MÜŞTERİYİ MEMNUN ETMENİN YOLU: POKA-YOKE’DEN GEÇİYOR…!

Prof. Dr. Mahmut Tekin

Selçuk Üniversitesi
Bölgesel Gelişme Araştırma Ve Uygulama Merkezi Müdürü

Elbette hepimiz müşterilerimizi memnun etmek üzere kaliteli ürün ve hizmet üretmek üzere çabalıyoruz… Bu amaçla en son teknolojileri kullanıyoruz… Çalışanlarımıza neredeyse her hafta eğitim veriyoruz… Sürekli işimize odaklanarak en iyisini yapmak için büyük çaba harcıyoruz… Kurumsallaşma çabalarıyla sistemli çalışma alışkanlığını kazanıyoruz… Ancak bununla birlikte işimiz her an son derece büyük dikkat ve özen göstermeyi gerektiriyor… İşimizin önemli bir kısmında insan işimizin bir parçası ve işimiz hatalara açık… Bir hata zincirleme olarak diğer hataları tetikliyor… Düşünsenize çok büyük emeklerle ve çabalarla ürettiğiniz bir ürün hatalı olduğu için müşteri tarafından reddediliyor… İmaj kaybı yaşanıyor… Müşteri kaybı yaşanıyor… Malzeme kaybı yaşanıyor… İşçilik kaybı yaşanıyor… Enerji kaybı yaşanıyor… Ve diğer kayıplar… O ürünün üretimi için harcanan onca çaba ve emek bir anda çöp oluyor… Bu durum işletmede malzeme, enerji ve zaman kaybı bir yana her şeyden önce inanılmaz bir moral ve motivasyon kaybına da yol açıyor… Son yıllarda üretimde meydana gelen hatalardan dolayı milyonlarca ürün iadesi almak ve milyarlarca tazminat ödemek zorunda kalan büyük şirketler var… Üretimde yaşanan hatalar her zaman tüm işletme için önemli sorunlara neden olmaktadır. Bu hatalar önlenemediği sürece işletmenin pazarda tutunması neredeyse imkânsız… Belki de rekabet bir çeşit hatalar oyunu üzerine oynanıyor… Bu hataları önlemek için işletmeciliğin her döneminde çeşitli çalışmalar yapılarak yeni yöntemler geliştirilmiştir. Bu yöntemlerden birisi de Shigeo Shingo tarafından geliştirilen Poka-Yoke yöntemidir. Poka; dikkatsizlik ve dalgınlık Yoke; önleme ve yok etme manasına gelir. Poka-Yoke, dikkatsizlik ve dalgınlığı önlemek manasına gelir… Dikkatsizlik ve dalgınlık önlenirse, bunların sonucu oluşabilecek hatalarda ortadan kalkar… Shigeo Shingo tarafından yapılan çalışmalarda işletme üretim sistemlerinde operasyonel süreçlerde işçilerin dalgınlığı ve dikkatsizliği sonucu önemli kayıpların ortaya çıktığı keşfedildi. Bu kayıplar sonucu nerdeyse “bir fabrika içerisinde bir başka fabrika daha var”… Birinci fabrika asıl fabrika ikinci fabrika ise kayıplar sonucu ortaya çıkan fabrika… Kayıplar sonucu ortaya çıkan ikinci fabrikayı yok etmek üzere yöntemi Poka-Yoke geliştirildi. Poka-Yoke Japonca bir terim olup amacı; işçilerin dikkatsizlik ve dalgınlıklarını ortadan kaldıran çeşitli uyarıcı ve önleyici donanımlar kullanarak hatasız üretim yapmaktır. Örneğin; Atm’lerde para çekme işlemi için gittiğimizde dalgınlıkla parayı veya kartı unutabiliriz. Bunu önlemek üzere Atm’lerdeki uyarıcı sistem parayı ve bankamatik kartının alınmasını hatırlatması Poka-Yoke’ye örnek verilebilir… İşletmelerde özellikle çalışanların; motivasyon eksikliği, yanlış anlama, dikkatsizlik, unutkanlık, konsantrasyon eksikliği, standartların olmaması, bilgisizlik, tecrübesizlik gibi çeşitli faktörlerden kaynaklanan durumlara karşı Poka-Yoke etkili bir araçtır. Bu amaçla Poka-Yoke, üretimde hata yapmayı önleyecek iyileştirmelerle otomasyon sistemleri kullanarak sıfır hatalı üretimi hedefler… Bu amaçla gerekirse kullanılan tezgaha ilave mekanizmaların eklenmesine ve/veya ürün üzerinde dizayn değişikliğine gidilebilir. Poka-Yoke işletmenin üretim sisteminde hata yapmayı önlemek amacıyla; kullanma kılavuzları, operasyon şablonları, ışıklı ve sesli uyarılar, sensörler, şalterler, ayar pimleri ve sayaçlar kullanılır… Üretim sisteminde Poka-Yoke yöntemine göre yer alan bu donanımlar işgücünden kaynaklan bir hata sonucu ortaya çıkabilecek hatalı üretimi önlemek üzere sistemin kontrol edilmesi sonucu uyararak makineleri kapatma ve durdurma işlemlerini yapar… Poka-Yoke bunun için mümkün olduğu hataları önleyici yenilikçi çalışmaları destekler…

