İş Hayatında Etiketlerin İlişkileri Yönetme Biçimimize Etkisi
İş hayatında bazı tanımları oldukça hızlı kullanıyoruz.
“Zor bir müşteri.”
“Problemli bir tedarikçi.”
“İletişim kurulması güç bir yönetici.”
“Anlaşılması zor bir çalışan.”
Bazen bu tanımlar gerçekten yaşanan tekrar eden deneyimlerin sonucudur. Karşımızdaki kişi sürekli sınır ihlali yapıyor, sorumluluklarını yerine getirmiyor veya iletişimi sağlıklı biçimde sürdürmüyor olabilir.
Ancak bazen de farkında olmadan başka bir şey yaparız:
Yaşadığımız bir iletişim problemini, kişinin karakterine dönüştürürüz.
“Bu görüşmede anlaşamadık” demek yerine “Bu insan zor” demeye başladığımız anda yalnızca kişiyi tanımlamış olmayız. Bundan sonraki iletişimimizin çerçevesini de belirlemeye başlarız.
Etiketler yalnızca karşımızdakini anlatmaz
İnsan zihni karmaşık durumları daha hızlı anlamlandırabilmek için kategoriler oluşturur. Bu, günlük yaşamda oldukça işlevsel bir mekanizmadır.
Sorun, oluşturduğumuz kategorilerin değişmez gerçekler olduğuna inanmaya başladığımızda ortaya çıkar.
Bir tedarikçiyle birkaç kez fiyat konusunda anlaşmazlık yaşadıysak onu “uzlaşmaz”, sürekli ayrıntı soran bir müşteriyi “zor”, taleplerimizi sorgulayan bir çalışma arkadaşımızı “problemli” olarak tanımlayabiliriz.
Bundan sonraki görüşmeye ise artık yalnızca o kişiyle değil, onun hakkında oluşturduğumuz beklentiyle gireriz.
Karşı taraf henüz bir şey söylemeden savunmaya geçebilir, cümlelerini daha olumsuz yorumlayabilir veya davranışlarında mevcut düşüncemizi doğrulayacak işaretleri daha kolay fark edebiliriz.
Böylece etiket, yalnızca geçmiş deneyimin sonucu olmaktan çıkar ve gelecekteki iletişimin bir parçasına dönüşür.
“Zor” dediğimiz kişi gerçekten zor mu?
İş ilişkilerinde yaşanan her gerilimin nedeni kişilik değildir.
Bazen sorun beklentilerin açık konuşulmamasıdır.
Bazen görev ve sorumluluklar yeterince net değildir.
Bazen taraflardan biri kendisini dinlenmemiş hisseder.
Bazen aynı kelimeleri kullanır ancak aynı şeyi kastetmeyiz.
Özellikle satın alma süreçlerinde bunun örneklerine sıkça rastlanabilir. Satın alma profesyoneli maliyet, teslim süresi ve sürdürülebilirlik açısından düşünürken tedarikçi kendi üretim koşullarına odaklanabilir. Operasyon birimi hız isterken finans birimi bütçeyi korumaya çalışabilir.
Aynı masadaki insanların öncelikleri farklı olduğunda yaşanan gerilim kolaylıkla kişiselleştirilebilir.
Oysa bazen karşımızda “zor bir insan” değil, farklı öncelikleri olan bir insan vardır.
Bu ayrım küçük görünse de iletişimin yönünü tamamen değiştirebilir.
Etiketlediğimizde merak etmeyi bırakıyoruz
Bir insanı “zor” olarak tanımladığımızda zihnimiz çoğu zaman açıklamayı bulduğunu düşünür.
Ve açıklamayı bulduğumuzu düşündüğümüzde soru sorma ihtiyacımız azalır.
“O neden böyle davranıyor?” yerine “O zaten böyle biri” demeye başlarız.
Oysa profesyonel iletişimde bazen en değerli değişim, yargıyı bir süreliğine askıya alıp doğru soruyu sorabilmektir:
Burada gerçekten neye itiraz ediliyor?
Fiyata mı?
Süreye mi?
Belirsizliğe mı?
Yetki alanına mı?
Yoksa kişinin kendisini sürecin dışında hissetmesine mi?
Çünkü görünen itiraz ile asıl ihtiyaç her zaman aynı olmayabilir.
İletişimde esneklik, taviz vermek değildir
Karşımızdaki kişinin bakış açısını anlamaya çalışmak, onun her talebini kabul etmek anlamına gelmez.
Bu ayrım iş hayatında özellikle önemlidir.
Etkili iletişim gerektiğinde açıkça “hayır” diyebilmeyi, sınır koyabilmeyi ve kurumun çıkarlarını koruyabilmeyi de içerir.
Fakat sınır koymakla kişiyi etiketlemek aynı şey değildir.
“Bu teslim tarihini kabul edemiyoruz” demek somut bir koşulu tartışır.
“Sizinle zaten hiçbir zaman anlaşamıyoruz” demek ise ilişkiyi tartışmanın merkezine taşır.
İlk cümle çözüm alanı bırakır.
İkincisi ise çoğu zaman savunmayı davet eder.
Belki de soruyu değiştirmek gerekiyor
İş hayatında her insanla kusursuz iletişim kurmak mümkün değildir. Bazı ilişkiler gerçekten daha fazla emek, sabır ve sınır gerektirir.
Fakat “Bu insan neden bu kadar zor?” sorusu bizi çoğu zaman aynı noktada tutar.
Belki daha işlevsel sorular şunlardır:
Bu iletişim hangi noktada zorlaşıyor?
Ben bu görüşmeye hangi ön kabulle giriyorum?
Karşı tarafın davranışıyla ilgili yorumum ile gözlemlediğim somut davranış aynı şey mi?
İletişimin daha işlevsel hâle gelmesi için benim değiştirebileceğim bir şey var mı?
Bu soruların amacı sorumluluğu tek tarafa yüklemek değildir.
Tam tersine, kontrol edemediğimiz insanlardan dikkatimizi çekip yönetebildiğimiz iletişim alanına çevirmektir.
Çünkü profesyonel hayatta her zaman karşımızdaki kişiyi değiştiremeyiz.
Ama kullandığımız dili, sorduğumuz soruları, koyduğumuz sınırları ve bir görüşmeye hangi varsayımlarla girdiğimizi fark edebiliriz.
Belki de bu yüzden iş hayatındaki bazı ilişkilerde çözülmesi gereken ilk mesele karşımızdaki “zor insan” değildir.
Onunla aramızda zamanla oluşmuş zor iletişimdir.
Seda Arpacı
Kişisel Gelişim Uzmanı