Atma Şunu Duvara! Dur Vurma Yere, Yapma…
(Kalite Testi yaparken, göz çıkartanlara selam olsun)
Zafer URFALIOĞLU
Son yıllarda satıcıların yeni bir tutkusu var. Ürünü anlatmak yerine ona eziyet etmek.
Bir bakıyorsunuz telefonu onuncu kattan aşağı bırakıyorlar.
– İşte kırılmıyor. Alkış.
Bir başkası geliyor, matkabı duvara fırlatıyor.
– Bak hala çalışıyor. Alkış.
Bir diğeri, valizin üzerinden otomobil geçiriyor.
– Vay be ezilmiyor bile. Alkış.
Yakında zavallı bir tost makinesini yanardağa atıp lavlardan çıkaracaklar ve hâlâ ekmek kızartıyorsa “İşte gerçek kalite” diyecekler.
İnsan ister istemez soruyor:
– Biz bu ürünleri kullanmak için mi satın alıyoruz, yoksa işkence etmek için mi?
Kalite kavramı, nedense son yıllarda; “Ne kadar hırpalanabiliyor?” sorusuna indirgenmiş durumda. Oysa Toplam Kalite Yönetimi’nin yıllardır anlattığı bambaşka bir hikâye var.
- Kalite; Müşterinin ihtiyacını doğru anlamaktır.
- Kalite; Her üretilen ürünün bir öncekisiyle aynı standartta olmasıdır.
- Kalite; Arıza çıkarmamasıdır.
- Kalite; Servisinin zamanında gelmesidir.
- Kalite; Yedek parçanın bulunmasıdır.
- Kalite; Üretim sırasında hata ve israfı azaltmaktır.
- Kalite; Aynı işi daha düşük maliyetle, daha az kaynak tüketerek ve ilk seferde doğru yapabilmektir.
Çünkü kalite sadece sağlam ürün üretmek değildir; o sağlamlığı ekonomik ve sürdürülebilir şekilde üretebilmektir. Bir parçayı gereğinden beş kat kalın yaparak kırılmaz hâle getirmek mühendislik başarısı değil, çoğu zaman maliyet başarısızlığıdır.
Ama bizde kalite denince akla hâlâ: “Duvara vurdum, kırılmadı. Üstüne çıktım, ezilmedi.”
Oysa mühendislik dünyasında dayanıklılık, reklam çekimlerinde değil; standart test metotlarında ispatlanır:
- Darbe Dayanımı,
- Düşme Testi,
- Titreşim Testi,
- Yorulma Testi,
- Basma ve Çekme Dayanımı…
Hepsinin uluslararası kabul görmüş yöntemleri, ölçütleri ve raporlama biçimleri vardır. Aynı şartlarda yapılan testler ürünleri karşılaştırmayı mümkün kılar; duyguları değil, verileri konuşturur.
Peki bunun sonu nereye varacak?
Yarın bir buzdolabını vinçten bırakıp “Yine de çalışıyor” diye reklamını yapacaklar. Ertesi gün koltuğun üzerine fil oturtacaklar.
Sonra belki de “Bizim musluk o kadar sağlam ki, uzay mekiğinin iniş takımı olarak kullanılabilir” diye övünecekler.
Ya hu, elbette dayanıklılık önemlidir. Kimse ilk düşüşte paramparça olan bir ürün istemez. Ancak dayanıklılık, kalitenin yalnızca bir bileşenidir; kendisi değildir.
- Bir otomobil düşünün. Üzerinden tank geçiyor ama fren sistemi zayıf.
- Kaliteli midir?
- Bir telefon düşünün. Çivi çakabiliyorsunuz ama şarjı iki saatte bitiyor.
- Kaliteli midir?
- Bir çamaşır makinesi düşünün. Depremden sağ çıkıyor ama çamaşırları temiz yıkamıyor.
- Kaliteli midir?
İşte mesele tam da burada başlıyor.
Gerçek kalite; ürünün kullanım amacını en doğru, en güvenilir, en ekonomik ve en sürdürülebilir biçimde yerine getirmesidir. Toplam Kalite Yönetimi’nin hedefi de tam olarak budur: Hataları gösteriyle değil süreçle önlemek, kaliteyi tesadüfen değil sistematik olarak üretmek.
O yüzden sevgili satıcı arkadaşlar…
Atmayın şunları duvarlara.
Vurmayın yerlere.
Üzerine minibüs de çıkarmayın lütfen.
Eğer gerçekten iyi bir ürün yaptıysanız, bunu standart test raporlarıyla, düşük hata oranlarıyla, uzun kullanım ömrüyle, müşteri memnuniyetiyle ve rekabetçi maliyetinizle anlatın.
Çünkü kaliteli ürünü anlamak için onu parçalamaya değil; onu akılla tasarlayan mühendisliğe, onu verimli üreten sisteme ve onu yıllarca sorunsuz kullanan müşteri memnuniyetine bakmak yeterlidir.
Zafer URFALIOĞLU