Müşteriyi memnun etmeyen her süreç, işlem, hizmet ve ürün mutlaka hatalıdır… Bunu önlemenin yolu hatalara neden olan faktörlerin nedenlerini araştırarak bunları önlemektir.. Hata; yanlış, kusur ve yanılgı manalarına gelir… Hata; kişinin istemeyerek veya bilmeyerek yaptığı yanlıştır… Bu yanlış; davranış, tavır, hareket ve operasyon şeklinde olabilir… Hatalı yapılan iş ve işlemlerin sonucu da hatalı olur… Hatalar; bilmemekten, düşüncesizce hareket etmekten, dikkatsizlikten, yorgunluktan, deneyimsizlikten, beceriksizlikten ve motivasyonsuzluktan kaynaklanabilir… Bunun için işlem, sistem, hizmet ve ürün tasarımını önceden düzenleyerek kusurları ve yanlışları önlemek… Ürün ve hizmetlerin standarda uygun olmaması sonucu meydana gelen değişiklik hatalara neden olarak kalitesizliğe yol açıyor…

Peki bu değişkenlikler neden kaynaklıyor…? Değişkenliklerin en önemli nedeni üretimde yapılan işgücünden kaynaklanan hatalar… Kaliteyi yükseltmek için değişkenliğe yol açan hataları azaltarak sıfıra indirmek gerekir. Bu değişkenliği sıfırlamayla standarda uygun üretimle ortaya çıkan kalite sürekli gelişme sonucu artan performansa göre oluşur. Hataları sıfırladığımız zaman, kalite yükselir. Kalitenin yükselmesi “Deming Tepkimesi”ni sağlar. Bunun için öncelikle ürün, hizmet ve sistem tasarımının geliştirilmesiyle birlikte standartlara uygun üretim yapılarak üretimdeki sapmalar ve belirsizlikler önlenerek kalitesizliğe yol açan sapmalar önlenecektir. Böylece Deming’in “zincir tepkimesi‟ ne göre kalitede yapılan iyileştirmeler sonucunda sıfır hatalı üretim yapılabilecektir. Poka-Yoke’nin temel fonksiyonları; 1) Durdurma işlemleri, 2) Kontrol işlemleri ve 3) Uyarı işlemleridir… Poka-Yoke’nin uyarı fonksiyonu ses ve ışık yardımıyla görevlileri hatanın meydana geldiğini haber vererek uyarır. Poka-Yoke’nin uyarı amacıyla çeşitli algılama cihazları kullanılır. İşletme üretim sistemi, fabrika ve atölyede ortamın algılanması ve sistemin denetimini için; ışın algılayıcısı, elektronik foto anahtarlar, mesafe anahtarları ve benzeri diğer cihazlar cihaz kullanılır. Bu cihazlar ortamda ısı, ışık, koku, ses, nem, hareket, basınç, sıcaklık, elektrik gücü ve benzeri çıktıların algılanmasına yönelik olarak çalıştıklarından denetim işlemi herhangi bir fiziksel temas olmaksızın otomatik olarak yapılır… Uyarı amacıyla kullanılan dokunma anahtarları, açma-ve kapama anahtarları, şalterler ve benzeri sistemler çalışanların, ürünlerin veya makinelerin fiziksel temasına göre çalışırlar. , ve duyarlılık cihazları şeklinde uygulanabilmektedirler Fiziksel temasa dayalı cihazlar; fiziksel koşullarda ortaya çıkan değişikleri algılama özelliğine sahiptirler. Bu üç aşamadaki işlemlerle kalitenin geliştirilmesi sonucunda; verimliliğin artışı, maliyetlerin azalması, fiyatların aşağı düşmesi, pazar payının artması, işletmenin sürekliliğin sağlanması, ekonomide yeni iş ve istihdamın sağlanması da mümkün olur…

