Satışın Altın Anahtarı: “Müşteriyi Etkin ve Empatik Dinlemek”
Ayten Nayir
Emes A.Ş. Yurtdışı Satış ve Pazarlama Sorumlusu
Dinleme, iletişim ve öğrenmenin temel yollarından biri olup gelen iletiyi doğru bir biçimde algılama, anlama, yorumlama ve değerlendirme gibi süreçleri içerir. Dinleme, dinleyicinin konumu ve amacına göre çeşitli türlere ayrılır.
- a) Katılımlı (Aktif) Dinleme:Dinleme sürecinde konuyla ilgili oluşan soru veya görüşlerin konuşmacıya iletilmesi ve konuşanla iletişim kurulması “katılımlı dinleme” olarak adlandırılır. Katılımlı dinlemede başka bir işle uğraşmamak ve konuşmacı ile göz teması kurmak gereklidir. Konuşmacıdan anlatılanlara açıklık getirmesini istemek, fikir ve duygularını özetlemek katılımlı dinlemenin esasları arasında yer alır. Dinleyici, konuyu daha iyi anlamak, istekte bulunmak veya karmaşık bir probleme çözüm sunmak amacıyla da konuşmacıya sorular sorabilir.
- b) Katılımsız (Pasif) Dinleme:Dinleyicinin yalnızca konuşmacıya ve konuya odaklanması, konuşmacı ile bir etkileşime girmemesi “katılımsız dinleme” olarak adlandırılır. Bu dinleme türünde, dinleyici yalnızca konuşmaya odaklanır ve konuyu kavramaya çalışır.
- c) Eleştirel Dinleme:Dinleyicinin, konuşmacı veya konuşma konusu hakkında belli bir bakış açısına sahip olarak dinleme etkinliğinde bulunması “eleştirel dinleme” çerçevesinde değerlendirilir. Dinleyici, konunun olumlu ve olumsuz yanlarını tarafsız bir bakış açısıyla değerlendirmiş ve dinleme etkinliğine hazırlıklı biçimde katılmıştır. Bu tür dinlemede dinleyici, konuşmayı “Konuşmacının amacı nedir?”, “Konuşmacı konuyla ilgili yeterli bilgi ve birikime sahip mi?”, “Verilen bilgiler güncel ve geçerli midir?” ve “Konu bilimsel bir bakış açısıyla mı ele alınıyor?” gibi sorulara cevap arayarak dinler.
ç) Oluşturucu Dinleme: Dinleyicinin dinlediklerini yorumlaması ve bunlardan yeni fikirler üretmesi ile gerçekleşen dinleme türü “yaratıcı dinleme” olarak adlandırılır. Katılımlı veya katılımsız olarak gerçekleşebilen bu dinleme türünde, konuyla ilgili yeni düşüncelerin üretilmesi önemlidir.
- d) Seçici Dinleme:Dinlenen konuyla ilgili bilgilerden ilgi ve ihtiyaca yönelik olanların seçilerek dinlenmesi “seçici dinleme” olarak adlandırılır. Bu tür dinlemede ihtiyaç ve ilginin ne olduğunun dinleme öncesinde çok açık olarak belirlenmesi gereklidir. Bu amaçla konuyla ilgili bazı sorular hazırlanarak dinleme sürecine başlanabilir. Böylelikle belirli sorulara cevap aranarak dinleme etkinliği gerçekleştirilir.
- e) Not Alarak Dinleme:Dinleme sürecinde önceden belirlenen konu veya noktalarla ilgili notların alınması ile gerçekleşen dinleme türü “not alarak dinleme” kapsamında değerlendirilir. Böylece dinlenenlerin daha kolay anlaşılması veya hatırlanması sağlanır. Bu amaçla önceden hazırlanmış not defteri veya çalışma yaprakları kullanılabilir.
- f) Empati Kurarak Dinleme:Dinleyenin, kendisini konuşanın yerine koyarak konuşmacının neler
hissettiğini, sözlerinin hangi deneyimleri yansıttığını anlamaya yönelik dinleme çeşididir. Dinleyici bir
süreliğine kendi duygu ve düşüncelerinden uzaklaşarak olayları karşısındakinin bakış açısıyla değerlendirir. Bu durum, ön yargılı dinlemeyi engeller.
Dinleme, belli bir amaç gözetilerek yapılır. Bu özelliğiyle öğrenme yollarından birini oluşturur. Öğretim sürecinin amacına ulaşması etkin dinleme ile mümkündür.
