Vesaik Mukabili Ödemelerde Riskleri Azaltma

Yazar:

1 Ocak 2026

Vesaik Mukabili Ödemelerde Riskleri Azaltma

Turan AKIN
ICC ACADEMY / CTFP Certificate

Satınalmada Avantaj Sağlar, Ya İhracatta?

Hatırlanacağı üzere Vesaik Mukabili Ödeme bir malın ihraç ülkesinden yola çıkarılmış olduğunu gösteren belgelerin ihracat bedelinin alıcı tarafından ödenerek bankadan alınması yoluyla yapılan ödeme şeklidir, yani ihraç bedeli tahsil edildikten sonra vesaikin (belgeler) ithalatçıya teslim edildiği ödeme türüdür.

İhracatçı İçin Riskler

İthalatçı Tarafından Malların Kabul Edilmemesi, Cayma Riski : Uygulamada en çok görülen risk, malların ithalatçı tarafından kabul edilmemesidir. Bunun nedeni o malın piyasa fiyatının saptanan fiyatın altına düşmesi olabilir. Satıcının sözleşme koşullarını yerine getirmedeki önemsiz ve amaçlı olmayan bir yanlışını öne süren Alıcı malları reddederek yeni ve kendi lehine düşük bir fiyattan yararlanma yoluna gidebilir. Nadiren de olsa ülke bazlı banka veya lojistik firmaların izni ile bedeli ödemeden önce malların kalite ve miktarını görme imkanı olmaktadır ve bu kötü niyetle kullanılabilmektedir.

Böyle bir tutum karşısında ihracatçı hayli güç bir durumda kalabilmektedir. Malları yabancı bir ülkede beklemekte ve büyük bir olasılıkla da depolama giderleri artmaktadır. Yeni bir alıcı bulunsa bile mallar daha düşük bir fiyattan satılabilmektedir. Bu tür bir olanağın bulunmaması durumunda malların ithal ülkesinden getirilmesi gerekmektedir. Bazı ülkelerde Alıcının da iade onayı gerekir ki çoğu kötü niyetli Alıcı buna izin vermemektedir. UCP 522 sayılı kurallar gereği Bankalar ödenmeyen Vesaiki 60 gün içinde gönderici bankaya iade eder.

Poliçenin Vadesinde Ödenmemesi: İhracatçıların karşılaşabileceği diğer bir risk de ithalatçının kabul etmiş olduğu poliçeyi vadesi geldiğinde ödememesidir. İhracatçı, görüldüğünde ödemeli bir poliçe karşılığında satış yapmaya göre çok daha dezavantajlı bir durumdadır. Çünkü ithalatçı poliçeyi kabul etmekle belgeleri almaya hak kazanmıştır. Bunun sonucu olarak da malları çekecektir ve ürünlerle ilgili aslı olmayan bahaneler uydurup indirim isteyebilir, bu ihtimal dahilindedir.

Bazen sözleşme Avalli Poliçeli olsa da nasıl olsa Mal vardı düşüncesi ile Alıcı avalden vazgeçip kabul kredili vesaik mukabiline dönebilmektedir.

Kambiyo kısıtlamaları: İhracatçı için risklerden bir diğeridir. İthalatçı iyi niyetli olduğu halde, ülkesinin döviz tahsisi uygulaması ihracatçının parasını almasını geciktirebilir, hatta tümüyle engelleyebilir. Bu bağlamda, daha genel bir anlatımla ülke riski ihracatçı için düşünülmesi ve değerlendirilmesi gereken önemli bir konudur, ön araştırma gerektirir. Bangladeş gibi bazı ülkeler sadece akreditifle çalışır, bazıları ürün bazlı kısıtlamalar yapar vs. En nitelikli bilgi Müşavire Danışın uygulaması ile Ticaret Müşavirlerimizden alınabilir.

Alıcının Mali Güçlük İçinde Olması: Alıcının mali güçlüklerle karşı karşıya kalmış olması durumu satıcıyı güç durumda bırakacaktır.

Alıcının Basiretli Bir Tacir Gibi Davranmaması: Satıcı bilmeden ticari ahlaktan yoksun bir alıcı ile bağlantıya girmiş olabilir. Bu kişi geçerli hiçbir neden bulunmaması durumunda malları almama tehdidinde bulunarak satıcıyı malını düşük fiyattan satmaya zorlayabilir. Satıcı istemeden böyle bir durumu kabullenmek zorunda kalabilir.

Banka Personelinden Kaynaklanan Riskler, Hatalar: Uzman olmayan bankacı hataları.

İthalatçı İçin Riskler

Bu yöntemde alıcı için en büyük risklerden biri, vesaik bedelini ödemeden ya da vadeli poliçeyi kabul etmeden malları göremeyecek olmaktır. Zira alıcı malların siparişe uygun yüklenip yüklenmediğini bilemeyecek ve vesaiki almadan da bunu kontrol edemeyecektir. Mallar sözleşmede yer alan nitelikleri haiz olmayabilir, talep edilen üründen bambaşka bir mal gelebilir.

Mallar tahsil eden bankanın adresine gönderilse dahi, bankalar vesaikin şeklinden veya doğruluğundan sorumlu değildir. İthalatçı Mallarla ilgili şikayeti direkt satıcıya yapması gerektiğini baştan bilmelidir.

İthalatçı; ihracatçının saygınlığı, iyi niyeti ve malları siparişe uygun olarak hazırlayıp hazırlamadığı konusunda baştan bilgi sahibi değildir.

İhracatı İçin Riskleri Azaltmanın Yolları

1. İthalatçı ve ülkesi konusunda sürekli olarak sağlıklı ve güncel bilgilere sahip olmak. Eğer o ithalatçıya ilk kez mal satılacaksa veya tereddüt varsa çeşitli kaynaklardan (daha önceden ona mal satan diğer ihracatçılar, müşavirliklerden, ticari istihbarat şirketlerinden, test, gözetim şirketlerinden vs.) bilgi toplamaya çalışılmalıdır.

2. Malları varış limandaki antrepoyu da kapsayacak biçimde sigorta ettirmek,

3. Dış ticaret işlemine başlamadan önce ithalatçıdan bir miktar ödemeyi (bu olası zararları karşılayacak büyüklükte olmalıdır) peşin olarak almak.

4. Tahsil vesaiki ihracatçı için açık hesaba (open account) göre daha güvenli bir ödeme yöntemi iken akreditifle karşılaştırıldığında daha az güven vericidir.

5. Eş zamanlı olarak Eximbank, Alacak Sigortası şirketleri üstünden ihracat sigortası yapılabilir. Özellikle ilk işlemlerde her halükarda kısmen de olsa peşinat alınmalıdır.

6. Taşıma belgeleri (Konişmento) Alıcı firma yerine mutlaka banka adına düzenlenmeli,

7. LOI (LETTER OF INTENT) Niyet Mektubu, iş dünyasında önemli bir belge olarak öne çıkmaktadır. İki taraf arasında yapılacak olan bir anlaşmanın ön mutabakatını beyan eden bu mektup, olası bir iş ilişkisi için temel şartları belirlemekte ve tarafların ciddiyeti, niyetlerini ortaya koymaktadır. Alıcıdan istenecek detaylı bir LOI ihracatçının olumlu veya olumsuz karar vermesini kolaylaştıracaktır.

İthalatçı İçin Riskleri Azaltmanın Yolları

Müşterini Tanı ilkesi gereği güvenilir tedarikçi/satıcı bulmak işlem temellerindendir.

İthalatçı ödemeyi yapması sonrası Vesaiki bankadan alıp Malları görebildiği için gelen ürünün Sözleşmeye uygun olmaması, kalitesiz, düşük miktarda vs olma durumu var. Bunun için Uluslararası kabul gören test, denetim ve gözetim şirketleri üstünden yükleme öncesi hatta imkan varsa varış yerinde numune ile kontrol ettirilebilir. Bu belge talebi Sözleşmeye yazılıp Satıcı diğer belgelerle birlikte bunu da bankasına teslim eder ve Alıcının bankasına gönderir.

Gelen belgelerin kopyaları mallar daha yola çıkmadan Satıcından istenip kontrol edilmeli.

Büyük tutarlı işlemlerde malın tamamı yerine partiler halinde sevkiyat talep edilip riskler dağıtılmış olur.

Taşıma sigortası (özellikle CIF/CIP dışı teslimlerde) mutlaka yaptırılmalı, hasar ve kayıp riskleri azaltılmalı.

Yeni yılın siz ve ailenize, sevdiklerinize sağlık, huzur ve mutluluk getirmesini diliyorum.

Turan AKIN
ICC ACADEMY / CTFP Certificate

Yeni Yılın Vazgeçilmezi Hindi Dolması: Yılbaşı’nda Neden Hindi Yemeği Yapılır?

Yazar:

Ali Rıza DÖLKELEŞ

31 Aralık 2025

Yeni Yılın Vazgeçilmezi Hindi Dolması: Yılbaşı’nda Neden Hindi Yemeği Yapılır?

Ali Rıza DÖLKELEŞ

Limak Cyprus Deluxe Hotel – Food EDITOR

www.limakhotels.com

Yine bir yılı 2025 Yılını geride bırakırken önümüzde yeni bir yılın 2026 yılının heyecanı var. Aşçılık mesleğimi icra ettiğim yıllar içerisinde her zaman beni bu yılların geçişi heyecanlandırmıştır. Aynı bayram haftalarında olduğu gibi yemekler konusunda misafirlerime neler sunacağım ne yenilikler vereceğim konusunda hep araştırma içerisinde olmuş devamlı yeni veya geleneksel ürünleri daha farklı nasıl sunmanın heyecanını yaşamışımdır. Yılbaşı programlarında da aynı duygu ve heyecan ile bu serüven hep devam etmiştir.

Hiç merak ettiniz mi yılbaşı evresinde neden Hindi kesilir ve yenir. Gerçi genel olarak baktığımızda bizim kültürümüzde bu tarz yeme içme olmamasına rağmen oldukça ilginç bir konudur yılbaşı ve hindinin birlikte anılması. Küçük bir araştırma yaptığımda şu verilere ulaştım. Yılbaşı ile hindinin ne alakası vardır, dünyanın her yerinde yeni yıl kutlamalarında hindi kızartması sofralarda var mıdır? Hıristiyan dünyasının Hz. İsa’nın doğumu olarak kutladığı “Noel” de sofralarında hindi bulunacak diye bir kuralları yoktur. Hatta kuralları olmadığı gibi uygulayan da pek yoktur.