Hataları önlemek için ne yapmalıyız…?

Bunun için işe öncelikle çalışanlardan başlamalıyız. Onların sürekli işbaşında ve kurum dışında alınan eğitimlerle gelişmelerini sağlamalıyız… Eğitim bir işletmede çalışanlar için başta dikkatsizlik ve dalgınlık sonucu olmak üzere diğer hataları önlemede çok önemli işleve sahiptir. Çalışanların özellikle işletmedeki çalışma kılavuzları, makineleri ve araçları kullanma talimatları, bakım talimatları, operasyon şablonları kullanma, işçi sağlığı ve iş güvenliği, ışıklı ve sesli uyarılara uygun çalışma gibi konularda eğitimleri işlem ve süreç hatalarını önleyecektir. Ayrıca çalışanlara verilecek; iş başı eğitim, işe alışma eğitimi, işi geliştirme ve ustalık eğitimi, yeni teknolojilere ve sistemlere uyum eğitimi, motivasyon, takım çalışması, yenilik, liderlik, kalite yönetimi gibi eğitimlerle üretimde ortaya çıkabilecek hatalar önlenecektir… Sürekli değişen koşullara bağlı olarak her kişi için eğitimin artan önemiyle birlikte artık bir ömür boyu süren iş ve kariyer modelleri yerini sürekli değişen farklı iş ve kariyerlere uyumu öngören “üniversiter modele” bıraktı… Üniversiter modelde her şirket bir üniversite birimi olan; enstitü, fakülte ve yüksekokul gibi öğrenme merkezli oluyor… Burada asıl olan; öğrenme… Öğrenmeyi öğrenme… Ve öğrenmeyi öğretme… Öğrenme; kişinin ortaya çıkan belli durumlara uyum gösterebilmek ve sorunları çözmek üzere davranış geliştirme ve yenilerini edinme yeteneği… Öğrenme her gün değişen koşullara göre ortaya çıkan yeni iş kolları ve mesleklere göre işletmenin işgücü ihtiyacını karşılamak için önemli… Örneğin; ülkemizde önceler 8 bin meslekle ilgili iş tanımı yapılıyordu… Şu anda iş tanımı yapılabilen 12 bin meslek var… AB ve ABD’de iş tanımı yapılabilen 34 bin meslek var… Bu durum bize iş hayatında meydana gelen gelişmelerle birlikte yeni mesleklerin ortaya çıktığını göstermektedir… Bu mesleklere göre işletmenin kariyer ve mesleki yapılandırmasını tasarlaması gerekir…

