Müşteri Satış Temsilcisini Şikayet Ettiğinde Ne Yapılmalı?
Kurumsal Müşteri Dünyası | Yönetim Vakası No: 2
Her hafta yönetim katına taşınan gerçek satış, müşteri ve müzakere vakaları.
“Kurumsal pazarlarda ilişki yönetimi ve güven, tekrarlı satışların temelini oluşturur.”
Prof. Dr. Murat Erdal merdal@istanbul.edu.tr
Kurumsal müşteriler yalnızca satın aldıkları ürün veya hizmeti değil; satış temsilcisinin iletişimini, tutarlılığını ve iş ortağı olarak sergilediği profesyonelliği de değerlendirir. İlişki geçmişi müşterinin zihninde her zaman tazedir. Geçmişte kurulan güven, sonraki satın alma kararlarını doğrudan etkiler.
Satış yöneticileri, pazardan ve müşterilerden gelen şikayetleri doğru yaklaşımlarla ele almalıdır. Ortaya çıkan problem müşteriden, satış temsilcisinden ya da her iki taraftan kaynaklanabilir. Liderlik becerisi; gerçeği doğru analiz etmek, müşteriyi kaybetmeden ilişkiyi korumak ve aynı zamanda çalışanı yeniden kazanabilmekten geçer.
Satış Temsilcilerinde Motivasyon Sorunları Nasıl Yönetilmeli?
Tatlı Rüyalar Amerika’da küçük ve orta ölçekli perakende zincirlerine uyku destek cihazları satmakta çok başarılı olmuştur. İtibarını kaliteli ürün, güçlü hizmet, dürüstlük ve doğruluk üzerine inşa etmiştir. Şirket, başarısının büyük bir kısmını, kendisi ile müşterileri arasındaki güçlü ilişkileri sağlayan satış elemanlarına borçludur.
Tatlı Rüyalar’ın satış elemanlarının güçlü müşteri ilişkileri kurma becerisi, artan rekabete rağmen şirketin kârlılığını korumasına yardımcı olmuştur.
Mevcut Durum
Tatlı Rüyalar bölge satış müdürü Aylin kısa süre önce şirketin en büyük müşterilerinden birinden aşağıdaki mektubu aldı.
Aylin (Bölge Satış Müdürü),
Sevgili Aylin Şirketinizin ürünlerinden ve hizmetlerinden her zaman memnun kaldık. Bizi arayan satış temsilcisi Bike, memnuniyetimizi sağlamak için elinden geleni yaptı. Ancak son zamanlarda Bike’nin davranışlarında bazı değişiklikler fark ettim. Normalde şikayet etmezdim, fakat son zamanlarda gördüğümüz muamele alıştığımızdan çok farklı ve Bike için endişeleniyorum. Son birkaç aydır Bike’nin davranışlarında dramatik bir değişim olduğunu fark ettim.
Genellikle istikrarlı ve güvenilir olan davranışları düzensizleşti.
Planlanmış randevularının bazılarına geç kaldı ya da hiç gelmedi.
Bike ayrıca birkaç kez randevularını takip etmedi. Bazen bizi ziyaret ettiğinde o kadar hevesli oluyor ki neredeyse dayanılmaz bir hal alıyor, diğer ziyaretlerinde ise çok yorgun ve bitkin görünüyor. Daha önce de söylediğim gibi, yıllar boyunca ürünlerinizden ve hizmetinizden memnun kaldık, ancak bu tür davranışlar devam ederse, başka bir tedarikçi aramak zorunda kalacağız. İşimizi tehlikeye atmayı göze alamayız.
Saygılarımla,
Sevda – Satınalma Yöneticisi,
Sevgi Perakende
SATIŞ DEPARTMANINDA LİDERLİK ve MOTİVASYON
Aylin’in kafası karışmıştı. Bike onun en iyi performans gösteren çalışanlarından biriydi. 4 yıldır şirkette çalışıyordu ve son iki yıldır yılın satış elemanı seçilmişti.
Aylin, Bike’de bir değişiklik fark etmemişti ama son zamanlarda Bike ile pek doğrudan teması olmamıştı çünkü çabalarını yeni işe aldığı üç satış temsilcisi üzerinde yoğunlaştırmıştı. Bike’yle yüzleşmeli mi yoksa onu görmezden mi gelmeli diye düşünmektedir. Şirkete çok para kazandırmaktadır ve başka bir şikâyet de duymamıştır.
Aylin çeşitli düşünceler arasında gidip gelmektedir.
-Eğer onunla yüzleşirse, işi bırakabilir.
-Belki de Sevda sadece abartıyor ve gerçekten başka bir şeye üzülüyor.
-Belki de Sevda ile yüzleşilmesi gerekiyor.
-Onu görmezden gelmek büyük bir müşterinin kaybedilmesine neden olabilir.
Yönetim Perspektifi
En başarılı satış temsilcileri bile zaman zaman desteğe ihtiyaç duyabilir.
Satış yöneticileri, yalnızca satış rakamlarını değil; müşteri geri bildirimlerini, çalışan davranışlarını ve ekip motivasyonunu birlikte değerlendirir. Doğru liderlik, hem müşteriyi hem de değerli çalışanları kaybetmeden sorunları erken aşamada çözebilmektir.
Sorular:
- Aylin’in yerinde siz olsanız konuyu nasıl ele alırsınız?
– Bike ile yüzleşmeli mi? Görmezden mi gelmeli? Neden? - Bike’nın kişisel ya da mesleki sorunları varsa, Aylin’e ne yapmasını önerirsiniz? Gelecekte bu gibi sorunları nasıl önleyebilirsiniz?
Rol Canlandırma Senaryo Çalışması için ekibimizden 3 gönüllü arkadaşımızı seçelim.
Karakterler:
- Aylin, bölge satış müdürü
- Bike, satış temsilcisi
- Sevda, müşteri satın alma yöneticisi
Eğitim İçeriği: Kurumsal Satış ve Satışçı Yönetimi Eğitimi
Anahtar Sözcükler:
Kurumsal Müşteri, müşteri Şikayeti, şikayet, şikayet yönetimi, Sadakat, Müşteri Kaybı, eğitim, kurumsal pazar, kurumsal satış, satış eğitimi, müşteri, endüstriyel, Murat Erdal, rol canlandırma, motivasyon, satış müdürü, liderlik, satış temsilcisi, rol canlandırma