Hindi Hıristiyan âleminde Noel de değil, şükran gününde ( 22 Kasım) kesilir imiş. Ancak bir Hıristiyan bayramı olarak kutlanan (ki aslında dini bir bayramda değildir) bugün aynen bizim yurdumuzu da yansıtılamayacağı için bu tarihten bir ay sonrası olan ve yılbaşı mahiyetinde yurdumuzda kutlanan güne bu âdeti çok sağlam bir pazarlamayla yansıtmışlar. Yani bizim yılbaşında yediğimiz hindiyi Hıristiyan âlemi şükran gününde yer iken bizler çok sağlam bir pazarlama taktiği ile bir adet şekline dönüştürülerek yılbaşı gecesine bütünleşmiş olmuş. Bu sebeptendir ki yılbaşı gecesi çoğu aileler ve çoğu yiyecek içecek işletmelerinin yılbaşı gecesinde menülerinde Hindi dolması, kızartması vb çeşitteki menüleri başköşeyi almıştır.

Peki, Şükran Günü olarak geçen günün ne olduğuna araştırdığımda ise, aslında “İngilizler, 387 yıl önce gemiden indiklerinde onları meraklı bakışlarla Kızılderililer karşılar, onlara yiyecek verir. Hindi avlamasını, mısır ekmesini öğretirler.

Kızılderililer´in yardımı ile yeni hayatlarına başlayan İngilizler aradan geçen senelerden sonra hayatlarını düzene sokarlar ve ilk geldikleri gün kendilerine sofralarını açan, onlara yardımcı olan Kızılderililer´e şükranlarını sunmak için İngiliz Vali William Bradford tarafından büyük bir ziyafet hazırlanır ve Kızılderililer davet edilir.

Kızılderililer´in Şefi Massoit, 90 Kızılderili ile bu yemeğe katılır. O günden sonra her hasat sonrasında bu yemek geleneği sürer. Ama ilk olarak 1863 yılında Amerika´nın o dönemdeki Başkanı Abraham Lincoln, Şükran Günü´nün ulusal bir bayram olmasını meclise önermiş.

Resmi olarak bu öneri bazı sebeplerden dolayı meclise taşınmaz ama Amerika´nın çoğu bölgesinde bu gelenek sürdürülür. Lincoln döneminde ele alınamayan bu öneri, 78 yıl sonra, yani 1841 yılında o dönemin Amerikan başkanı Franklin Roosevelt tarafından tekrar meclise taşınarak karara bağlanır ve bu tarihten itibaren her yılın Kasım ayının son Perşembesi ´Şükran Günü´ olarak, ulusal Bayram ilan edilmiş.” Şükran Günü Amerikalıların yılda bir defa kutladığı ve bu vesile ile anne baba ziyaretlerinin yapıldığı bir bayram halini almış. Yani aslında, bildiğimiz dini bir bayram değil, hüzünlü bir geçmişi var.

Kızılderililerle aralarındaki bir yas günü olarak anılması için belirlenmiş olan bugün, günümüzde artık bir kutlama halini almış, bayram gibi olmuştur. Amerika’da şükran gününde 5 gün tatil ilan ediliyor, insanlar evlerinde büyük hazırlıklar yapıyor, giyiniyor, süsleniyor ve süslenmiş hindi dolmaları hazırlayıp komşularını, dostlarını, akrabalarını misafirliğe çağırıyor. Yani yılbaşında hindi kızartmak bu veriler doğrultusunda Hıristiyan âdeti olmadığı ortadadır.

Bu seneki yılbaşı akşamı için misafirlerime sunacağım hindi dolmasını sizler içinde hazırladım. Size de afiyet olsun der yeni yılınızı şimdiden en içten dileklerim ile kutlarım.

Yılbaşına Özel İç Pilavlı Hindi Dolması

10 – 12 Kişilik

Malzemeler
1 adet bütün hindi ( 4 – 5 kg ağırlıkta)
2 baş soğan
1 baş havuç
1 tatlı kaşığı tane karabiber

10 adet defneyaprağı

10 adet taze biberiye
2 yemek kaşığı tuz

1 su bardağı sıvı yağ

1 yemek kaşığı kırmızı toz biber

İç pilav:
1 kg pirinç
2 büyük soğan
1 yemek kaşığı tereyağı
1 kahve fincanı sıvıyağ 2 yemek kaşığı fıstık
3 yemek kaşığı kuş üzümü
1 tepeleme yemek kaşığı toz şeker
Tuz-karabiber-tarçın-bahar
1 demet dereotu
1,5 lt hindi suyu ( Fazla yağı alınmış)
500 gr kestane

Yapılışı:
1. Tüyleri ve içi temizlenmiş hindiyi önce alazlayın. Bacaklarını birbirine geçirip içini ve dışını iyice yıkayın. Katısını, ciğerini içine koyup bol suyla ateşe oturtun. Slâyt doğranmış soğan, havuç, fırın tepsisine yayın. Üzerine Hindinizi oturtun. Çukur kap içerisinde sıvı yağ, tuz, kırmızı toz biber katıp Hindinin üzerine fırça ile sürün. Kalan yağınızı ara ara sürmek için kenarda bekletin. 80 ila 100 derece ısıda yaklaşık 6 saat kadar hindiyi fırında çevirerek ve arada ayırdığınız yağdan sürerek kızartın.
2. Pişen hindiyi bir fırın tepsisine alın; içinden ciğerini çıkartarak pilava katmak için küçük doğrayın. Pirinci önce yıkayın sonra da sıcak suda 30 dk bekletin. Soğanları incecik doğrayıp fıstıklarla beraber tereyağı ve sıvıyağda hafifçe kavurun. Sonra süzülmüş pirinci katıp 5–10 dakika daha karıştırarak kavurun.
4. Kestanelerin kabuklarını çizip tavada veya fırında kızartarak dış ve iç kabuklarını çıkartın.
5. Kavurduğunuz pirince tuz, karabiber, tarçın, bahar, şeker, yıkanmış kuşüzümü, kestane ve 1,5 lt hindi suyu koyup, önce hızlı sonra yavaş ateşte, suyunu çektirin. Kıyılmış dereotu ve ciğerini katıp, üstü kapalı olarak 15–20 dk demlendirin.
6.. Sonra büyük bir tepsiye alın; çevresine iç pilav koyun. Tane iç kestaneler ile süsleyin. Hindiyi dilimler halinde kesin ve pilavla birlikte servis yapın.

Afiyet Olsun!…

Ali Rıza DÖLKELEŞ

Limak Cyprus Deluxe Hotel – Food EDITOR

www.limakhotels.com

Genel Tatil Olan 1 Ocak Günü Tam Gün Çalışmayan İşçiye Ücreti Nasıl Ödenir?

Yazar:

Lütfi İnciroğlu

31 Aralık 2025

Genel Tatil Olan 1 Ocak Günü Tam Gün çalışmayan İşçiye ücreti Nasıl ödenir Satınalma Dergisi 7 Gün 7 Gündem (2)

Genel Tatil Olan 1 Ocak Günü Tam Gün Çalışmayan İşçiye Ücreti Nasıl Ödenir?

Lütfi İNCİROĞLU

2429 sayılı Ulusal Bayram ve Genel Tatiller Hakkında Kanuna göre, yılbaşı günü “genel tatil günü” olarak kabul edilmiştir. 4857 sayılı İş Kanunu’nun 63’üncü maddesinde ise, “Ulusal bayram ve genel tatil günlerinde işyerlerinde çalışılıp çalışılmayacağı toplu iş sözleşmesi veya iş sözleşmeleri ile kararlaştırılır. Sözleşmelerde hüküm bulunmaması halinde söz konusu günlerde çalışılması için işçinin onayı gereklidir”. Aynı Kanunun 47 nci maddesine göre de “Bu Kanun kapsamına giren işyerlerinde çalışan işçilere, kanunlarda ulusal bayram ve genel tatil günü olarak kabul edilen günlerde çalışmazlarsa, bir iş karşılığı olmaksızın o günün ücretleri tam olarak, tatil yapmayarak çalışırlarsa ayrıca çalışılan her gün için bir günlük ücreti ödenir”.

Ayrıca, gün dönümü gece saat: 24.00 veya 00.00 dan itibaren başladığından, bu saatten sonra çalışan normal mesaili veya vardiyalı işçilerden kimler çalışmış ise, çalışılan her gün için ücretleri bir kat fazlası ile ödenir. Bu konuda Yargıtay’ın verdiği bir kararda, “…Davacının gece vardiyasında çalıştığı, 28 Ekim’i 29 Ekim’e bağlayan gece 24.00-08.00 arası çalışması bulunan davacının ulusal bayram ve genel tatil günü çalışması olduğundan ilave yevmiyeye hak kazandığı açıktır.” şeklinde hüküm kurmuştur ^[1].

Burada ifade edilen “bir kat” deyiminden, “bir iş karşılığı olmaksızın anılan günlerde çalışanlara ilave bir yevmiye verilmesi” anlaşılmalıdır. Örneğin, işçinin günlük ücreti 1.100 TL ise, genel tatil günü sayılan yılbaşı günü çalışan işçiye 1.100 TL+1.100 TL=2.200 TL ödenir. Bununla birlikte, 1 Ocak yılbaşı günü işyerinde 2 saatlik bir arızanın giderilmesi için çalıştırılan işçiye ücreti yine 1.100 TL olarak ödenir. Yargıtay’a göre, “genel tatil ve hafta tatili ücret alacaklarının hak edilen tarihteki çıplak ücret üzerinden hesaplanması gerekir”^[2]^.Ancak uygulamada bu günler için bazı işverenlerce ücret yerine dinlenme verildiği de görülmektedir. Bu durum usul ve Kanuna aykırıdır.

Diğer yandan bazı işverenler, “…1 Mayıs İşçi Bayramı, 1 Ocak Yılbaşı,15 Temmuz Demokrasi Günü gibi genel tatil günlerinde” işçileri çalıştırdıkları ve onların iş sözleşmelerine genel tatil ücretlerinin aylık brüt ücret içerisinde olduğuna dair hükümler koymaktadırlar. Ancak Yargıtay, ulusal bayram ve genel tatil günü ücretlerinin aylık ücret içine giydirilemeyeceğini kabul etmekte ve iş sözleşmelerine konulan bu tür hükümleri geçersiz saymaktadır ^[3]^.