Sistemle ilgili yapılması gerekenler…

Sistemin dikkatsizlik ve dalgınlık sonucu ortaya çıkabilecek hataları önleyebilmesi için öncelikle süreçlerle ilgili iş akışını kontrol ederek uyarı vermesi gerekir. Bu bağlamda özellikle işletme üretim sistemi içerinde otomasyona giderek; ışıklı ve sesli uyarılar, sensorlar, şalterler, ayar pimleri ve sayaçlar kullanılarak işgücü hatalarını önleyecek mekanizmalar uygulamaya konulur. Sistemin devamlılığını sağlamak üzere çalışanların iş ve süreç akışıyla ilgili kullanma kılavuzlarına göre operasyon şablonlarını kullanarak standart davranışları kazanmaları sağlanır. Ortaya çıkan hataların % 85’inin sistemden, %15’inin çalışanlardan kaynaklandığı düşünülürse; sistemin çalışanların dikkatsizlik ve dalgınlığı sonucu ortaya çıkabilecek hataları önleyici bir şekilde çalışması gerekir. Poka-Yoke’nin çalışma sistemi hataları önlemek üzere ilk aşamada hatanın kaynağının belirliyor… Böylece oluşabilecek herhangi bir hata sonucu ortaya çıkabilecek kusurlu ürünün müşteriye ulaşmadan hata kaynağı belirlenerek kontrol altına alınıyor. Hataları önlemek üzere ürünle ilgili olarak ortaya çıkabilecek standartlara uymama sonucu değişikliğin önlenmesi amacıyla tamamen kontrolü amacıyla cihazların kullanılması. Kontrol sonucu ortaya çıkan hataların önlenmesi amacıyla gerekli önleyici faaliyetler yapılır. Gerek sistemden kaynaklansın gerekse çalışandan kaynaklansın öncelikle hataların ayrıntılı analiz edilmesi gerekir… Çalışanların dikkatsizlik ve dalgınlık olarak sınıflandırılabilecek hatalara arasında; kasıtlı olmayan dikkatsizlik hataları, unutkanlık sonucu ortaya çıkan hatalar, kararsızlık ve yavaş davranma sonucu oluşan hatalar, standartların eksikliğinden sonucu ortaya çıkan hatalar, yanlış anlama ve teşhisten kaynaklanan hatalar, hatalı alışkanlık sonucu ortaya çıkan hatalar, konsantrasyon ve motivasyon eksikliği sonucu ortaya çıkan hatalar, sonradan farkında olunan hatalar, farkında olunmayan hatalar… Bu hatalar işgücünün; yoğun çalışması, deneyimsizliği, bilgisizliği, konsantrasyon ve motivasyon eksikliği, yorgunluğu ve bıkkınlığı sonucu ortaya çıkabilir… Tüm bu hataların önlenmesi amacıyla Poka-Yoke sistemi kurulur…

