Çevrimiçi Müşteri Deneyimi Teorik Altyapısı
Dr. Ulduz AZAD
Perakendecilik, sürdürülebilir başarıya ulaşmak için sürekli yenilik gerektiren, yüksek rekabetin yaşandığı bir sektördür. Bu sektörde başarının temel unsuru, tüketici davranışlarını anlamak ve bu davranışları etkin biçimde yönetebilmektir (Fernie & Sparks, 2009). Ancak yeniliklerin kolayca gözlemlenip hızla taklit edilebilmesi, kalıcı bir rekabet avantajı sağlamayı zorlaştırmaktadır. Hizmet önerisi kavramı, hedef pazarlardaki müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için sunulan hizmetlerin bütününü ifade etmektedir. Etkili bir hizmet önerisi, beklenen sonuçların elde edilmesini ve yüksek teknik kaliteyi garanti eder. Hizmet kalitesi modelleri, üretim ve teslim sürecini — özellikle müşteri algısı ile alıcı-satıcı etkileşimini — hizmetin ayrılmaz bir unsuru olarak görür. Ancak müşteri deneyiminin tüm yönlerini kapsayıcı ortak bir ölçüm modeline ilişkin henüz genel bir uzlaşı bulunmamaktadır.
Müşteriyle işletme, ürün veya hizmet arasındaki tüm temas noktalarını kapsayan süreç “deneyim yönetimi” olarak tanımlanmaktadır (Grewal & Levy, 2007). Handa ve Gupta’nın (2014) araştırması, fiziksel mağazalarda alışveriş yapan tüketicilerin deneyim ve eğlenceye, çevrimiçi alışveriş yapanların ise işlem kolaylığına daha fazla önem verdiğini göstermiştir. Bu durum, müşterilerin bağlama göre farklı davranış biçimleri sergileyebileceğini ortaya koymaktadır.
Çevrimiçi alışverişte “akış deneyimi” (flow) yaşayan kullanıcılar, zamanın nasıl geçtiğini fark etmez; bu süreçte temel hedef, optimal bir deneyim yaşamaktır (De Keyser vd., 2015). Akış halinde birey, yaptığı işe tamamen odaklanır; dikkati daralır, öz farkındalığı azalır, hedefler netleşir, geri bildirimlere hızlı tepki verir ve çevresine dair kontrol hissi yaşar. İlgisiz düşünceler ve algılar bu süreçte filtrelenir (Csikszentmihalyi, 2014).
Kawaf ve Tagg (2017), müşteri deneyiminin yalnızca “akış” kavramı ile tanımlanmasının olağanüstü veya optimal deneyimler için uygun olduğunu, ancak tüm deneyim türlerini açıklamakta yetersiz kaldığını belirtmiştir. Benzer biçimde Klaus (2013), akışın çevrimiçi etkileşimleri anlamada yararlı olduğunu, ancak amaç yönelimli davranışları açıklayamadığını vurgulamıştır.
Oliver (1980) ise, tüketici beklentilerinin geçmiş deneyimler ve bireysel özellikler tarafından şekillendiğini ileri sürmüştür. Beklenti-doğrulama modeline göre, tüketici satın alma öncesi bir beklenti geliştirir, ürünü veya hizmeti deneyimler ve ardından performans algısını değerlendirir. Bu algı, başlangıçtaki beklentilerle karşılaştırıldığında, “onay” (confirmation) düzeyi belirlenir. Beklentinin karşılanma derecesine göre memnuniyet veya memnuniyetsizlik oluşur; memnun tüketiciler yeniden satın alma eğilimindeyken, memnun olmayanlar ürünü veya hizmeti terk eder.
Oliver’ın (1980) bulgularına göre, beklentileri şekillendiren inançlar uzun süre devam eder; beklenenden kötü sonuçlar beklenenden iyi sonuçlara kıyasla daha az önemsenir. Bu durum “negatif” ve “pozitif reddetme” olarak adlandırılmıştır. Sonuç olarak, memnuniyetin beklenti düzeyi ile bu reddetme sürecinin birleşiminden doğduğu bilişsel bir model önerilmiştir.