İşitme ile dinleme farklı kavramlardır. İşitme, sesin kulak tarafından algılanmasıdır. İşitmede kulak tarafından algılanan sesi çözümlemek için özel bir dikkat gerekmez. Dinlemede ise işitilenin düşünülmesi, bilinçli olarak değerlendirilmesi söz konusudur.
Bu nedenle müşterilerinizi işitmeyin onları gerçekten dinleyin.
Dinleme, iletişimin amacına ulaşmasında önemli bir etkendir. Günlük hayatta iletişim büyük oranda sözle sağlanmaktadır. Dinlemenin doğru olarak gerçekleşmesi için bir amaç doğrultusunda dinleme yapılmalı, dinlemeye istekli olunmalı, eleştirel dinleme yöntemi kullanılmalıdır.
Etkili dinlemede sözel mesajlar dinlenir, sözel olmayan mesajlar izlenir. Konuşmacının söylediklerini dinlerken beden hareketleri, yüz ifadeleri, sesindeki değişmeler, vücut tepkileri izlenmelidir. Etkili dinleme bir hazırlık sürecini gerektirir. Bu süreçte dinlemeye zihinsel ve fiziksel olarak hazırlık yapılır, görsel ve işitsel araçlar kullanılır.
Hazırlık yapıldıktan sonra dinleme sürecine geçilir. Dinleme sürecinde dikkat önemlidir. Dinleyici, dikkatini konuşmacının anlattıklarını anlamaya yöneltir. Dinlediği konuşmada konu akışını takip eder. Bilinmeyen sözcüklerin anlamı dinleme sırasında tahmin edilir. Dinleme esnasında konuşmacıyla empati kurulmalı ve yargılayıcı davranışlardan kaçınılmalıdır. Konuşmacının anlattıkları dinleyicinin kendi ifadeleriyle özetlenmelidir.
Müşterilerimizi Etkin Dinlemenin Yolları
- Dinleme öncesinde müşteri veya konuşma konusuyla ilgili genel bir bilgi edinilmelidir. Böylece dinleme sürecinde nasıl bir tutum izleneceği (not alma, soru sorma vb.) önceden belirlenebilir.
- Müşterinin hangi amaçla ve hangi dinleme türü ile dinleneceği önceden açık bir biçimde belirlenmelidir.
- Dinleme sürecinde müşteriyi iyi duyabilmek için doğru bir konum belirlenmelidir.
- Dinleme sürecinde müşteri ve konuya önyargısız yaklaşılmalı ve dinlenenler arasında sebep-sonuç ilişkileri kurulmalıdır.
- Dinleme sürecinde müşterinin anlattıkları ile ilgili önemli noktalar not alınmalı, çelişkili görülen bilgiler konuşma sonunda müşteriye uygun bir üslupla sorulmalıdır.
- Dinlenen konuyla ilgili önceden edinilen bilgiler, yeni öğrenilenlerle birlikte analiz edilmeli ve karşılaştırmalar yapılmalıdır.
- Konuşma süresince ve sonunda dinlemenin gerektirdiği nezaket kurallarına uyulması, dinleme etkinliğinin daha yararlı ve etkili olmasını sağlayacaktır.
- Dinleme sürecinde edindiğiniz bilgileri müşterinizle paylaşmayı da unutmayın.
İletişimin 5 anahtarı; algılarımız, iletişim kazaları, etkin dinleme özelliğimiz, empati kurabilme, sözsüz iletişim, aynalama ve konuşma iletişimin olmazsa olmazlarıdır. İletişimde bağlantı kurmanın önemli bir ögesi olan dinleme müşteriden iletişimde gelen mesajın iyi anlaşılmasını sağlar. Bilgi edinmenin, öğrenmenin ve anlamanın en temel yollarından biri de dinlemedir.
Dinleme sürecine tam olarak odaklanarak empati kurmak esastır. Empati kurarak, karşıdaki kişiyi anlama çabası göstermek ve onun duygu ve düşüncelerine saygı göstermek, aktif dinleme becerisini geliştirmenin ilk adımıdır. Etkili dinleme, dinleyicinin konuşmacının sözlerini dikkatlice takip etmesi ve anladıklarını kontrol etmesini sağlar. İyi bir dinleyici, konuşmacının duygularını ve düşüncelerini tam olarak kavramayı başarır. İletişim sürecinde göz teması ve beden dili de önemli rol oynamaktadır.