Süreçle ilgili yapılması gerekenler…

İşletmenin üretim sistemine baktığımız zaman; çalışanlar, sistem ve süreçlerin iç içe olduğu görülecektir. Bu bağlamda süreç işleyişi ve yönetimi sistem ve çalışanlara bağlı olduğu gibi sistem ve çalışanlarda sürece bağlıdır… Süreç içerisinde ortaya çıkabilecek hataları önlemek amacıyla kavramların doğru anlaşılması için standartlaştırılarak tanımlanması gerekir… Ancak hızla sınırları, iş hacmi ve yoğun bilgi akışı olan küresel bir dünyada bu mümkün olamıyor… Standardın kelime anlamlarında birisi de “fikirde birliktir”… Bir iş ve işin süreçlerinde anlama ve anlamaya bağlı olarak algılama uygulamanın temelidir… Çalışanlara standart davranış kazandırarak ortaya çıkabilecek dikkatsizlik ve dalgınlığa bağlı hatalar önlenebilir… Süreçle ilgili işlemlerin açık ve net bir şekilde operasyon şemalarıyla gösterilmesi gerekir. İşletmede herkesin aynı işlem dilini kullanarak süreçlerde ortaya çıkabilecek hataları sıfırlaması gerekir… Şayet konuşulan ve uygulanan operasyon dili arasında fark ve açıklık varsa standarttan sapma olacağı için hatalar, yanlış anlamalar ve uygulamalar olacaktır… Bunu önlemek için örneğin; her meslek için standartlar kapsamında kavramlar tanımlanmıştır… Süreç hatalarını önlemek üzere, süreçleri kalite odaklı tasarlayarak kaliteyi süreçlerin içine yerleştirmek önemli bir adımdır… Böylece kaliteli süreçlerle sistemde oluşabilecek hatalara baştan önlenebilecektir… Buna rağmen herhangi bir hata yapılmış olsa bile ürünlerin % 100’ü kontrol edildiği için üretim süreçlerine bağlı olarak sistemde kusurlu üretim yapılmayacaktır… Süreç katma değerli değilse, sonuçta katma değerli olmayacaktır…! Katma değeri olmayan ve düşük katma değerli tüm işler için durum böyledir… İşin içeresinde israf, fire ve hata var demektir… Hataları süreçler maliyetli olduğu için katma değeri düşüktür… Poka-Yoke hatalı olarak israfa yol açan süreç ve ürün/hizmeti yok etmeye çalışır… Bütün süreçlerdeki hatalar sonucu oluşan tüm katma değersiz çalışmaları ortadan kaldırmak…. Böylece değişkenliği azaltmak, daha kaliteli ve daha verimli üretmek… Ancak bununla birlikte şirkette yaşanan; süreç sesinin dinlenmemesi, müşteri sesinin dinlenmemesi, kültürel değişime uyum sorunları, stratejinin eksikliği, eğitim eksikliği ve üst yönetimin liderliğinin olmaması sonucu önemli israf, hata ve kayıplarla karşılaşılacaktır… Sürecin hatasız olarak gerçekleştiği doğada arı kolonisi Poka-Yoke’ye iyi bir örnektir… Arı kolonisinde süreçler mükemmel bir şekilde yönetildiği için hatalar olmaz… Arıların diğer arılarla kovandan çiçeğe ve çiçekten kovana giderken haberleşerek onları doğru kovana gitme doğru şekilde çalışma konusunda uyararak doğru davranış standartları mesajları verdikleri gözlenmiştir… Arı kolonisi arıların kovandan çıktıktan sonra en kısa şekilde kovana tekrar dönmesini hedefler… Arı kolonisi gelişime dayalı olarak arıların sürü olarak süreçlerini doğru yönetmek üzere sürü zekâsı temelli olarak çalışır… Bu örnekte süreç yönetiminde hata sıfırlanmıştır… Poka-Yoke yöntemi Kaizen’in önemli bir parçasını oluşturur. Örneğin; Poka- Yoke çalışmalarına göre yeniden düzenlenen bir montaj hattında hata oranları ise %50’den fazla azalma ve verimlilikte ise %80 oranında artış sağlanıyor. Poka-Yoke çalışmaları sonucu Kaizenle birlikte işçilere yetki verme, çalışan memnuniyetini artırma, başarıyı kolaylaştırma ve işe saygı duymayla birlikte performansta sürekli gelişme ve kalitede iyileşme oluyor…

Yönetimle ilgili yapılması gerekenler…

Yönetim her şeyden önce karar verme süreçlerinden oluşur… Karar verme sürecinde yöneticilerin tüm bilgilere sahip olarak doğru kararlar verebilmesi önemlidir. Çalışanların sistem içerisinde süreçleri doğru yöneterek hataları önleyebilmesi için standart yönetim ve yönetici davranış kalıplarının çalışanlara ve orta kademe yöneticilere kazandırılması gerekir. Şirket yönetimi bağlamında yöneticinin dikkatsizlik ve dalgınlıkla hatalı ve öngörüsüz karar vermesi her şeyin sonu demek… Ayrıca yönetim süreçlerinin hatasız olarak tasarlanması da gerekiyor… Yönetim tarafından hataların kaçınılmaz olarak ortaya çıkabileceği kabul edilse bile; süreçlerin içerisine kalite ve kalite kontrolü yerleştirilerek, uyarıcı ve önleyici araçlarla sistem desteklenerek bütün hatalar yok edilebilir… Poka-Yoke yöntemi bir yalın üretim sistemidir. Yalın üretim daha az; zaman, stok, çalışan ve sermaye kullanarak daha fazla üretim yapılmasını sağlar.

