Çevrimiçi Gıda Perakendeciliği Teorik Altyapısı
Dr. Ulduz AZAD
Satınalma Dergisi’nin kıymetli okurları, yazıma geçmeden önce, üzerimizde emeği olan tüm öğretmenlerimizin, öğretmenler gününü kutluyorum.
Gıda sektöründe kâr marjları genellikle oldukça düşüktür ve birçok çevrimiçi müşteri, markete gitme zahmetinden kaçınsa bile daha yüksek bir ücret ödemeye istekli değildir (Kotzab ve Teller, 2005). Gıda ürünlerinin sık satın alınan ürünler olması, sipariş ve teslimat süreçlerinin son derece pratik olmasını gerektirir; çünkü müşteri bu deneyimi tekrarlayan bir döngü içinde yaşar.
Gıda ürünlerinin doğası gereği çevrimiçi satışı önemli zorluklar barındırmaktadır (Kornum ve Bjerre, 2005). Ürünlerin çoğu taze, soğuk ya da donmuş olarak muhafaza edildiğinden, teslimat sırasında soğuk zincirin korunması zorunludur. Bu durum ek maliyetler yaratmakta ve çevrimiçi gıda perakendeciliğini diğer kategorilere kıyasla daha karmaşık hâle getirmektedir. Ürünlerin sağlam şekilde teslim edilmesi, stok doğruluğunun sağlanması, sipariş hazırlama sürecinin hatasız yürütülmesi ve vaat edilen zaman aralığında teslimat yapılması gibi süreçler, çok disiplinli yaklaşımları ve tedarik zinciri ile pazarlamanın birlikte ele alınmasını gerektirir.
Çevrimiçi hizmet kalitesi, çevrimiçi kanalda ürün ve hizmetlerin etkili ve verimli bir şekilde alışveriş, satın alma ve teslimatını kolaylaştırma derecesi olarak tanımlanmaktadır. Parasuraman (2004) hizmet kalitesi ile ilgili yirmi yıllık araştırma yolculuğundan elde edilen içgörüler ile hizmet performansının değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için maksimum etkinin sağlanması adına aşağıdaki “boşluklar” (GAPS) modeli geliştirilmiştir.
GAPS modeli hizmet kalitesinin beklenti ile performans arasındaki farklarını vurgular. Bu boşluklar tüketicilerin beklentileri ile yönetimin bu beklentilere ilişkin algısı arasındaki farkı ve tüketicinin beklentisi ile algılanan hizmet arasındaki farkları içerir (Seth vd., 2005).
Hizmet Kalitesi – Boşluklar (GAPS) Kavramsal Modeli
Modelin odak noktası, web sitelerinin hizmet kalitesini kavramlaştırmak, ölçmek ve iyileştirmektir. Müşterilerin hizmeti değerlendirdiği boyutlar: erişim; gezinme kolaylığı; verimlilik; özelleştirme; güvenlik/gizlilik; yanıt verme hızı; güvence/güven; fiyat bilgisi; site estetiği; güvenilirlik; esneklik ve verimlilik’tir. Ancak, bu model hala geçerli olsa da, çevrimiçi hizmet kalitesine özgü boyutlar eksiktir.
Çevrimiçi kanal nispeten yeni ve karmaşık olduğundan, çevrimiçi hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceği konusunda bir fikir birliği bulunmamaktadır. Lee ve Lin’in (2005) araştırması web sitesi tasarımı, güvenilirlik, duyarlılık ve güvenin tümünün genel hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Yang ve Fang’in (2004) çalışması, müşterilerin web tedarikçilerden satın aldıklarında bile güvenilirlik, sorumluluk ve empati gibi geleneksel hizmet kalitesi boyutlarını beklediğini göstermektedir. Yang ve Peterson, (2004) Bilgi Sistemi (IS) kalitesi boyutlarını, kullanım kolaylığı ve güvenlik gibi, geleneksel hizmet kalitesi boyutlarıyla entegre etmenin müşteri memnuniyeti için önemli olduğunu öne sürmektedir. Başka bir çalışma çoğu ölçeğin sadece amaç odaklı, faydacılık davranışlarını ele aldığını ve hedonik kalite boyutlarını unuttuğunu vurgulamaktadır (Bauer vd., 2006).
Bütüncül kanal (Omnichannel) ve çok kanallı (multichannel) perakendecilik geliştikçe, müşteriler hem çevrimiçi hem de fiziksel deneyimler yaşayarak tüm kanalların süreç ve markaya duydukları memnuniyet açısından sorunsuz olmasını beklerler (Piotrowicz ve Cuthbertson, 2014).
Müşteri deneyiminin tasarımı, sunumu ve yönetimi, firmaların temel olarak müşterinin alacağı bir deneyimi tasarladığı ve oluşturduğu (Berry vd. 2002) veya bir ortak yaratım perspektifinden, müşteri deneyiminin müşterinin geniş bir ekosistem içinde diğer aktörlerle etkileşimine dayandığı ve müşterinin deneyim ortaklığındaki rolünün tanındığı bir şekilde çoklu bir bakış açısı gerektitir. (De Keyser vd 2015)
Müşteri beklentileri sözlü iletişim, reklam, imaj ve müşteri ihtiyaçları tarafından etkilenir. Gronroos (1990) iyi hizmet deneyimi için altı kriteri ortaya koymuştur. Bunlar, hizmet sağlayıcının profesyonelliği ve yetenekleri; çalışanların tutum ve davranışları; erişilebilirlik ve esneklikleri; güvenirlikleri; başarısız işlemlerin telafisi; ve hizmet sağlayıcının itibarıdır. Bolton ve Drew (1991) tarafından tanıtılan bir diğer fikir, değerin hizmet kalitesinden daha kapsamlı bir ölçüsü olduğunu belirtir. Değer, hizmet kalitesinin, hizmeti elde etmek için tüketici tarafından yapılması gereken fedakarlık ve müşterinin bireysel özelliklerinin bir fonksiyonudur.