Taraflar arasında imzalanan iş sözleşmeleri ile yılda 90 gün ve 270 saate kadar yapılan fazla çalışmalar aylık brüt ücrete dahil edilebilir ancak, ulusal bayram ve genel tatil günü ücretleri aylık brüt ücret içine giydirilemez. Ulusal bayram ve genel tatil günlerinde çalışma karşılığı olmaksızın bir gündelik ücret ödenir. Bu günlerde işçi çalışmışsa ayrıca ilave bir gündelik ücret ödenir ^[4].^.

Peki, genel tatil günü olan bayram günü çalıştırılan işçiye sonradan bunun karşılığında idari izin verilmesi mümkün müdür?

Yargıtay uygulamasına göre, “Genel tatil günü olan bayram günü çalıştırılan işçiye sonradan bunun karşılığında idari izin verilmesi mümkün değildir. İşçiye bayram çalışması karşılığı ilave ücret ödenmelidir. Dosyadaki belgelerden davacının bir kısım genel tatillerde çalışıp sonrasında idari izin kullandığı görülmektedir. İşçiye genel tatil çalışması karşılığında idari izin kullandırılması genel tatil ücreti hakkını ortadan kaldırmayacağından ücretin ödenmesi gerekliliği karşısında davacının ulusal bayram ve genel tatil ücret alacaklısı olduğu anlaşılmaktadır. Buna göre davacı tarafça yapılan fesih işlemi 4857 sayılı Kanun’un 24. maddesi gereği haklı nedene dayanmakla davacının kıdem tazminatına ve bir kısım ulusal bayram ve genel tatil ücretine hak kazandığının kabulü gerekirken mahkemece hatalı değerlendirme ile söz konusu taleplerin reddi isabetsizdir”^[5].

Sonuç olarak, çalışılmayan genel tatil günü olarak kabul edilen günlerde işçiler çalışmazlarsa, işveren tarafından bir iş karşılığı olmaksızın o günün ücreti tam olarak ödenir (İşK m.46,47). Ayrıca genel tatil günü tatil yapmayarak çalışan işçiye çalıştığı her gün için ilave bir günlük ücreti ödenir. Bu günlerde tam gün çalışmayan işçinin ücreti de çalıştığı saat kadar değil tam olarak ödenmelidir. Örneğin günlük ücreti 1.100 TL olan ve genel tatil günü sayılan yılbaşı günü 2 saatlik bir arızanın giderilmesi için işyerine getirilen işçiye çalıştığı saat kadar değil, 1.100 TL+1.100 TL=2.200 TL olarak ücreti tam ödenmelidir.

Lütfi İNCİROĞLU

[1] Y22.HD.18.02.2019, E.2017/19993, K.2019/3612 Legalbank.

[2] Y9HD.12.4.2018, E.2015/14919, K.2018/8470 Legalbank

[3] Y9HD.07/10/2020 T.,E.2016/25513, K.2020/10829 Legalbank.

[4] Y9HD.26/11/2020 T.,E.2016/32976, K.2020/16980 Legalbank.

[5] Y9HD.14.11.2016 T.,E.2015/5620, K.2016/19925 Legalbank.

Satınalmada Mikro Bakış

Yazar:

Efsun Yüksel Tunç

30 Aralık 2025

Satınalmada Mikro Bakış

M. Efsun Yüksel Tunç
Eğitmen ve Yönetim Danışmanı
Yaşam ve Yönetici Koçu

Karar verme süreçlerini yalnızca rasyonel tablolar, net bütçeler ve teknik analizlerle açıklamak artık yeterli değil. Günümüz iş dünyasında satın alma profesyonellerinin kararları, aynı zamanda görünmeyen tetikleyiciler, bilişsel eğilimler ve psikolojik motivasyonlar tarafından da şekilleniyor. İşte bu noktada devreye davranışsal ekonomi giriyor.

Davranışsal ekonomi, insan davranışlarını ekonomik modellerle birleştirerek açıklayan bir alan. Ve bu alanın ortaya koyduğu en önemli bulgulardan biri şu: küçük değişkenler, büyük kararları etkileyebilir.

Geleneksel ekonomik teorilere göre, satın alma uzmanları en iyi fiyatı, en kaliteli ürünü ve en uygun zamanı seçmek için tamamen rasyonel davranır. Fakat sahadaki gerçekler farklı. Örneğin bir tedarikçi, teklifine ilk olarak %20 indirim yazdığında daha cazip görünürken, başka bir tedarikçi aynı indirimi “kampanya bitmeden son 3 gün” mesajıyla sunduğunda kararlar hızla değişebiliyor.

Çünkü burada artık yalnızca fiyat değil, aciliyet duygusu, kıtlık etkisi ve kaybetme korkusu devreye giriyor. Bunlar da davranışsal ekonominin en sık karşılaştığımız bilişsel yanlılıklarından yalnızca birkaçı.

İlk gördüğümüz fiyat, sonraki değerlendirmelerimizi ciddi şekilde etkiliyor. Bu duruma “çapa etkisi” deniyor. Örneğin, ilk teklif 1 milyon TL ise, ikinci teklif 850 bin TL bize “uygun” gelir. Ama ilk teklif 750 bin TL olsaydı, aynı 850 bin bu kez “pahalı” algılanırdı.

Satın alma kararlarında ilk verinin nasıl sunulduğu, algıyı yönetme açısından kritik. Ve bu farkındalık bize önemli bir kapı aralıyor: kararları sadece verilerle değil, verilerin sunuluş biçimiyle de şekillendirebiliriz.

Bir tedarikçiyle uzun süredir çalışıyor olmak, onun otomatik olarak “en güvenilir” olduğu inancını doğurabiliyor. Oysa geçmiş performans geleceğin garantisi değildir. Bu noktada davranışsal ekonomi bize şunu söyler: Statükoyu koruma eğilimi, yani “mevcut durumu sürdürme rahatlığı”, zaman zaman fırsatların kaçmasına neden olur.

Satın alma profesyonelleri olarak bizim görevimiz, konfor alanlarını değil, veri temelli sorgulamaları desteklemek. “Bugüne kadar böyleydi” demek yerine, “Bugün ne değişti?” diye sormak geleceği şekillendirmenin ilk adımıdır.

Davranışsal ekonominin bir diğer güçlü yönü de “framing effect” yani sunum etkisidir. Aynı bilgi, farklı şekilde sunulduğunda bambaşka kararlar ortaya çıkabilir. Örneğin bir teklif “%90 zamanında teslimat oranı” olarak verildiğinde olumlu algılanırken, “%10 geç teslimat riski” şeklinde sunulduğunda olumsuz algılanabiliyor. Oysa içerik aynı. Buradaki ders şu: biz karar vericiler olarak yalnızca içerikle değil, iletişim tarzıyla da yönlendiriliyoruz. Bu nedenle, satın alma süreçlerinde tekliflerin nasıl sunulduğu, hangi dilin kullanıldığı, hangi vurguların yapıldığı artık teknik detaydan öte, stratejik bir mesele haline geliyor.

Tüm bu mikro etkiler bize önemli bir kapı açıyor. Satınalmada davranışsal strateji tasarlamak.

Tedarikçilerin teklif formatlarını standardize ederek çapa etkisini azaltmak
Riskleri yalnızca sayılarla değil, görsel simülasyonlarla göstermek
Karar anı öncesinde alternatif senaryolarla ekiplerin “statükodan çıkmasını” sağlamak
Kıtlık etkisi gibi tetikleyicilere karşı “karar bilinci” farkındalığı oluşturmak
Satın alma kararlarını zamana yayarak ani kararları azaltmak

atacağımız stratejik adımlardan bir kaçıdır. Tüm bunlar, davranışsal ekonominin mikro teknikleriyle karar kalitesini artırmanın yolları.

Günümüzde başarılı satın alma ekipleri yalnızca pazarlıkta değil, psikolojide ve karar bilincinde de ustalaşıyor. Çünkü küçük gibi görünen tetikleyiciler, büyük stratejik kararlara yön verebiliyor. En iyi satın alma, yalnızca doğru fiyattan yapılan değil, doğru tetikleyicilere karşı bilinçle alınan kararlardır. Ve bizler, mikro detayları fark eden liderler olarak, sadece süreçleri değil, kültürleri de dönüştürürüz. İşte bu yüzden artık satın alma sadece bir işlem değil; bir farkındalık sanatıdır.

Yeni yılın sağlık, huzur ve mutluluk getirmesini temenni ederek, şimdiden yeni yılınızı kutlarım.

M.Efsun Yüksel Tunç

Eğitmen ve Yönetim Danışmanı

Yaşam ve Yönetici Koçu

efsun@indus.com.tr

https://www.linkedin.com/in/efsunyukseltunc/

www.efsunyuksel.com

Instagram @indusefsun

Yeni Yıl – 2026

Yazar:

Reşat BAĞCIOĞLU

30 Aralık 2025

Yeni Yıl – 2026

Reşat BAĞCIOĞLU

2026 Yılına Girerken

Yılın son gününde iş konuşmayalım isterseniz. Hele hele tilki ve çakallarımdan hiç konuşmayalım. Tüm sene boyunca onlardan bahsettim ve kendilerini çok meşhur sandılar. Aslında ben olmasam o tilki ve çakalları acaba kim makalelerinde konu ederdi?

Yeni Yılınız Kutlu Olsun

Her neyi istiyor ve sahip olmayı arzu ediyorsanız, hepsini elde etmeniz dileğimdir.

2026 yılının birlik, beraberlik, huzur, sağlık, bol kazanç getirmesi dileğiyle yeni yılınızı kutlarım.

Yeni yılda da beraber olmayı diliyoruz. Tilki ve çakallarımla birlikte.

Reşat BAĞCIOĞLU

ICC Uluslararası Ticaret Odaları

Türkiye Milli Komitesi

Türkiye Bankacılık Komite Başkanlığı Üyesi

Enflasyon Düzeltmesi: İş Dünyası Açısından Teknik ve Stratejik Bir Değerlendirme

Yazar:

Arif AYLUÇTARHAN

29 Aralık 2025

Enflasyon Düzeltmesi İş Dünyası Açısından Teknik Ve Stratejik Bir Değerlendirme Satınalma Dergisi 7 Gün 7 Gündem

Enflasyon Düzeltmesi: İş Dünyası Açısından Teknik ve Stratejik Bir Değerlendirme

Dr. Arif AYLUÇTURHAN – İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi

Giriş

Yüksek enflasyon dönemlerinde finansal tabloların gerçeği yansıtması zorlaşmakta, işletmelerin vergi matrahı ile ekonomik gerçeklik arasındaki fark büyümektedir. Bu nedenle enflasyon düzeltmesi, Vergi Usul Kanunu’nun mükerrer 298’inci maddesi kapsamında yeniden uygulanmaya başlamış, iş dünyasında ve uygulamacılar nezdinde önemli bir gündem maddesi haline gelmiştir. Ancak uygulamanın kapsamı, teknik yönü, farklı işletme yapılarında yarattığı asimetrik etkiler, bilgi değeri ve vergi sonuçları nedeniyle tartışmalar devam etmektedir.