Tüketici beklentileri aynı zamanda bir “uyarlanma düzeyi” olarak da değerlendirilebilir; her yeni deneyim, önceki deneyimlerin etkisiyle şekillenir. Bolton ve Drew (1991), algılanan kalite performansının hizmet aksaklıklarından etkilendiğini göstermiştir.
Müşteri deneyimi geçmişte çoğunlukla odak grup çalışmaları veya gözlemler gibi nitel yöntemlerle incelenmiş; bazı araştırmalarda ise anket gibi nicel araçlar kullanılmıştır. Bu doğrultuda Alves ve çalışma arkadaşları (2012), müşteri deneyimini ölçmek için dikkat düzeyi, göz kırpma ve gözbebeği büyüklüğü gibi fizyolojik göstergelerden yararlanarak EEG ve göz izleme teknikleriyle nicel bir analiz gerçekleştirmiştir.
Sonuç olarak şirketler, genellikle üst yönetimin kolayca anlayabileceği ve pazarlama faaliyetlerine entegre edilebilecek basit ölçüm araçlarını tercih etmektedir ancak deneyimin bütüncül olarak anlaşılabilmesi için veri temelli nicel analizlerin, yargısal ve nitel değerlendirmelerle birlikte ele alınması gerektiği vurgulanmaktadır (Rawson vd., 2013). Çevrimiçi hizmet veren perakendecilerin veriye dayalı araştırmalar için akademisyenler ile işbirliği içerisinde olması temennisi ile…
Dr. Ulduz AZAD
Günümüzde işletmeler yalnızca ekonomik kâr elde etmeyi değil, aynı zamanda toplumsal katkı ve çevresel sorumluluk üretmeyi de stratejik öncelik haline getirmeye başlamıştır. Bu dönüşüm, özellikle B2B pazarlamada “amaç odaklılık” ve sürdürülebilirlik temalarının öne çıkmasına neden olmaktadır. Sürdürülebilirlik, artık yalnızca operasyonel bir iyileştirme aracı değil; aynı zamanda markaların itibarı, müşteri sadakati, tedarikçi güveni ve yatırımcı ilgisi açısından da temel bir kaldıraç işlevi görmektedir.
Amoako vd. (2020) tarafından gerçekleştirilen çalışma da bu durumu destekler niteliktedir: B2B bağlamda sürdürülebilir üretim, etik tedarik zinciri ve çevresel şeffaflık gibi kriterler; marka imajı, güven ve uzun vadeli ilişkiler üzerinde doğrudan etki oluşturmaktadır. Özellikle ISO 53001 ile kurumsal hedeflerin ESG ilkeleriyle uyumlu hale getirilmesi, yalnızca raporlama amaçlı değil; stratejik ve operasyonel bir dönüşüm fırsatıdır.
İtirazen Şikayet Konusu; Başvuru sahibinin dilekçesinde özetle; İhalenin 4. kısmına teklif veren …. Tıbbi Malzeme San. ve Tic. A.Ş. – …… Tıbbi Malzeme Lojistik San. ve Tic. A.Ş. İş Ortaklığı, 5. kısmına teklif veren …… Laboratuvar Cihazları San. ve Tic. A.Ş. – ……. Tıbbi Ürünler ve Sağlık Hizmetleri San. Tic. A.Ş. İş Ortaklığı ile …. Tıbbi Malzemeler San. ve Tic. Ltd. Şti., 3. kısmına teklif veren, …. Laboratuvar Cihazları San. ve Tic. A.Ş., …… Sağlık Hizmetleri A.Ş. ve ………. Sağlık Hizmetleri A.Ş., 11, 12, 13, 14 ve 15. kısımlarına teklif veren, ……. Kimya San. ve Tic. Ltd. Şti., ……. Laboratuvar Cihazları San. ve Tic. Ltd. Şti. ve …….. Turkey A.Ş. tarafından, İdari Şartname’nin 7.5.4. maddesindeki “İstekliler teklif ettikleri cihazların ve çalışılacak kitler ile reaktiflerin ihale dokümanında belirtilen şartlara uygunluğunu teyit etmek amacıyla ayrıntılı teknik bilgilerin yer aldığı katalogları ve/veya prospektüsleri ile hangi prensiple çalıştığını ve üretici firma isimleri açık olarak belirtilecek, Türkçe veya Türkçe onaylı tercümesi ile birlikte, teknik şartnamenin maddeleri işaretlenmiş bir şekilde yeterlik bilgileri tablosunda sunacak, talep edildiği takdirde İdareye teslim edecektir.” düzenlemesine uygun şekilde doküman sunulmadığı, aykırılıklar ile ilgili açıklamaların alfabetik sıralama ile aşağıda belirtildiği,
Türkiye, Karadeniz’den Akdeniz’e uzanan yeni deniz taşımacılığı ağlarıyla lojistikte yeni bir yapılanma sürecine giriyor. Küresel krizlerin deniz taşımacılığını yeniden şekillendirdiği bir dönemde, Türk denizcilik sektörü kendi filolarına ve hatlarına yatırım yaparak “lojistik bağımsızlık” hedefine adım adım yaklaşıyor. 40 yılı aşkın tecrübesiyle yeni hatlar kuran Cenk Shipping Group, ekonomiye doğrudan döviz girdisi sağlıyor.