Sonuç olarak, çevrimiçi gıda perakendeciliği eve hızlı servis hizmeti dinamikleri çerçevesinde, Klaus ve Maklan (2012) çalışmasından yola çıkarak ve tedarik zinciri hizmet kriterleri ile paralel olarak, verilen sipariş ve satınalma süreci, yapılan teslimatın sonucu kullanılabilir, ve ilave olarak da Collier ve Bienstock’un (2006) çalışmasından yola çıkarak olası bir olumsuzluk durumunda yaşanan telafi performansı boyutu dikkate alınabilir. Yazı dizisinin devamında çevrimiçi gıda perakendeciliği müşteri deneyimi kavramının bahsi geçen boyutları açıklanacaktır.
İyi okumalar.
Dr. Ulduz AZAD
ChatGPT 3.5’in piyasaya çıkışıyla birlikte yapay zeka, yaygın kullanım alanı buldu ve rekor seviyede yatırımları tetikledi. Üç yıldan kısa bir sürede, Nvidia, Microsoft, Alphabet, Amazon ve Meta’nın toplam piyasa değeri 12 trilyon doları aşarak ABD finansal piyasalarındaki yükselişi destekledi. Veri merkezleri için IT ekipmanı harcamaları ise 2022’de 221 milyar dolardan 2025’te 475 milyar dolara çıkarak neredeyse iki katına ulaştı. Bu güçlü ivme sayesinde yapay zeka ve veri merkezleri, 2025’in ikinci çeyreğinde ABD GSYH büyümesinin beşte birini oluşturdu.
arazi mevcudiyeti, su kaynaklarına erişim, elektrik kapasitesi ve nitelikli iş gücü eksikliği gibi kritik sınırlamalarla karşı karşıya. Yapay zeka veri merkezlerine yapılan her 1 milyar dolarlık yatırım, enerji sektöründe ek 125 milyon dolarlık yatırım gerektiriyor; bunun üçte ikisi şebeke altyapısına, üçte biri ise enerji üretimine yönlendiriliyor. Küresel yeni kapasitenin yarısından fazlasını barındıran ABD’de şebeke bağlantı gecikmeleri beş yılı aşabiliyor. Yatırımların birkaç Amerikan merkezinde yoğunlaşması, yerel gerilim riskini artırıyor ve bazı bölgelerde elektrik fiyatlarının üç katına çıkmasına yol açabiliyor. Küresel ölçekte ise, bu darboğazlar 2030’a kadar 750 milyar dolardan fazla projenin gecikme riski taşıyor.
Son 10 senesi öyle ya da böyle ERP ürünleri ile iç içeyim. Bir süredir şirketlerde aynı cümleyi duyuyorum: “ERP’miz var ama işler hâlâ manuel gidiyor.” Ya da daha ilginci: “Verilerimiz var ama kararlarımız hâlâ kişiye bağlı.”
İtirazen Şikayet Konusu; Başvuru sahibinin dilekçesinde özetle; Anılan isteklilerin aşırı düşük teklif açıklamalarının tespit, tespitte kullanılan veri/dönem/fatura ve kaşe/imza geçerliliği yönünden kamu ihale mevzuatına uygun olmadığı iddialarına yer verilmiştir.
Satınalma Dergisi olarak akademik ve sektörel Turquality tecrübemizle sizlere hem ilk 5 yıl kurumsal altyapı desteği sürecinizde hem de hedef pazar başvurularınızda rehberlik ediyoruz. Turquality çalışmalarımız ve referanslarımız hakkında görüşmek için 
Bir komplo teorisi, bazen sadece erken bir öngörüdür. Her çağ kendi söylentilerini üretir. Buhar motoru ilk icat edildiğinde “insanı tembelliğe alıştıracak” denmişti. Elektrik yaygınlaştığında “gökyüzü deliniyor” diyenler vardı. Şimdi benzer korkular yapay zekâdan şehir planlamasına, çiplerden deep-fake’e kadar her alanda yeniden karşımıza çıkıyor.
Yıllık ücretli izin günlerinin hesabında, izin süresine rastlayan hafta tatili, ulusal bayram ve genel tatil günleri izin süresinden sayılmaz (İşK m. 56/5; Yönetmelik m.6). Başka bir deyişle, yıllık izin süresi içindeki hafta ve genel tatil günleri izin süresinden sayılmaz ve dikkate alınmaz. Dolayısıyla, bu yasal tatil günleri, işçinin hak kazandığı yıllık ücretli izin süresine eklenmelidir. Örneğin; işyerinde 3 yıl kıdemi olan ve 14 gün yıllık ücretli izne hak kazanan işçinin izin süresine rastlayan 2 günlük hafta tatili ile 1,5 günlük ulusal bayram tatili bu izin süresine eklenecek ve işçi iznini 17,5 gün olarak kullanacaktır.
Ülkemizdeki döviz kurlarının sürekli hareketli olup, sabit bir şekilde yerinde kalmamaktadır. Kurlardaki hareketlilik piyasanın gerekliliği çerçevesinde serbest piyasa ekonomisi çerçevesinde oluşmaktadır.