Enflasyon Düzeltmesinin Temel Yapısı

Vergi mevzuatı kapsamında uygulanan enflasyon düzeltmesi yalnızca bilanço kalemlerini günceller. Gelir tablosu (ve diğer finansal tablolar) enflasyona göre yeniden ifade edilmez. Bu kapsamda parasal olmayan varlıklar (stoklar, duran varlıklar, sermaye vb.) düzeltilirken, parasal kalemler (kasa, banka, ticari borçlar vb.) olduğu gibi kalır. Bu nedenle enflasyon düzeltmesi bu şekli ile işletme performansını değil, vergi matrahını etkileyen teknik bir düzeltme niteliği taşır.

TFRS Enflasyon Muhasebesi İle Karşılaştırma

TFRS (TMS 29) (BOBİ FRS 25) kapsamında hem bilanço hem gelir tablosu (ve diğer finansal tablolar) enflasyona göre yeniden ifade edilir. Tüm gelir ve giderler reel satın alma gücüne göre düzeltilir ve net parasal pozisyon kâr/zararı hesaplanır. Bu uygulama farkından dolayı enflasyon düzeltmesi değil enflasyon muhasebesinden bahsedilir. Bu yaklaşım işletmenin ekonomik durumunu daha doğru yansıtır. Buna karşın VUK enflasyon düzeltmesi yalnızca vergi tekniğine hizmet eder, yönetimsel analiz ve bilgi değeri açısından sınırlıdır.

Revizyonlar Ve Uygulamadaki Farklılıklar

Uygulamanın ilk döneminde Yapılmakta Olan Yatırımlar (YOİ) hesabının enflasyona göre düzeltilmesi işletmelerin bilançolarında önemli etkiler doğurmuş, bunun üzerine Bakanlık YOİ’ye ilişkin özel düzenlemeler yapmıştır. Buna rağmen duran varlık kayıtlarının geçmişe dönük taranması, stok hareketlerinin endekslenmesi (basitleştirilmiş yöntemlere rağmen) ve yazılım altyapılarının uyumsuzluğu işletmelerde önemli iş yükü oluşturmaya devam etmektedir.

Varlikların Düzeltilmesi, Vergi Etkisi ve Beklentiler Arasındaki Çelişki

Enflasyon düzeltmesinin en tartışmalı yönlerinden biri, temelde varlıkların düzeltilmesiyle ortaya çıkan farkların vergi matrahını arttırma yönünde etkilemesidir. İş dünyasının temel beklentisi, bu farkların fiyat artışından kaynaklandığı ve gerçek bir gelir yaratmadığı için vergilendirilmemesidir. Ancak mevzuatın bu durumlarda düzeltme farklarını matraha dahil etmesi, işletmelerin beklentileriyle çelişmektedir.

Diğer yandan bu durum düzeltmenin muhasebe mantığı gereği *çift taraflı kayıt sistemi dengesiyle* çalışması ile izah edilebilir. Parasal olmayan varlıklar düzeltiliyorsa, bilançonun matematiksel bütünlüğü gereği özkaynak kalemleri de düzeltilir. Bu nedenle sermaye kalemlerinin de enflasyon düzeltmesine tabi tutulması zorunludur.

İşletmenin Sermaye Yapısına Göre Asimetrik Sonuçlar

Bu denge yaklaşımı farklı sermaye yapılarında farklı sonuçlar doğurmaktadır:

Sermayesi güçlü işletmeler:

Özkaynak kalemlerinin yüksek olması, varlık düzeltmesi ile sermaye düzeltmesi arasındaki farkı azaltır. Bu işletmelerde enflasyon düzeltmesinin vergi matrahı üzerindeki etkisi sınırlı kalır.

Borç ağırlıklı finance edilen işletmeler:

Borçlar parasal kalem olduğundan düzeltilmez. Buna karşın varlık düzeltmesi yüksek olduğunda vergi matrahı artabilir. Bu durum yüksek yabancı kaynak kullanan işletmelerde daha fazla vergi yüküyle karşılaşılmasına neden olur.

Bu nedenle enflasyon düzeltmesi işletmeler arasında eşit etki yaratmamakta; sermaye yapısına bağlı olarak önemli farklılıklar ortaya çıkmaktadır.

Gerçeğe Uygun Bilgi İçin Finansal Raporlama Standartlarının Önemi

Çok öz olarak ifade edilirse; TFRS, BOBİ FRS ve KÜMİ FRS kapsamındaki finansal raporlar, enflasyon düzeltmesinden farklı olarak işletmenin ekonomik gerçekliğini ortaya çıkaran bütüncül bir yaklaşım sunar. Bu standartlar hem bilanço hem gelir tablosunu enflasyonun etkisine göre düzeltir ve net parasal pozisyonu görünür kılar. Vergi amaçlı tablolar ise yalnızca mevzuata uyum işlevi taşır.

Sonuç

Esas olarak enflasyon düzeltmesi yüksek enflasyon dönemlerinde vergi matrahını fiktif artışlardan arındırmak için kullanılan teknik bir araçtır. Ancak uygulamanın işletmelerde yarattığı iş yükü, farklı sermaye yapılarında oluşturduğu asimetrik sonuçlar, bilgi değeri ve vergi etkileri nedeniyle tartışmalar devam etmektedir. İş dünyası, düzeltmenin sadeleştirilmesi, belirsizliklerin giderilmesi ve fiktif artışların vergiye tabi olmaması gerektiği yönünde görüş birliğine sahiptir. Bu minvalde belki de vergi mevzuatı kapsamında enflasyon düzeltmesi uygulaması tamamen uygulamadan kaldırılacaktır.

Dr. Arif AYLUÇTARHAN

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi

Kaynakça:

Vergi Usul Kanunu, Mükerrer Md. 298

IAS 29 Financial Reporting in Hyperinflationary Economies

KGK Finansal Raporlama Standartları

Bakanlık Tebliğleri (2023–2025)

TÜRMOB Teknik Görüşleri, Gazete Haberleri

İnsan İçin Ahlak Ne İse Ürün İçin de Kalite Odur

Yazar:

Zafer Urfalıoğlu

28 Aralık 2025

İnsan İçin Ahlak Ne İse ürün İçin De Kalite Odur Satınalma Dergisi 7 Gün 7 Gündem

İnsan İçin Ahlak Ne İse Ürün İçin de Kalite Odur

Zafer URFALIOĞLU

İnsan ahlaklıysa güven verir. Sözüne inanılır, yaptığı işe saygı duyulur, arkasından:

– “İyi insandı ya hu” denir.

Ürün de böyledir. Kaliteliyse konuşmasına gerek kalmaz; kendini kullandırır, tekrar satın aldırır, hatta reklamını bile müşteriye yaptırır. Ahlak nasıl insanın karakteri ise, kalite de ürünün karakteridir.

Ahlaksız insan kısa vadede dikkat çekebilir. Gürültü yapar, göz boyar, bir süre idare eder. Ama mutlaka yakayı ele verir. Kalitesiz ürün de aynı yolu izler. Ambalajı parlaktır, sloganı iddialıdır, fiyatı caziptir. Fakat ilk kullanımdan sonra gerçeği fısıldar:

– “Ben göründüğüm gibi değilim.”

O an müşteri sadece ürünü değil, markayı da zihninde çöpe atar.

Kalite, ürünün sessiz vicdanıdır. Kimse bakmıyorken de işini doğru yapar. Dikişi içten atılmıştır, vidası gevşek değildir, yazılımı durduk yere çökmeye karar vermez. Nasıl ki ahlaklı insan yalnızken de doğruyu yapıyorsa, kaliteli ürün de garanti süresi bitince karakter değiştirmez.

İlginçtir, kalite çoğu zaman pahalı olmak zorunda da değildir. Tıpkı ahlakın zenginlikle ölçülmemesi gibi. Bazen mütevazı bir üründe öyle bir özen vardır ki,

– “Bunu yapan işini ciddiye almış” dersiniz.

İşte o ciddiyet, kalitenin ta kendisidir. Çünkü kalite, malzemeden önce niyette başlar.

Kalitesizliğin en büyük savunması ise hep aynıdır:

– “Bu fiyata bu kadar.”

Ahlaksızlığın klasik bahanesi olan:

– “Herkes böyle yapıyor” ile akrabadır.

Oysa müşteri herkes değildir. Tıpkı vicdan gibi, müşteri de detayları görür, hisseder ve unutmaz.

Sonuçta insan ahlakıyla hatırlanır, ürün kalitesiyle anılır. İkisi de uzun vadeli bir yatırımdır. Hızlı kazanç sağlamaz ama kalıcı iz bırakır. Ve en güzel tarafı şudur:

Ahlaklı insanla kaliteli ürünün ortak bir kaderi vardır: İkisi de reklama fazla ihtiyaç duymaz, çünkü zaten konuşuluyordur.

Ama gelin dürüst olalım; günümüzde “Konuşulan” şeylerin çoğu ne ahlakla ne kaliteyle ilgili. Bağıran kazanıyor, parlayan satıyor, “İndirim var” diyen haklı çıkıyor. Ürün henüz kutusundan çıkmadan kampanyaya giriyor, insan henüz tanınmadan etiketleniyor. Kalite sabır ister, ahlak omurga… İkisi de aceleye gelmez. O yüzden de çağın ruhuna biraz ters düşer.

Bir ürün düşünün;

Garanti belgesi var ama garantisi yok.

Servis numarası var ama açan yok.

Müşteri temsilcisi var ama temsil ettiği kimse yok.

İşte bu tam olarak şudur: Ahlak broşürü basıp, içini boş bırakmak. Kimse o broşürü okumaz ama herkes eksikliğini hisseder.

Aynı şey insanlar için de geçerli. Kartviziti kalın, unvanı uzun, cümleleri büyük puntolu… Ama biraz yaklaştığınızda içeride yankıdan başka bir şey yok. Kalite de böyledir; içi dolu değilse ses yapar. Sessiz ve sağlam olan ise işini görür, yoluna devam eder.