Hataları önlemenin bir başka yolu da işleri mümkün olduğu kadar otonomasyon ile yapmaktır. otonomasyon kavramının otomasyon kavramıyla yakın bir ilişkisi vardır. Otomasyon; işlerin insan emeği olmaksızın kendi kendine çalışan araçlarla yapılmasıdır… Otomasyon kavramı, otomatik kavramından türetilmiş olup manası, kendi kendine çalışan demektir.  Otonomasyon ise otomasyonu kapsar ve daha geniş bir kavramdır… Otonomasyon = Poka-Yoke + Andon + Otomasyon + Operatörler… Otonomasyonda, operatörle makinanın uyumlu çalışmasını sağlamak üzere işler birbirinden ayrılır… Otonomasyon kavramı içerisinde Poka-Yoke’nin önemli bir yeri vardır. Otonomasyonda sisteme operatörün, uyarı ve denetim araçlarının hatayı önlemek üzere müdahalesi vardır. Bu amaçla otonomasyon üretim sürecinde; ürün uygun üretilmediyse çevrimin durması, uygun parametreler yoksa çevrimin durması, otomatik çevrim, sistemde veya üründe beklenmeyen değişiklik durumunda sesli, ışıklı alarm ile uyarı olması, otomatik ürün doldurma ve boşaltma, otomatik malzeme besleme, her çevrimde üretim sürecine ve ürüne bağlı bekleme.

Günümüzde Poka-Yoke yöntemini kullanarak kaliteleriyle dünya çapında başarılı olmuş şirketlerin başarısı ortada… Toyota, Mercedes-Benz, Nissan ve Fiat gibi… İşletme sisteminde dikkatsizlik ve dalgınlıkla ortaya çıkan hatalar çoktur… Örneğin; otomotiv yan sanayinde motor pistonu üreten bir şirkette büyük boy otomobil motor pistonu kutusuna yanlışla küçük boy motor pistonu konuluyor. Ürün kontrol edilirken gözden kaçıyor ve ihracat yapılan ülkeye gidiyor ve ürün iade işlemiyle tekrar geri gönderiliyor… Böylece hatalı ürün ambalajı sonucunda işletmenin; zaman, imaj, para ve müşteri kaybı oluyor… Konuyla ilgili başka bir örnek verelim; bir şirketin ambalaj bölümünde çalışan kişiler bir Tır dolusu ürünü İzmir’e göndermeleri gerekirken yanlış yazarak İzmit’e gönderiyorlar… Elbette bir harfin yanlış yazılması sonucu yaşanan; zaman, para, müşteri ve imaj kaybı… Bu örneklerde sadece çok basit olarak ortaya çıkan basit bir paketleme ve adresleme hataları… Oysa üretim sürecinde örneğin; motor piston üretimde ortaya çıkabilecek; döküm ısı derecesi, ortamdaki nem, alüminyumun hammadde standardına uymaması sonucu ortaya çıkan gibi dökümle ilgili hatalarda var… Pistonla ilgili; çapak alma ve işlem hataları, yüzeyde ortaya çıkabilecek çizik ve pürüzler gibi işçilik hatalarda ortaya çıkıyor… Eksik işlem uygulama, yanlış ve tekrar işlem yapılması gibi sistemle ilgili denetimsizlik sonucu oluşan hatalarda oluşuyor… Malzeme, işçilik ve süreçlerin standarda uygun olmaması sonu oluşan kalite hatalarda meydana geliyor… Yönetimin yeterli pazar analizi yapmadan satılmayan veya sürümü az ürünleri üretme hataları da var… Kısaca her yer hatalarla dolu ve çalışanlar her an hata yapabilir. Hatalar sonucu ortaya çıkan finansal yükler… Belirsizlik ve karmaşa ile birlikte riskin artarak bundan beslenen postmodern üretim ve pazarlamanın yaşandığı küresel bir dünyada piyasada her şeyi mükemmel kalitede üretiyor olsak bile aşırı değişkenlik ve karmaşa sonucu her an hata yapabiliriz…

