Kurumsal Müşteri Dünyası | Vaka No: 1
Her hafta yönetim katına taşınan gerçek satış, müşteri ve müzakere vakaları.
Prof. Dr. Murat Erdal merdal@istanbul.edu.tr
Kurumsal müşteri dünyasında hiçbir şikayet yalnızca bir ürün ya da hizmet hatasından ibaret değildir. Problem yaşandığında müşteri, sizinle olan ilişkisinin geleceğini tartmaktadır.
Şikayeti ele alış biçiminiz, müşteriyi markanıza görünmez bağlarla bağlayan bir sadakat hikayesine dönüştürebilir. Yanlış yaklaşım ise güven kaybına, ilişkinin zayıflamasına ve sonunda müşteri kaybına yol açabilir.
Kurumsal Müşteri Şikayet Ettiğinde Şirketiniz Gerçekte Ne Yapıyor?
Gökkuşağı Boyaları satış sorumlusu Erdal, iki önemli kurumsal müşteriden iki saat içinde iki şikayet aldı. Bu müşteri şikayetlerini nasıl ele alacağını, hızlı ve etkili müşteri hizmetini nasıl sağlayacağını dikkatle düşünüyordu.
Erdal ilk telefonu Jaguar Makine satın alma yetkilisinden aldı, kaba ve alçak perdeden bir sesle, “Ürününüz hakkında çok üzgünüz. Neden boyanız makinelerimize uygulandıktan sonra üç hafta içinde soyuluyor? Bu sorunla ne kadar sürede ilgileneceğinizi bilmek istiyorum.”
Erdal samimi üzüntülerini dile getirdi, müşterinin tesisinin adres bilgilerini aldı ve derhal birini göndereceğine söz verdi. Müşteri destek elemanını Jaguar Makine’ye göndermek için gerekli düzenlemeleri yaptığı sırada, ikinci müşteri Antilop Endüstriyel aradı. “Erdal bey, boyanız yüzünden işçilerimiz alerji, öksürme ve hapşırma gibi sağlık sorunları yaşıyor. Sağlıkla ilgili şikayetleri çözmek için hemen uzman birini gönderebilir misiniz?” dedi.
Erdal, “Evet efendim, en kısa zamanda gerekeni yapacağım” dedi ve müşteriden ayrıntıları aldı.
Erdal, bu iki müşteri şikayetinin olası nedenlerinin neler olabileceğini düşünüyordu. Boyanın soyulması sorunu, müşterinin talepleriyle uyuşmayan yanlış boya spesifikasyonundan kaynaklanıyor olabilirdi.
- Eğer müşteri vasıfsız ve düşük maliyetli boya işçileri istihdam ediyorsa bu şirketin Gökkuşağı Boya’nın sorumluluğu olur mu? Personel devir hızının o şirkette hayli yüksek olduğunu biliyordu. Firmanın saha ekiplerine talimatlarda belirtilen boya uygulama eğitimini yeterli düzeyde vermediğinden şüpheleniyordu.
- İkinci müşteri Antilop Endüstriyel ise belki de koruyucu ekipmanlar ve iş güvenliği konularında ihmalkâr davranmış olabilirdi.
Erdal, müşterilerinin neden şirketin tavsiye ettiği; işçi eğitimi, uygulama yöntemleri, kişisel koruyucu ekipmanlar ve iş güvenliği konusunda özenli hareket etmediklerini ve yatırım yapmadıklarını merak ediyordu.
Sorular:
- Satış sorumlusu Erdal’ın yerinde siz olsaydınız nasıl bir aksiyon alırdınız ?
- Bu tür şikayetlerin en aza indirilmesi ve ortadan kaldırılması için hangi adımlar atılmalıdır? Aksi takdirde, ağızdan ağıza yayılan iletişim şirketin itibarını, gelecekteki satışlarını ve karlılığını etkileyecektir.
Yönetim Perspektifi
Kurumsal müşteri, kusursuz ürünleri değil; sorun anında güven veren,
çözüm üreten ve iş sürekliliğini destekleyen iş ortaklarını hatırlar.
Anahtar Sözcükler:
Kurumsal Müşteri, müşteri Şikayeti, şikayet, şikayet yönetimi, Sadakat, Müşteri Kaybı, eğitim, kurumsal pazar, kurumsal satış, satış eğitimi, müşteri, endüstriyel, iş güvenliği