Kalite aslında biraz rahatsız edicidir. Çünkü emek, takip ve sorumluluk ister.

– “Oldu bu” demeyi sevmez.

Ahlak da öyledir. Sürekli kendini denetler, hata yapınca bahane üretmez. O yüzden çoğu zaman zahmetli bulunur. Zahmetli olduğu için de ilk vazgeçilen şey olur.

Ama tarih bize şunu gösterir:

Zahmetli olan kalır, kolay olan unutulur.

Ahlaklı insan belki manşet olmaz ama referans olur.

Kaliteli ürün belki trend olmaz ama ölçü olur. Diğerleri ona bakılarak değerlendirilir.

Velhasıl, insan için ahlak ne ise ürün için kalite odur. Biri eksikse diğeri süs olur. Süs de bir yere kadar işe yarar.

Sonra dökülür.

Hem rafta hem hayatta.

Zafer URFALIOĞLU

İş İmkanı Sunan Gümrük ve Dış Ticaret Programı

Yazar:

Satınalma Dergisi

27 Aralık 2025

İş İmkanı sunan bu programı kaçırmayın. 13. Dönem Uygulamalı GÜMRÜK ve DIŞ TİCARET UZMANLIĞI. Son Başvuru Tarihi: 8 Ocak 2026
Ünsped Gümrük Müşavirliği ve Lojistik Hizmetler A.Ş. – İstanbul Üniversitesi

Katılım şartları ve kayıt için : https://sem.istanbul.edu.tr

Program Yeri: Online eğitim (zoom) 60 saat
Tel: (0212) 440 17 36
Program Tarihi: 10 Ocak – 7 Şubat 2026

Ders Programını Görmek için: https://sem.istanbul.edu.tr/tr/content/uygulamali-gumruk-ve-dis-ticaret-uzmanligi-sertifika-programi/ders-programi

Anahtar Sözcükler:

gümrük, dış ticaret, sertifika, ithalat, ihracat, mevzuat, rejim, lojistik, taşımacılık, iş, kariyer, Ünsped, Gümrük Müşavirliği, İstanbul Üniversitesi, Sürekli Eğitim Merkezi

Dahilde İşleme Rejimi Kapsamında İhracat Sırasında Ayniyat Tespiti Yapılması ve İlgili Teminatın Çözülmesi

Yazar:

Kerim Çoban

27 Aralık 2025

Dahilde İşleme Rejimi Kapsamında İhracat Sırasında Ayniyat Tespiti Yapılması Ve İlgili Teminatın çözülmesi Satınalma Dergisi 7 Gün 7 Gündem

Dahilde İşleme Rejimi Kapsamında İhracat Sırasında Ayniyat Tespiti Yapılması ve İlgili Teminatın Çözülmesi

Kerim ÇOBAN

Emekli Gümrük ve Ticaret Başmüfettişi

II- Konuya İlişkin İlgili Mevzuat Hükümleri

Dahilde İşleme Rejimi kapsamında gerek önceden ithalat, gerekse önceden ihracat (eşdeğer eşya kullanımı) kapsamında düzenlenen bir Dahilde İşleme İzin Belgesinin “özel şartlar” kısmında ithal edilen maddenin ihracı taahhüt edilen işlem görmüş ürünün elde edilmesinde kullanıldığına ilişkin yada eşdeğer eşya kullanımında eşdeğer eşya ile eşdeğer eşya karşılığı yapılan ithalatın aynı eşya olduğuna ve işlem görmüş ürün bünyesinde kullanıldığına ilişkin ayniyet tespitinin yapılması gerektiğine ilişkin bir meşruhatın kayıtlı olduğu her durumda gümrük idarelerince ayniyet tespitinin yapılması gerekir.

– İthal eşyasının ihraç edilen mamulde kullanımının tespitinde, DİİB veya Dİİ’de belirlenen fire ve kullanım oranlarının esas alınması gerekir.

– İhracat taahhüdünün kapatılmasını müteakip;

…

b) İthalat yapılan şartlı muafiyet sistemi çerçevesindeki dahilde işleme izin belgesi/dahilde işleme izni kapsamında alınan teminatlar ilgili gümrük idaresince,

… ilgili firmaya iade edilir.

– İthalat ve ihracat esnasında belgenin özel şartlar bölümündeki hükümler de dikkate alınarak işlem yapılır. Ancak, geçici veya kati anti-damping vergisi veya sübvansiyon vergisine tabi eşyanın ithalatında, belgenin özel şartlar bölümünde konuya ilişkin hüküm bulunup bulunmadığına bakılmaksızın sadece anti-damping ve sübvansiyon vergisine indirimli teminat uygulanmaz, bunun dışında bu ithalattan doğan vergi bu Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrası çerçevesinde indirimli teminat uygulamasından yararlandırılır.

– Belge üzerinde ihracı taahhüt edilen işlem görmüş ürünün gümrük tarife istatistik pozisyonu ile teknik ve ticari adı bakımından fiziki unsurları itibarıyla aynı madde olduğunun ilgili belge üzerinde görülmesi, çıkış esnasında gümrük beyannamesi ile ilgili işlemlerin sonuçlandırılması için gerekli ve yeterli şartları oluşturmakta olup, belgenin özel şartlar bölümünde aksine bir hüküm olmadıkça ayrıca ekspertiz raporu ve ayniyet istenmez.

– Dahilde işleme izni kapsamında ihraç edilen işlem görmüş ürünün, ithal edilen eşyadan elde edilmediğine ilişkin karinelerin bulunması halinde, bu ürün için ekspertiz raporu istenebilir.

– Bölge müdürlüklerinin belge ihracat taahhüdünün kapatılmasına ilişkin yazısı ile, gerçekleşen ithalat ve ihracata ilişkin gümrük beyannameleri listeleri dikkate alınarak ithalat esnasında alınan teminat ve vergi, geri verilir.

– 1) Dahilde işleme tedbirlerini, dahilde işleme rejimi ve belgede/izinde belirtilen esas ve şartlara uygun olarak yerine getirmeyenlerden;

…

6) Birinci fıkranın (g) bendi kapsamında [1-g: Dahilde işleme izin belgesi/dahilde işleme izni kapsamında ithal edilen eşyanın ihraç edilen işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanıldığına ilişkin şartların yerine getirildiğinin Bakanlıkça belirlenen şekilde tevsik edilememesi], ithal edilen eşyanın ihraç edilen işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanıldığına ilişkin dahilde işleme izin belgesinde yer alan şartların yerine getirildiğinin teknik, bilimsel veya idareden kaynaklanan bir nedenle tespit edilememesi halinde, söz konusu şartın yerine getirildiği, firmanın stok ve muhasebe kayıtları dikkate alınarak düzenlenecek yeminli mali müşavir raporu ile tevsik edilebilir.

– … İlgili mevzuat hükümleri doğrultusunda, gümrük idarelerince verilen dahilde işleme izinleri kapsamı işlemlerde, ayniyat tespitinin Gümrük idaresince yapılması, Ticaret Bakanlığınca düzenlenen dahilde işleme izin belgesinin özel şartlar bölümünde ayniyat şartı bulunması halinde ise yine ayniyat (dahilde işleme rejimi kapsamında yurda geçici ithali yapılan eşyanın işlem görmüş ürünler bünyesinde kullanılıp kullanılmadığı) tespitine ilişkin önlemlerin, beyannamenin atandığı muayene hattına bakılmaksızın, ilgili gümrük idaresince gerekli tedbirlerin alınması ve ayniyat tespitinin yapılmasının gerektiği, …

DİİB’nin özel şartında ayniyat yapılması yönünde şartın bulunduğu durumlarda, yukarıda belirtildiği üzere, ayniyat tespit işlemlerine ilişkin gerekli önlemlerin ilgili gümrük idarelerince alınması gerekmekte olup, bu çerçevede, ayniyatı yapılması gerekli olan eşya ile ilgili ayniyat tespit işlemlerinin eşya Türkiye Gümrük Bölgesindeyken gerçekleştirilmesi, ayniyat tespit işlemi yapılacak eşyanın Türkiye Gümrük Bölgesinden ihracı sonrasında belge üzerinden ayniyat tespit işlemlerinin yapılmaması gerekmektedir.

– Dahilde İşleme İzni kapsamında yurda geçici ithali yapılan eşyanın, ihraç edilecek işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanılıp kullanılmadığının tespiti hususunda aşağıda belirtildiği şekilde işlem yapılması gerekmektedir.

I- Kullanılacak Kodlar

Dahilde İşleme İzni kapsamında ithalatın yapıldığı gümrük idaresince, Dahilde İşleme İzni Talep Formunun 10 no.lu “Diğer Hususlar” bölümüne aşağıda belirtilen kodlardan en az bir tanesi yazılacaktır.

(Kod-1) Seri/şasi/motor numaraları ve modeli

(Kod-2) Ek bilgi formunun beyannameye eklenmesi

(Kod-3) Numune alınması

(Kod-4) Fotoğrafının eklenmesi ya da ayrıntılı teknik tanımının yapılması

(Kod-5) Ekspertiz raporunun ibrazı

(Kod-6) Laboratuvar tahlili

(Kod-7) Ayniyet aranmaz

(Kod-8) Ayar raporu.

II- İthalat Gümrük İdaresince Yapılacak İşlemler

Dahilde İşleme İzni kapsamında ithal edilecek eşyanın aşağıda belirtilen tedbirlerin alınması suretiyle geçici ithaline izin verilecektir.

…

3- a) Ticaret politikası önlemlerine (İthalat Rejimi Kararının 4 üncü maddesinde belirtilen mevzuat çerçevesinde alınan önlemler) tabi eşya,

b) Ürün Güvenliği ve Denetimi Tebliğlerikapsamı eşya,

c) İthalat Rejimi Kararının 7.maddesinde belirtilen “eski, kullanılmış, yenileştirilmiş, kusurlu (defolu) ve yatık (zamanla dayanıklılığını yitirmiş) mallar,

için numune alınması, fotoğrafının eklenmesi yada ayrıntılı teknik tanımının yapılması (Kod 3 veya 4) ya da ekspertiz raporunun ibrazı (Kod-5) şeklindeki ayniyet tespit yöntemlerinden birinin seçilmesi,

4- Dahilde İşleme Rejimi Tebliğinin (İhracat: 2006/12) 14.maddesinin birinci fıkrasının (ı) bendi kapsamında ithal edilen tekstil ana hammaddelerinden numune alınması (Kod-3) veya fotoğrafının eklenmesi ya da ayrıntılı teknik tanımının yapılması (Kod-4), bunların mümkün olmaması halinde ise Gümrük Yönetmeliğinin 196.maddesinin 6.fıkrası hükmü de dikkate alınmak suretiyle eşyanın hangi hatta işlem gördüğüne bakılmaksızın laboratuvar tahliline tabi tutulması (Kod-6). …

6- Numunesinin alınması mümkün olmayan eşyanın, tanınmasına yarayacak özelliklerinin ve gerek görülmesi halinde fotoğraflarını içeren bir tutanakla tespitinin yapılması, …

gerekmekte olup, (Kod-3) kapsamı numunelerin ithalata ilişkin gümrük beyannamesine eklenmesi gerekmektedir.