Geri iletim kullanılarak dineme etkin dinlemeyi tanımlar, etkin dinleme alıcının duyduğu mesajı geri göndererek doğru anladığını ve söyleneni işittiğini göstermesidir. Bireyin olumlu ilişkiler geliştirmesine yardım eder. Diğer dil becerileri gibi dinleme becerisi de eğitim yoluyla geliştirilebilir. Dinleme becerisinin eğitiminde kullanılacak malzemelerin niteliği ve çeşitliliği, bu süreçte elde edilecek verimi doğrudan etkileyecektir.
Satış çalışanları genelde bir şeyi atlamaktadırlar; “Etkin ve Empatik Dinleme Yapmak”.
Bir satış çalışanının en önemli özelliği iletişim becerilerini etkili kullanabilmek ve bunları zaman içerisinde geliştirebilmektir. Bunun için de etkin ve empatik dinleme yeteneği başta gelen konulardır. Dinleme öncesi hazırlık yapmalı, tarafsız, yargısız ve empatik dinlemelidir. Müşteriyi dinlerken sözünü kesmemeli, göz teması kurmalıdır. Güler yüzlü olmalı ve vücut diliyle onay vermeli, arada anlamadığını bir yer varsa izin alarak soru sormalıdır. Çok iyi not almalı ve toplantı sonrasında anladıklarını özetleyerek müşteriden onay almalıdır. Ayrıca müşterisinin vücut dilini takip etmeli ve temsil sistemini anlamaya çalışmalıdır. Temsil sistemi toplantı sonrasında kullanacağınız cümleler için çok işinize yarayacaktır. Güçlü sorular bir satışçının en önemli yol haritasıdır. Toplantı devamında güçlü sorularla toplantının gidişatına yön vermelidir. Dinlemek aynı zamanda karşı tarafa değer verdiğinizi gösterir. Bu değeri müşterilerinize hissettirin ki onlar da size değer versin ve güvensinler.
Pazarlama ve Satış alanında çalışanlar için dinlemenin zor olduğu söylenir. Arkadaşlar unutmayalım bugün çok konuşan pazarlama ve satışçılar klasik olarak adlandırılıyor. Müşteriyi çok iyi dinleyip, bu dinlediklerinden çıkardıklarını güçlü sorulara dönüştürüp, güçlü bir hitabetle ve iyi bir hikayeleştirme ile sunanların başarı düzeyleri daha yüksektir. Dinlemeyi yaşam tarzı haline getirdiğinizde ne kadar keyifli olduğunu ve karşı tarafı ne kadar iyi yönetebildiğinizi de göreceksiniz. Bu yeteneğinizi geliştirmek isterseniz, Koçluk eğitimi almanızı tavsiye ederim. Hayatınızda birçok şeyin inanılmaz derecede gelişim ve dönüşüm gösterdiğiniz göreceksiniz. Hem sosyal hem de mesleki anlamda parlayacaksınız.
Satışta birçok unsur önemli olmakla birlikte en önemlilerden biri, müşteriyi etkin ve empatik dinleyerek, müşteri ihtiyaçlarının belirlemektir. İhtiyacınız bilmediğimiz bir müşteriye satış yapamazsınız. Dinleyen, anlayan ve güçlü sorularla bunu destekleyen bir satışçının satışı kapama olasılığı çok yüksek olacaktır
Etkili Dinleme,
Müşterinizin anlattığı konuya daha iyi adapte olmanızı sağlar.
Önemli noktaları kaçırmamanıza yardımcı olur.
Müşterinizin problemlerini ve ihtiyaçlarını not alabilirsiniz.
Konulara hâkim olacağınız için daha iyi öğrenmeyi ve ihtiyacı tespit etmeyi sağlar.
İyi dinleme, tek yönlü “konuşan-dinleyen” etkileşiminden ziyade sürekli olarak iki yönlü aktif bir diyalogdur. İyi dinleme, kişinin öz saygısını oluşturan etkileşimleri içerir. En iyi dinleyiciler, konuşmayı diğer taraf için olumlu bir deneyim haline getirirler; bu, dinleyici pasif olduğunda gerçekleşmez. Müşterilerinizi dinleyin onlara değer verdiğinizi gösterin ve müşterilerinizin süper starı siz olun…
Ünlü filozof Platonun dediği gibi; gözlemle, dinle, sus, az yargıla, çok sor. Plato aslında satıştaki yol haritamızı kısaca tanımlamış oluyor.
İyi bir iletişim yeteneğine sahip olmadan, iyi bir lider olamazsın.
Gifford Thomas
