsel ve duygusal olarak verir. Çok fazla mimik kullanırlar.
En ideal müşteri tiplerinden biridir. İletişim kazaları çok az olur. İletişim sırasında rahattır ve her zaman pozitif yönlü iletişim kurmaya açıktırlar. Uyumludur ve her zaman problemin bir çözüm olduğuna inanırlar. Müzakereyi rahatlıkla yönetebilir ve kazan-kazan ile sonuçlandırabilirsiniz. Hata sizde olsa bile yapıcı davranırlar. Ancak dikkat edilmesi gereken nokta bir o kadar da duygusaldırlar. Özel günlerinde hatırlanmak ve şirketin bir parçası olduklarını bilmek isterler.
Kırmızı: Sonuç odaklı, ne istediğini bilen, daha sabırsız müşteri tipidir. Bu tip müşteriler; dominant, öncüdür, güç ister, sosyal, duygusal, dışa dönüktür. Zorlayıcı ortamda, ortama egemen olmak davranışını benimserler. Sabırsızdır ve huysuz olabilirler. Yönetmek ve kontrol etmek isterler. Kendilerinin sözünün üstün gelmesini isterler. Detaylardan hoşlanmaz, değişik ortamlara çabuk adapte olabilir. Sahnede olmak onları motive eder. Sonuç odaklıdır ve hızlı karar alırlar.
En zor müşteri tipidir. Çatışma içerisine girebilirler. Çatışma yönetimi ve etkili iletişim konusunda satışçıların profesyonel olması gerekir. Müzakerelerde başrolde olmak ve kazanmak isterler. Bu tip müşterilerle müzakere ederken Batna Tekniğini her zaman göz önünde bulundurmanız gerekir. Gücü kendinde tutmayı severler. Zaman zaman gücün kendinde olduğu hissi verilerek, iyi hissetmesi sağlanmalıdır. İlk olarak kendilerinin dinlenilmesini isterler. Bu müşteri sonuna kadar dinlenerek kendini ifade etmesi sağlanmalı ve müşteri konuyu bitirdikten sonra satışçı kendi tarafında gerekli açıklamaları yapmalıdır. Bu müşterilere hassas davranılmalı, etkin ve empatik dinleme yapılmalı, güçlü soruların gücünden yararlanılmalıdır. Tartışmaya çok girilmemeli, tartışma ortamı oluşuyorsa buz kırıcılar kullanılarak çatışma yönetilmelidir.
Yeşil: Daha sakin, daha yardımcı ve daha ılımlı profile sahiptir müşteri tipidir. Bu müşteriler; sadık, planlamacı, muhafazakâr ve içe dönüktürler. İyi bir dinleyicidir, çok sabırlıdır ve uyumludurlar. Kolay kızmazlar. Ani değişiklikleri sevmezler ve rutine dayanıklıdırlar. Aile yaşamları çok önemlidir. Dürüstlüğe çok önem verir. Çalıştığı yere güvenmek isterler. Güvenilir ve tutarlı ortam, aldığı hizmete, işine saygı duyulması ve değişimlerde zaman verilmesinden motive olurlar. Takım çalışmasına yatkındılar. Güvenin, güvencenin yitirilmesinden rahatsız olurlar ve eleştirilmekten hoşlanmazlar.
Bu renkteki müşteriler kırmız renk kategorisindeki müşterilere göre daha uyumludurlar. Dürüstlük ve güven kırmızı çizgileridir. Bundan şüphe ederlerse size inanmaları çok uzun zaman alabilir. Çalıştıkları firmaya her konuda güvenmek isterler. Takım çalışmasını çok sever. Eğer bir sorunu varsa firmayla birlikte bu sorunu birlikte çözmek için istekli davranırlar. Aynı zamanda sadık müşterilerdir. Profesyonel kişilerin görüşlerine daha fazla önem verirler.
Mavi: Daha analitik, daha sorgulayan, daha sakin, daha detaycı, daha analiz eden grup içerisinde yer alan müşteri tipleridir. Bu müşteriler; kurallara bağlı, analiz eden, mantıksal, çatışmayı sevmeyen ve mükemmeliyetçidirler. Teknik ve analitiktiler. Kolay kolay güvenmezler. Güvenebilmeleri için öncelikle analitik verilerin sunulması gerekir. Eleştirilmekten rahatsız olurlar. Çatışmayı da sevmezler. Mevcut prosedürlerin dışına çıkmak istemezler. Detaylar içinde boğulabilirler.