III- İhracat Gümrük İdaresince Yapılacak İşlemler

Dahilde İşleme İzin Talep Formunun 10 no.lu hanesindeki meşruhat kontrol edilerek, bu meşruhata göre idarece memur görevlendirilmesi, teknik inceleme yaptırılması, ekspertiz raporu hazırlanması, laboratuvar tahlili vb. işlemlerin tekemmül ettirilerek ayniyet tespitini müteakiben eşyanın ihracına izin verilecektir.

Bununla birlikte, bir dahilde işleme izni kapsamında geçici olarak ithal edilecek eşyanın ithali esnasında uygulanacak ayniyet tedbirleri saklı kalmak üzere, ilgili izin kapsamında yapılacak ihracatlarda, üretim sürecinin (işlemlerin) aynı olması ve eşyanın değişmemesi kaydıyla tek bir ihracat partisinden numune alınarak ekspertiz raporunun düzenlenmesi ve düzenlenen bu ekspertiz raporunun yapılacak sonraki ihracatlar için, beyannamenin tescil edildiği tarihte ihracat beyannamesine eklenmesi mümkündür. …

– … İthal eşyasının ihraç edilen mamulde kullanımının tespitinde, DİİB’de belirlenen fire ve kullanım oranlarının esas alınması gerekmektedir. DİİB özel şartında taahhüt kapatma esnasında ekspertiz raporu aranacağına ilişkin bir ibarenin yer alması durumunda (Özel şartlar bölümünde ekspertiz şartı olan belgelerde, ekspertiz raporunun hangi ürün veya girdiler için istendiğinin belge üzerinde açıkça belirtilmesi gerekmektedir.) ise, ekspertiz raporunda yer alan fire ve kullanım oranlarının esas alınması …

– Alınması öngörülen ekspertiz raporunun belge süresi içerisinde alınamaması durumunda, firmanın belge müracaatı sırasında geçerli olan kapasite raporundaki kullanım ve fire oranlarına istinaden işlem yapılması gerekmektedir.

Ayrıca, ilgili belge özel şartında taahhüt kapatma esnasında analiz raporu aranmasına ilişkin bir hükmün bulunması durumunda ise, bu hüküm dikkate alınarak taahhüt kapatma işlemlerinin tekemmül ettirilmesi gerekmektedir.

– 2006/12 sayılı Dahilde İşleme Rejimi Tebliği’nin “Dahilde İşleme İzin Belgelerinin Kapatılması İçin Gerekli Bilgi ve Belgeler” başlıklı eki Ek-3’te belirtilen belgelerden DİİB taahhüt hesabı kapatılması işlemlerinde firmalar tarafından ibraz edilen ekspertiz raporunun belirtilen kriterleri karşılamadığının tespiti halinde, söz konusu ekspertiz raporunun DİİB taahhüt kapatma işlemine esas alınmaması ve keyfiyetin belge sahibi firma ile ekspertiz raporunu düzenleyen sanayi/ticaret veya sanayi odasına iletilmesi gerekmektedir.

– Ayniyet tespit işlemlerinin unutulmasının önüne geçilmesine teminen, 06.08.2018 tarihi itibarıyla BİLGE sistemi muayene ekranına yalnızca 31, 41, 51 ve 52 rejim kodları kapsamında tescil edilen IM ve EX türü beyannamelerle sınırlı ve zorunlu olmak üzere “ayniyet tespitine tabidir” ve “ayniyet tespitine tabi değildir” şeklinde seçmeli butonlar (Ek-1) eklenmiş olup, butonlardan birisi seçilerek açıklama girilmeden işlemler tamamlanamamaktadır.

Buna göre, rejim kapsamı ayniyet tespit işlemleri aynı şekilde yürütülmeye devam edilecek olup ilgili muayene memurunca;

Dahilde işleme izninde yahut belgesinde eşya için ayniyet öngörülmüş olması halinde tespit yerine getirildikten sonra “ayniyet tespitine tabidir” butonu işaretlenerek açıklama bölümüne yapılan işlem hakkında açıklama (fotoğraf eklendi, ekspertiz raporu eklendi, laboratuvar analizine gönderildi vb.) girilecektir.

Eşya için ayniyet öngörülmemesi halinde ise “ayniyet tespitine tabi değildir” butonu işaretlenerek açıklama bölümüne ayniyete tabi olmama nedenine ilişkin açıklama (belge özel şartında bulunmamaktadır, kod-7 ayniyetten muaftır vb.) girilecektir.

– Gümrük idareleri, eşyanın beyan edildiği gümrük rejimi şartlarına uyulmasını sağlamak üzere zorunlu olan hallerde, eşyanın ayniyetini tespite yönelik önlemleri alırlar.

– Gümrük idareleri, zorunlu olan hallerde, gümrüğe sunulan ve gümrükçe onaylanmış bir işlem veya kullanım talep edilen eşyanın, bu işlem veya kullanım şartlarına uyulmasını sağlamak amacıyla, başka kurumlarda ekspertizini yaptırmak da dahil olmak üzere ayniyetinin tespitine yönelik önlemleri alırlar. Muayeneden sonra değiştirilmemeleri için mühür, kurşun mühür, etiket gibi belirleyici araçları eşyanın ve kapların veya taşıtların üzerine tatbik edebilirler. …

– “1. Gümrük idareleri, beyanın doğruluğunu araştırmak üzere;

a) Beyanname ile ilgili ve beyannameye ekli belgeleri kontrol edebilir ve beyannamenin içerdiği bilgilerin doğruluğunu araştırmak amacı ile beyan sahibinden diğer belgeleri de vermesini isteyebilir,

b) Eşyayı muayene edebilir ve ayrıntılı muayene veya tahlil amacıyla numune alabilirler.

Beyanname kapsamı eşyanın muayene edilmesi halinde, muayene sonuçları, muayene edilmemesi halinde ise, beyannamede yer alan bilgiler, eşyanın tabi olduğu gümrük rejimi hükümlerinin uygulanmasında esas alınır…” şeklinde düzenleme ile idarenin sorumlulukları belirlenmiştir.

– Gümrük yükümlüsünün eşyanın gümrük beyanını yapması yeterlidir. Gümrük beyanı tabiri de 4458 sayılı Gümrük Kanununun 3/16 maddesinde: “Belirlenen usul ve esaslar çerçevesinde eşyanın bir gümrük rejimine tabi tutulması talebinde bulunulmasını ifade eder.” şeklinde tarif edilmiştir. Bu tanıma göre, ilgili firmanın gümrüğe ilgili rejimi beyan etmesi kanun hükmüne göre yeterlidir.

– Gümrük vergilerinin üzerinden hesaplandığı unsurlar olan, kıymeti, miktarı, menşei ve gümrük istatistik pozisyonunu gümrük idaresine doğru beyan etmesi serbest dolaşıma giriş beyannamesini veya ihracat beyannamesini tescil ettirmesi yeterlidir. Kanunla yükümlüye vergilerin de hesaplanması ve dış ticaret mevzuatı ile diğer mevzuat hükümleri bakımından yapılacak işlemleri yürütmekle ilgili bir yükümlülük verilmemiştir.

Bu yükümlülük, 1) Beyanın kontrolü ile görevli memurlar, gümrük vergileri ile gümrük idaresince tahakkuku gereken diğer vergileri tahakkuk ettirmek veya muaflık hükümlerini uygulamak, gümrük mevzuatı, dış ticaret mevzuatı ile diğer mevzuat hükümleri bakımından yapılacak işlemleri yürütmekle görevlidir…” Hükmüne göre, muayene memuruna aittir.

2) Beyannameyi kontrol edenler ile ikinci muayeneyi yapanlar yaptıkları kontrol ve muayeneden gümrük vergilerinin hesaplanmasından veya doğruluğunun kontrolünden ya da muafiyet hükümlerinin uygulanmasından sorumludurlar. …

– 1) Yürürlükteki mevzuat uyarınca ilgili gümrük rejimleri kapsamında Türkiye’ye ithali öngörülen her türlü izin veya uygunluk belgesine veya bu belgeler yerine geçen bilgiye tabi eşyaya ilişkin yetkili kurumlarca yapılacak kontroller, ithale konu eşyanın kamu ahlakı, kamu düzeni, kamu güvenliği, insan, hayvan ve bitki sağlık ve hayatlarının korunması açısından taşıyacağı muhtemel riske göre; Türkiye Gümrük Bölgesine girişinde veya gümrük beyannamesinin tescil işlemi öncesinde ya da gümrük yükümlülüğünün sona ermesinden sonraki aşamalardan yalnızca birinde ve gümrük idaresinin koordinasyonunda yapılır.

2) Kontrollerin risk tabanlı yapılması esastır. İlgili kurumlarca kontrolü öngörülen eşyaya ilişkin bilgiler Bakanlığa iletilir. Bakanlık, Türkiye Gümrük Bölgesine getirilen riskli eşyaya ilişkin sevkiyat bilgilerini ithalat kontrolünden sorumlu kurumlara iletir. …

7) Dördüncü fıkra kapsamında ilgili kurumlarca yapılan kontroller sırasında yükümlüden talep edilebilecek diğer belgeler ile ithale konu eşyayı temsil etmeyen belgeler gümrük idarelerince ayrıca aranmaz. …

10) İthalat ve ihracat kontrollerine konu eşya ile ilgili olarak;

a) İthalat ve ihracat kontrollerine konu eşyanın denetim sonuçlarını gösteren ve 114.madde uyarınca belirlenen belgeler veya bu belgeler yerine geçen bilgilerin beyannameye kaydedilmesi zorunludur.

b) Muayene veya kontrol sonucunun, yapılan beyanın aksine eşyanın ilgili kurumun ithalat veya ihracat kontrolünü gerekli kılması durumunda, gerekli kontrollerin yapılmasını teminen yükümlü ilgili kuruma yönlendirilir. …

– 1) Belge kontrolünde, kontrol ile görevlendirilen memur, beyannamedeki bilgileri ve eklerini inceler; tarife, kıymet, miktar, yasaklayıcı ve kısıtlayıcı önlemler söz konusu ise, buna ilişkin belge kontrollerini de yaptıktan sonra uygun bulursa, bu hususu beyanname üzerinde gösterir ve bilgisayar sisteminde onay verir. Yapılan kontrol sonucu sisteme kaydedilir.