1 Ağustos 2025 itibarıyla yürürlüğe giren Elektronik İhale Yönetmeliği, kamu alımlarında dijitalleşme sürecinde önemli bir dönüm noktası oldu. Ancak uygulamaya geçişle birlikte birçok kurumda sistemsel, idari ve operasyonel zorluklar yaşandığı gözlemlendi. Bu süreç, yalnızca teknolojik bir dönüşüm değil; aynı zamanda alışkanlıkların, süreç yönetiminin ve sorumluluk bilincinin dijital ortama uyarlanmasını gerektirdi.
4857 sayılı İş Kanunu’nun 15 inci maddesi “Deneme süreli iş sözleşmesi” kenar başlığı altında düzenlenmiştir. Anılan maddenin ilk fıkrasının deneme süresini azami bir süreyle sınırlandırdığı, buna göre taraflarca iş sözleşmesine bir deneme kaydı konulduğunda, bunun süresi en çok iki ay olabileceği düzenlenmiştir. Ancak deneme süresi toplu iş sözleşmeleriyle dört aya kadar uzatılabilir. Bununla birlikte, işe alınan ve sürekli bir işte belirli veya belirsiz süreli bir iş sözleşmesi ile işe başlayan işçi ve bunu çalıştıran işveren için “süresi en çok iki ay” olarak belirlenen deneme süresini sözleşmenin tarafları olarak kendi aralarında yapacakları bir anlaşmayla daha da kısa tutabilirler. Ancak Kanunda yazılı olan bu sürelerin üstüne çıkamazlar. Ayrıca Kanunda belirtilen süreler “iş günü” olarak hesaplanamaz ve hastalık, grev gibi iş akdini askıya alan nedenler deneme süresinin işlemesine engel oluşturmaz
Asya-Pasifik Ekonomik İşbirliği (APEC) toplantısı sırasında, ABD Başkanı Donald J. Trump ve Çin Devlet Başkanı Xi Jinping, ABD-Çin ilişkilerini yeniden dengelemeyi amaçlayan tarihi bir ticaret ve ekonomik anlaşmaya vardılar.
Almanya merkezli Mehrwerk Group, global birikimi ve tecrübesi ile Türki ye’de yaklaşık 20 yıldır faaliyet gösteren, finans ve sigorta sektöründeki iş ortaklarıyla birlikte müşterilerine mikro sigorta, asistans ve çağrı merkezi hizmetleri sunan CPP Group Türkiye’yi satın aldı. Satın almanın ardından CPP Group Türkiye, faaliyetlerine “Mehrwerk Türkiye” adıyla devam edecek.
Veri odaklı katma değerli hizmetler alanında faaliyet gösteren Mehrwerk Group, Almanya, Kuzey Avrupa, İsviçre ve ABD’deki operasyonlarına Türkiye’yi önemli stratejik bir pazar olarak ekledi. Bu satın alma, grubun 2024 yılında Kuzey Avrupa’da başlattığı bölgesel büyüme stratejisinin devamını temsil ediyor.
Mehrwerk Türkiye Eş CEO’su Esin Karakaya,satın alma süreci sonrasında şirketin vizyon ve stratejisine ilişkin şunları söyledi:
All Risks sigortaları genelde sigortalılarca, akla gelebilecek tüm zararların karşılandığı bir sigorta türü olarak algılanır.