Bu renkteki müşterilerle sayılarla ve grafiklerle konuşulması gerekir. Soru sormayı severler ve soruların cevaplarını işin profesyoneli kişilerden almak isterler. Müzakere ederken istatistiksek verilerle konuşmak ve bilimsel kanıtlar sunmak gerekir. Çatışmayı sevmezler ve iletişimde uyumlu oldukları için sorunların üzerinde çok durmazlar. Sadece kurallara uyulmasını sağlamak için çatışabilirler, kurallar hep önde gelir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Renklerini Nasıl Kullanabiliriz ?
Müşterilerimizi karakteristik yapılarına göre renklere ayırabiliriz. Böylece müşterileriniz hakkındaki tabloyu bir bütün olarak görmüş oluruz. Örneğin; X firmasındaki ……Bey kırmızı müşteri, bu risk grubunda her zaman basit şeylere de tepki verebilir buna biraz daha fazla dikkat etmeliyim. Y firmasındaki…….Hanım sarı müşteri, daha sorun olursa uygun bir dille ve yapıcı bir şekilde bana geri dönüş yapacaktır. Onunla çok sorun yaşamıyoruz bu nedenle sarı kategori de değerlendirmeliyim gibi kıstaslar belirleyerek kategorize edebiliriz. Bu yaklaşım hem zaman kazandırır hem de sorunlu olan müşterinin sorunlarını çözmek için zamanı daha etkin kullanmanızı sağlar. Odak noktanızı doğru yere vermiş olursunuz. Bu şekilde de müşteri ilişkileri daha da gelişmiş ve müşteri memnuniyeti de artmış olur. Bunları yaparken bir Excel tablosu oluşturulması ve müşteri adları tabloya yazıldıktan sonra renk kategorisine göre ayırarak, müşterilerin bu renklerle boyanması gerekir. Bu tabloya kendi firma özelinizde müşteriye özel başka detayları da ekleyerek müşteri KPI’larını daha başarılı bir şekilde tutabilir ve kontrol edebilirsiniz.
Gözlemleme yeteneğinizi ne kadar geliştirirseniz müşterileri renklerini o kadar iyi algılayabilirsiniz. İki veya üç görüşme sonra müşterinizin hangi renge sahip olduğunu algılayabilirsiniz. Özellikle vücut dili ve mikro ifadeler size yardım edebilecek destek unsurlardır. Burada bir konuya da açıklık getirmek gerekir. Beden dili her zaman doğru ipuçlarını vermez. İçinde bulunulan anın yansıması da olabilir. Bu nedenle beden dilindeki hareketin sürekliliğine ve ikinci harekete bakarak yorumlamaya gitmek gerekir. Bir müşterinin nasıl birkaç temsil sistemi olabileceği gibi birkaç rengi de olabilir. Önemli olan hangi renk kategorisinin müşteri yapısı üzerinde baskın geldiğidir. Küçük bir ipucu da nasıl ki kadınlara ve erkeklere satışta dikkat edilmesi gereken önemli satış teknikleri varsa burada kadın ve erkek müşterilerin özelinde gözleme yapabilirsiniz. Analiz yaptıkça ve bu renkleri öğrendikçe hayatınızı kolaylaştıracağından iletişim engelleriniz azalacak ve iletişiminiz daha etkili ve keyifli bir hal alacaktır. Sonuçta hem siz hem de müşteriniz birbirinizi anlamamın verdiği huzurla ve keyifle daha verimli işlere odaklanmak için çalışacaksınız. Unutulmaması gereken bir nokta, işimiz insan ve satışın önemli bir bölümü duygusal bir aktivitedir. Müşterilimizi ne kadar iyi anlar ve problemlerine ne kadar yapıcı olarak yaklaşırsak bizim de başarımız o nedenli artacaktır.
“Müşteriler söylediklerinizi unutabilir, ancak onları nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.”
Maya Angelou
Ayten NAYİR
EMES A.Ş. Yurtdışı Satış ve Pazarlama Sorumlusu
Kaynak
yaseminsungur.com, Gelişim Enstitüsü
www.kisiselgelisim.com/renklerin-psikolojisi-renklerin-anlamlari-ve-renklerin-dili/