2) Beyanın kontrolü ile görevlendirilen memur, yaptığı inceleme sırasında beyanname ve ekli belgeler arasında ciddi bir farklılık tespit eder ve muayenenin yapılmasını gerekli görür ise sistem tarafından kendisine havale edilen tarih ve saat itibariyle en geç yirmidört saat içinde bu hususu idare amirine bildirir. Muayenenin idare amirince uygun görülmesi halinde, ilgili amir beyannameyi muayene ile görevli memura havale eder ve işlemler bu memur tarafından sonuçlandırılır. Muayenenin idare amirince uygun görülmemesi halinde ise, beyanın kontrolü için önceden görevlendirilen memur tarafından işlemlere kaldığı yerden devam edilir.

Danıştay 7. Dairesinin 14.04.2009 tarihli, E. 2007/2448, K. 2009/1929 sayılı kararı ile; “… Gümrük vergilerinin Gümrük Kanununun 195.maddesinin 1.fıkrası hükmünde, Gümrük İdaresi tarafından gerekli bilgiler kullanılarak tahakkuk ettirileceği belirtilmiş; aynı Kanunun 15.maddesinin 1.fıkrasında ise, anılan vergilerin, gümrük yükümlülüğünün doğduğu tarihte yürürlükte olan gümrük tarifesine göre hesaplanacağı öngörüldükten sonra, 7.fıkrasında da, aynı maddenin 3.fıkrasının (c) bendinde, gümrük vergisi oranlarını kapsadığı söylenen Gümrük Tarife Cetveli, idari uygulamalarda esas tutulması zorunlu metinler arasında sayılmıştır. 4458 sayılı Kanunun 3’üncü ve devamı maddeleriyle de, gümrük mevzuatını uygulayarak gümrük işlemlerini yapma yetki ve görevi Gümrük İdarelerine verilmiştir. … Gümrük idaresine ve onun görevlilerine ait olan bu belirlemenin gümrük mükelleflerine yaptırılması ise, Anayasada yasaklanan ANGARYA niteliği taşıyacağından, olanaklı bulunmamaktadır.” yönündeki görüş ve gerekçeyle, gümrüğe sunulan eşyanın vergi oranının beyan edilmediği gerekçesiyle, Gümrük Kanunu uyarınca idari para cezası uygulanamayacağına hükmedilmiş bulunmaktadır.

Danıştay 7.Dairesinin 01.07.2010 tarihli, E. 2009/1308, K. 2010/3658 sayılı Kararında; Yüksek Mahkemenin yukarıda zikredilen kararında yer alan görüş ve gerekçenin yanında “… 4458 sayılı Kanunun 3. ve devamı maddeleriyle de gümrük mevzuatını uygulayarak gümrük işlemlerini yapma yetki ve görevi Gümrük İdarelerine verilmiştir. Dolayısıyla; Gümrük Tarife Cetvelini uygulama görevi, gümrük mevzuatını uygulamakla görevli bu İdarelere aittir. O halde, ithal edilen eşyaya uygulanacak gümrük tarifesinin ve vergi oranının da her beyanname ile ilgili olarak, bu İdarelerce belirlenmesi yasal zorunluluktur, Yasada, gümrük tarifesinin ve vergi oranının yükümlülerce beyanını gerekli ve zorunlu kılan bir düzenleme de mevcut değildir. Gümrük İdaresine ve onun görevlilerine ait olan bu belirlemenin gümrük mükelleflerine yaptırılması ise. Anayasada yasaklanan angarya niteliği taşıyacağından, olanaklı bulunmamaktadır. …”.

Yukarıdaki Mevzuat Ve Yüksek Mahkeme İçtihatlarında Hükmedildiği Üzere; İthal veya ihraç eşyasının GTİP’inin tespiti, GTİP tespitine bağlı olarak tayin edilen eşyaya isabet eden gümrük vergileri oranlarının belirlenmesi ile gümrük mevzuatı, dış ticaret mevzuatı ve diğer mevzuat hükümleri bakımından yapılacak işlemleri yürütmek görevi -(İthalatçı ve/veya ihracatçıya değil)- gümrük idaresine aittir.

III- Değerlendirme ve Sonuç

– “ 1) Dahilde işleme tedbirlerini, dahilde işleme rejimi ve belgede/izinde belirtilen esas ve şartlara uygun olarak yerine getirmeyenlerden;

…

6) Birinci fıkranın (g) bendi kapsamında [1-g: Dahilde işleme izin belgesi/dahilde işleme izni kapsamında ithal edilen eşyanın ihraç edilen işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanıldığına ilişkin şartların yerine getirildiğinin Bakanlıkça belirlenen şekilde tevsik edilememesi ], ithal edilen eşyanın ihraç edilen işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanıldığına ilişkin dahilde işleme izin belgesinde yer alan şartların yerine getirildiğinin teknik, bilimsel veya idareden kaynaklanan bir nedenle tespit edilememesi halinde, söz konusu şartın yerine getirildiği, firmanın stok ve muhasebe kayıtları dikkate alınarak düzenlenecek yeminli mali müşavir raporu ile tevsik edilebilir.”.

– … İlgili mevzuat hükümleri doğrultusunda, gümrük idarelerince verilen dahilde işleme izinleri kapsamı işlemlerde, ayniyat tespitinin yapılması, Ticaret Bakanlığınca düzenlenen dahilde işleme izin belgesinin özel şartlar bölümünde ayniyat şartı bulunması halinde ise yine ayniyat (dahilde işleme rejimi kapsamında yurda geçici ithali yapılan eşyanın işlem görmüş ürünler bünyesinde kullanılıp kullanılmadığı) tespitine ilişkin önlemlerin, beyannamenin atandığı muayene hattına bakılmaksızın, ilgili gümrük idaresince alınması gerekmektedit. …

DİİB’nin özel şartında ayniyat yapılması yönünde şartın bulunduğu durumlarda, yukarıda belirtildiği üzere, ayniyat tespit işlemlerine ilişkin gerekli önlemlerin ilgili gümrük idarelerince alınması gerekmekte olup, bu çerçevede, ayniyatı yapılması gerekli olan eşya ile ilgili ayniyat tespit işlemlerinin eşya Türkiye Gümrük Bölgesindeyken gerçekleştirilmesi, ayniyat tespit işlemi yapılacak eşyanın Türkiye Gümrük Bölgesinden ihracı sonrasında belge üzerinden ayniyat tespit işlemlerinin yapılmaması gerekmektedir.

– “1) Beyanın kontrolü ile görevli memurlar (Gümrük muayene memuru), gümrük vergileri ile gümrük idaresince tahakkuku gereken diğer vergileri tahakkuk ettirmek veya muaflık hükümlerini uygulamak, gümrük mevzuatı, dış ticaret mevzuatı ile diğer mevzuat hükümleri bakımından yapılacak işlemleri yürütmekle görevlidir.

– Belge kontrolünde, kontrol ile görevlendirilen memur, beyannamedeki bilgileri ve eklerini inceler; tarife, kıymet, miktar, yasaklayıcı ve kısıtlayıcı önlemler söz konusu ise, buna ilişkin belge kontrollerini de yaptıktan sonra uygun bulursa, bu hususu beyanname üzerinde gösterir ve bilgisayar sisteminde onay verir. Yapılan kontrol sonucu sisteme kaydedilir.

– Beyanın kontrolü ile görevlendirilen memur, yaptığı inceleme sırasında beyanname ve ekli belgeler arasında ciddi bir farklılık tespit eder ve muayenenin yapılmasını gerekli görür ise sistem tarafından kendisine havale edilen tarih ve saat itibariyle en geç yirmidört saat içinde bu hususu idare amirine bildirir. Muayenenin idare amirince uygun görülmesi halinde, ilgili amir beyannameyi muayene ile görevli memura havale eder ve işlemler bu memur tarafından sonuçlandırılır. Muayenenin idare amirince uygun görülmemesi halinde ise, beyanın kontrolü için önceden görevlendirilen memur tarafından işlemlere kaldığı yerden devam edilir.

– “Dahilde İşleme İzin Belgesinin (DİİB) taahhüt kapatma veya iptal işlemlerini geri almaya Bakanlık (İhracat Genel Müdürlüğü), Dahilde İşleme İzninin (Dİİ) taahhüt kapatma veya iptal işlemlerini geri almaya ise ilgili gümrük müdürlükleri yetkilidir.

– İthalat yapılan şartlı muafiyet sistemi çerçevesindeki dahilde işleme izin belgesi/dahilde işleme izni kapsamında alınan teminatlar ilgili gümrük idaresince, ilgili firmaya iade edilir.

– Eşyaya ilişkin numuneler yürürlükteki ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak gümrük idaresi tarafından alınır. İlgili gümrük idaresi, gümrük işlemine konu eşyadan gerektiğinde numune alma kılavuzuna uygun şekilde numune alır ve tahlile gönderir. …

Sonuç Olarak

Danıştay 7. Dairesinin 14.04.2009 tarihli, E. 2007/2448, K. 2009/1929 sayılı kararı ile 01.07.2010 tarihli, E. 2009/1308, K. 2010/3658 sayılı kararında da belirtildiği üzere Gümrük Yönetmeliğinin 186/1.maddesine göre; Beyanın kontrolü ile görevli memurlar, gümrük vergileri ile gümrük idaresince tahakkuku gereken diğer vergileri tahakkuk ettirmek veya muaflık hükümlerini uygulamak, gümrük mevzuatı, dış ticaret mevzuatı ile diğer mevzuat hükümleri bakımından yapılacak işlemleri yürütmekle görevlidir…”Hükmüne göre, muayene memuruna aittir.