Poka-Yoke; durdurma, kontrol ve uyarı işlevleriyle sıfır hata hedefini sağlayan bir kalite aracıdır. Örneğin; Toyota üretiminde Andon uyarı sistemine göre hatalı bir işlem, parça ve süreç varsa tüm sistem anında durmaktadır. Toyota tarafından geliştirilen Andon sistemi yine bir uyarı aracı olarak kullanılır. Andon sisteminin hedefi üretim hatlarını kontrol ederek oluşan sorunları ortaya çıkararak hataları önlemektir. Bunun için sistemi durdurmak gerekir. Sistemin durması sonucu ve beklemeler sonucu ortaya üretim kayıpları çıkmakla birlikte sorunun çözümüyle birlikte üretimin devam etmektedir…. Poka-Yoke bu bağlamda alt amaçları olarak; oluşan hataları bulma ve muhtemel hataları önleme amacına yönelik olarak çalışır. Bunun içinde hataları bularak önleyecek bir sistemin kurulması ve buna uygun şirket kültürü oluşumuyla birlikte şirket iklimi oluşumu esastır… Şirkette hatalar çok önemli bir israf kaynağıdır… Hataların önlenmesiyle birlikte; işgücü, enerji, kaynak, malzeme, zaman israfları önlenecektir. Ayrıca müşteri kayıplarının ortadan kalkmasıyla birlikte çalışanların moral ve motivasyonları artacak ve işletmenin marka değeri yükselecektir.

Şirketin hangi kademesinde olursak olalım bir yönetici olarak bizler koşulsuz olarak müşteriyi memnun etmeliyiz… Bu amaçla işletmede mevcut kaynakları ve personeli en iyi biçimde kullanarak işletme amaçlarını gerçekleştirmek için hatasız olarak etkin ve verimli çalıştırmak zorundayız… Bunun içinde hata yapma lüksümüz yok…! Mevcut duruma baktığımız zaman akıllı olarak yönetilen iş, işlem ve süreçlerdeki yeni geliştirilen akıllı ve zeki Poka-Yoke araçlarıyla insana bağlı olarak ortaya çıkabilecek öncelikler sonucu oluşan hatalar neredeyse sıfırlanmıştır… Akıllı bilgi çağında her şey daha akıllı olarak yapılıyor… Daha değerli… Daha kaliteli… Daha hızlı… Daha yenilikçi… Daha farklı… Ve de daha rekabetçi… Akıllı olan her şey aynı zamanda yalın olarak da yapılıyor… Her şeyi sıfır hata, sıfır zaman kaybı, sıfır stok, sıfır kırtasiye ve sıfır kaynak kaybı ile yaparak… Unutmamalıyız ki işimizin en önemli parçası insan… Ve insanda her an hata yapabilir… Poka-Yoke insan hatalarını önleyen önemli bir metot… İşimiz en önemli parçası yöneticilik ve yönetim… Parayı, malzemeyi, makineyi ve en önemlisi insanı yönetmek… Yöneticilikte insanı, yönetme sanatı ve bilimidir… Yani; insanı ikna ederek onu hatasız bir şekilde çalıştırmaktır… Ve onun davranışlarını geliştirerek hataları önleyerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır… Dünyanın en zor işi olan yönetim sanatının sanatçısı ancak operasyonel süreçleri hatasız bir şekilde yönetebilen çok değerli tecrübelere sahip olan kişilerden çıkıyor…! Yöneticilik, hangi kademe de olursa olsun yönetim işini başarılı bir şekilde hatasız olarak yapabilmek… Bu da büyük ölçüde etik liderlik ve bireysel değerleri açığa çıkaran yenilikçilik ve yaratıcılık kültürüne sahip örgüt iklimiyle yaşanan tecrübeleri sonraki kuşaklara aktararak yaşamasını sağlamakla mümkün olabiliyor… Teknoloji işimiz kolaylaştırıyor, ancak hataları tek başına önlemiyor… Hataları önleyen ve hatasız iş yapabilme tecrübesi hiçbir yerden satın alınmıyor… Öğrenme maliyetleri çok yüksek olan bu süreçler, ancak yaşanarak öğreniyor… Ya da yaşamamak üzere geliştirilmiş Poka-Yoke gibi yöntemleri kullanarak hatasız iş yapabilmekle… Hangisi… ? Tercih sizin…! Tercihiniz ne olursa olsun artık buna göre kararlarınızı gözden geçirerek hataları ve israfları yok etmenin tam zamanı olsa gerek…! Sevgiyle, sağlıcakla kalın…!

Prof. Dr. Mahmut Tekin hocamızın bu makalesi SATINALMA DERGİSİnde yayınlanmıştır. 2019.