– “… 6) Birinci fıkranın (g) bendi kapsamında, ithal edilen eşyanın ihraç edilen işlem görmüş ürünün bünyesinde kullanıldığına ilişkin dahilde işleme izin belgesinde yer alan şartların yerine getirildiğinin teknik, bilimsel veya idareden kaynaklanan bir nedenle tespit edilememesi halinde, söz konusu şartın yerine getirildiği, firmanın stok ve muhasebe kayıtları dikkate alınarak düzenlenecek yeminli mali müşavir raporu ile tevsik edilebilir.”

Kerim ÇOBAN

Emekli Gümrük ve Ticaret Başmüfettişi

Perakende’de Adrese Hızlı Servis Hizmet Hatalarının Telafisi

Yazar:

Dr. Ulduz Azad

26 Aralık 2025

Perakende’de Adrese Hızlı Servis Hizmet Hatalarının Telafisi

Dr. Ulduz AZAD

Perakende adrese hızlı servis hizmeti boyutlarından satınalma süreci ve teslimatın sonucu önceki haftalarda açıklanmıştı, bu yazda ise olası bir olumsuzluk durumunda yaşanan sorunlardaki “telafi” boyutuna değinilecektir.

Çeşitli araştırmacılar tarafından yapılan çalışmalar, telafinin olumlu sonuçlanmasının müşteri karlılığını ve tekrar satın alma niyetini olumlu olarak etkilediğini desteklemektedir. Zemke ve Bell (2000), hizmet başarısızlığının düzeltilmesinde “önce insanı düzeltmek, ardından sorunu düzeltmek” gerektiği vurgulanmaktadır. Olumlu algılanan bir telafi, müşterileri çevrimiçi perakendeciden tekrar satın alma yapmaya teşvik etmektedir. Çevrimiçi perakendecilerin zamanında teslimat yapması, ürünlerin iadesi veya değiştirilmesi müşterilerin tutumunu etkilemektedir. Etkili bir hizmet telafisi, başlangıçtaki hizmetten çok daha önemlidir.

Müşteriler çevrimiçi market alışverişini düşük katılımlı bir faaliyet olarak kabul ettiklerinden bu aktivitelerde fazla zaman ve enerji harcamanın kendileri için bir değer teklifi oluşturmayacağı düşüncesine sahiptirler, bu nedenle çevrimiçi market perakendecileri müşterilerin değer verdikleri deneyimleri en ileri düzeyde yaşamalarını sağlamalıdır. Başarısız bir telafi süreci, müşterileri ikinci kez hayal kırıklığına uğratabilir, bu da olumsuz bir ağızdan ağıza iletişim sonucu müşterilerin rakip firmalara geçişine neden olabilir.

Süreç hataları ile sonuç hataları farklı çalışmalarda incelenmiştir, süreç hataları, bir hizmetin sunumu sırasında meydana gelen hatalardır. Sonuç hataları ise tüketicinin hizmetin karşılanmasından memnun olmadığı son “ürün” ile ilgili hatalardır (Spreng vd., 1995). Bir restoranda kaba bir garson süreç hatası örneğidir, yetersiz pişirilmiş biftek ise bir sonuç hatasıdır. Spreng ve arkadaşlarının (1995) araştırma bulguları, hizmet hatası telafisinin toplam memnuniyet üzerinde büyük bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Şirketlerin çevrimiçi kanalda süreç veya sonuç başarısızlığı, müşterinin amacına yönelik çabasını tamamlamasını engelleyebilir. Süreç başarısızlığı, ürün veya hizmet sunumu sırasında şirketin başarısız olmasını ifade ederken, sonuç başarısızlığı, şirketin müşteriye beklediğini verememesini ifade eder (Bitner vd., 1994; Mohr & Bitner, 1995). Müşteriler, hedefe ulaşma ve başarısızlık durumunu belirlemek için sonucu yani ürünü başlangıç hedefiyle karşılaştırırlar (Bagozzi & Dholakia, 1999). Önceki araştırmalar, müşterinin her zaman bu süreçte başarılı olduğunu ve amacına ulaştığını varsayar (Lemon & Verhoef, 2016; Rose vd., 2012).

Hizmet telafisi “bir müşterinin algılanan bir hizmet hatası nedeniyle şikayet etmesi üzerine bir hizmet sağlayıcının yerine getirdiği eylemler” olarak tanımlanır (Gronroos, 1988). Bu eylemler, sorunları çözmek, memnuniyetsiz müşterilerin olumsuz tutumlarını değiştirmek ve sonuç olarak bu müşterileri elde tutmak için tasarlanmıştır (Sousa ve Voss, 2009). Bitner ve arkadaşları (1990), bir hizmet hatasını, hatanın kabul edilmesi, açıklama, özür ve telafi olmak üzere “Hizmet Hatası Tekniği” ni derlemek için kullanmışlardır. Ayrıca, sistem hatasına verilen çalışan yanıtı, müşteri ihtiyaçları ve taleplerine verilen çalışan yanıtı ve istemeden veya kendiliğinden verilen çalışan yanıtı olmak üzere üç hizmet hatası yanıtı sunmuşlardır. Hoffman ve arkadaşları (1995) hizmet hatası tekniğini eleştirerek, tekniğin en “kritik” veya büyük hata olaylarına işaret ettiğini fakat daha yaygın olan küçük hizmet hatalarının daha az değerlendirdiğine işaret etmektedir. İndirimler, düzeltmeler, yönetici veya çalışan müdahaleleri, değiştirme, özür, geri ödeme ve müşteri tarafından başlatılan düzeltme dahil olmak üzere birçok farklı telafi stratejisi mümkündür.

Hizmet Hatası Durumunda Müşteri Beklentileri
Beklenen Aksiyon	Nasıl Aksiyon Alınmalı
Özür Dileme	Şahsi olarak iletilmeli, şirket problemin nedeni olmasa dahi (yine de özür çoğunlukla yeterli olmaz)
Hakkaniyetli Bir Telafi	Müşteri ile temasta olan çalışan tarafından makul bir telafi önermesi
Korumacı Yaklaşım	Empati gösterimi ve şahsa münhasır yaklaşım ile duygusal problemleri yanıtlama
Değer Artışı	Müşterinin sembolik olarak hoşnut olması için aynı değerde bir şey edinmesi (bazen hakkaniyetli bir telafi aynı etkiyi yaratır)
Telafi Süreci İle İlgili Verilen Sözlerin Tutulması	Müşteri ile temasta olan çalışan, telafi sürecinin ne zaman ve nasıl takip edileceği konusunda açıklama yapmalı, olumsuz bilgi dahi hiç bilgi verilmemesi veya yanlış bilgi verilmesinden daha iyidir.

Bell ve Zemke (1987), kavramsal bir makalede müşterileri “tahrik eden” ve müşterileri “mağdur eden” hata sadece iki seviye “hizmet hatası” önermiştir. Bell ve Zemke (1987), rahatsız edilen müşteriler için uygun düzelmenin özür ve hatanın düzeltilmesi olduğunu savunmaktadır. Mağdur edilen müşterilerin de aynı düzeltmelerin yanı sıra empati, sembolik bir kefaret türü ve müşterinin durumu ile ilgili bir takip yapılması gerektiğini iddia etmektedir.

Çalışmalar, hizmet hatasının büyüklüğü ve türünün, memnuniyet ve sadakati etkilediğini gösterilmiştir (Levesque ve McDougall 2000; Smith vd 1999; Webster ve Sundaram 1998). Kelley ve Davis (1994), telafi beklentilerinin algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin sadakatine bağlı olduğunu göstermektedir. Başka bir deyişle, bir firma sağladığı hizmet deneyimi ne kadar yüksekse, müşteri memnuniyeti ve kurumsal sadakati de o kadar yüksek olacaktır ve müşteri memnuniyeti ve sadakat ne kadar yüksekse, telafi için beklentiler o kadar yüksek olacaktır.

Bazı araştırmacılar hatalı verilen hizmetin telafi sürecinin memnuniyet ve niyetler üzerindeki etkisinin, başlangıçtaki hizmet durumundan daha önemli olduğunu iddia etmektedirler (Bitner vd., 1990; Hart vd., 1990). Geçmiş araştırmalar, telafi yanıtından memnun olan ve şikayet eden müşterilerin, memnun olup da şikayet etmeyenlere göre tekrar satın alma niyetlerinin daha yüksek olduğunu bulmuştur (Gilly, 1987). Telafi süreci, tüketicinin şirketle yaşadığı son deneyim olabileceğinden, bir yakınlık etkisine yol açabilir. Dolayısıyla, tüketici bir sonraki işlem için bir hizmet sağlayıcıyı düşündüğünde, telafi çabasının etkinliği, orijinal hizmet hatasından daha fazla etkiye sahip olabilir.

Başlangıçta beklenen hizmetin sunulmaması değil, çalışanların bu hataya uygun şekilde yanıt vermemesi memnuniyetsizliğe sebep olmaktadır (Bitner vd. 1994). Hizmet başarısızlığı durumunda, telafinin mümkün olduğu ve müşterilerin başlangıçta kötü bir şekilde başlamış bir deneyimden sonra bile tatmin olabileceği bilinmektedir. Memnuniyet sağlanması için beklentilerle uyumlu telafi mekanizmaları gereklidir.

Tüketicinin, hizmet başarısızlığından kendisini sorumlu tuttuğu durumlar da vardır. Örnek olarak bir gecikmeye bağlı olarak bağlantılı uçuşlarının kaçırılması (Boshoff, 1997), güzellik salonunun hatalı saç kesimleri (Maxham, 2001) ve bir bankanın hatası nedeniyle düzenli ödemenin kaçırılması (Johnston ve Fern 1999) gösterilebilir.

Telafi, müşterilerin yaşadığı sorunlar veya sorulara verilen yanıttır, çevrimiçi ortamda yeni bir kavram olması ve bu konudaki etkileşimin az olmasından dolayı araştırmalarda sınırlı sayıda ilgi görmektedir.

Memnuniyet ve olumsuz deneyim literatürleri, memnuniyetin sağlanabilmesi için müşterilerin beklentilerinin karşılanması gerektiğini göstermektedir. Telafi konusunda geleneksel hizmetten elde edilen kavram anlayışının çevrimiçi hizmetlere aktarılabilir olup olmadığı da belirsizdir. Çevrimiçi bir ortamda hizmet başarısızlığını telafi etme yöntemleri, beklentilerin ve nedenlerinin açıklığa kavuşturulması ve belirlenmesi için daha çok sayıda ampirik çalışmalara ihtiyaç vardır.

Dr. Ulduz AZAD