Müşterinin Son Dakika Talebi: Kurumsal Satışın Zorlu Virajı
Kurumsal Satışın Karar Anları | Satış Vakası No: 4
Prof. Dr. Murat Erdal
merdal@istanbul.edu.tr
Saha satışının gerçekleri ve çözüm yolları için oyunlaştırılmış eğitim içeriğini keşfedin.
Her hafta yeni bir satış vakası, yeni bir yönetim kararı.
Kurumsal satış bir maratona benzer; sabır, kararlılık ve uzun soluklu bir çaba gerektirir. Müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak ve güvenini kazanmak zaman alır. Ürününüzün performansına, fiyatınıza ve teknik hizmetlerinize güvenerek adım adım ilerlersiniz. Ancak aylar süren emeğin siparişe dönüşmesini beklerken müşteriden gelen son dakika talebi, sizi hazırlıklı olmadığınız bir kararla karşı karşıya bırakabilir.
Büyük Balığın Peşinde
ABC Endüstriyel Sistemler saha satış yöneticisi, büyük bir çelik fabrikasının yüksek gerilim ekipmanlarını yenileme projesini yakından takip ediyordu. Fabrikanın mevcut ekipmanları eskimiş, yenileme ihtiyacı ortaya çıkmıştı. Saha satış yöneticisi, planlanan alımın en az yarısını kazanabileceklerine inanıyordu.
Fabrikanın değerlendirdiği iki tedarikçi bulunuyordu. Her iki firma da ürün kalitesi ve teknik servis açısından piyasada iyi bir üne sahipti.
ABC Endüstriyel Sistemler, yeni geliştirdiği cihazın teknik özelliklerine güveniyordu. Ancak çelik fabrikasına daha önce hiç ekipman satmamıştı. Rakip firma ise kendi cihazını yaklaşık bir yıl önce piyasaya sunmuş ve fabrikaya bir adet satmıştı.
ABC Endüstriyel Sistemler, ürününü tanıtmak amacıyla fabrikada bir teknik seminer düzenledi. Seminerin ardından şirketin teknik ekibi, üretim ve bakım çalışanlarının sorularını yanıtladı.
Fabrikadan teklif talebi geldiğinde saha satış yöneticisi hazırlıklarını tamamlayarak teklifini sundu. Müşteriyle yaptığı görüşmelerde, iki tedarikçinin fiyatlarının birbirine yakın olduğunu öğrendi.
Teknik değerlendirmede son aşamaya gelinmiş, satınalma kararının birkaç gün içinde açıklanması bekleniyordu.
Beklenmedik Telefon
Bir gün fabrikanın satınalma yetkilisi, saha satış yöneticisini aradı:
“Teknik onaydan sorumlu müdürümüzün kızı önümüzdeki hafta evleniyor. Hepimiz çok heyecanlıyız. Düğün hazırlıkları için bize bir hediye listesi ulaştı. Buzdolabı, televizyon, çamaşır makinesi gibi ihtiyaçlar var. Biz de ekip olarak aramızda katkıda bulunuyoruz. Sizin de bir katkınız olur mu?”
Saha satış yöneticisi bir an sessiz kaldı. Ardından:
“Böyle bir talep beklemiyordum. Konuyu değerlendirip size geri döneceğim,” dedi.
Telefon kapandığında aklında birçok soru vardı.
Durum gerçekten anlatıldığı gibi miydi? Çalışanların kendi aralarında başlattıkları bir hediye organizasyonu için mi katkı talep ediliyordu? Yoksa devam eden satınalma sürecinde kendilerinden kişisel bir menfaat mi bekleniyordu? Teknik onaydan sorumlu müdür, bu talebin tedarikçilere iletildiğini biliyor muydu?
Talebin tam da karar aşamasında gelmesi, saha satış yöneticisini rahatsız etmişti. Bu müşteriyi kazanmak için ekibiyle birlikte aylarca emek vermişti. Şimdi vereceği yanıtın satış fırsatını etkileyebileceğini düşünüyor, bunca çabanın sonuçsuz kalması ihtimalinden kaygı duyuyordu.
Konuyu satış müdürüyle etraflıca değerlendirmeye ve atacağı adımları birlikte belirlemeye karar verdi.
Not: Bu vakadaki şirket ve kişiler kurgusaldır.
Siz Olsaydınız Ne Yapardınız?
- Saha satış yöneticisi ve satış müdürü nasıl bir durum değerlendirmesi yapmalıdır?
- Şirketlerde hediye alma ve verme ile ağırlama prosedürleri neleri kapsamalıdır? Bu tür talepler için bir bütçe oluşturulabilir mi?
- Müşteriye verilecek yanıtı ve şirket içinde atılacak adımları içeren bir yol haritası hazırlayınız.
Rol Canlandırma Çalışması
Üç gönüllü katılımcı seçelim:
- ABC Endüstriyel Sistemler saha satış yöneticisi.
- ABC Endüstriyel Sistemler satış müdürü.
- Çelik fabrikasının satınalma yetkilisi.
Birinci Sahne: Satış Müdürünün Ofisi
Saha satış yöneticisi, gelen talebi satış müdürüne aktarır. Birlikte durumu değerlendirir, müşteriye verilecek yanıtı ve izlenecek adımları belirlerler.
İkinci Sahne: Müşteriye Dönüş Telefonu
Saha satış yöneticisi, satınalma yetkilisini geri arar. Görüşme, aşağıdaki iki alternatif üzerinden ayrı ayrı canlandırılır. Her iki yaklaşımın gerekçeleri ve olası sonuçları katılımcılar tarafından değerlendirilir.
- a) Talebin Olumsuz Karşılanması
Saha satış yöneticisi, hediye talebini karşılayamayacaklarını gerekçesiyle açıklar. Ardından devam eden teklif sürecini ve teknik değerlendirmedeki sonraki adımları görüşür.
- b) Şirket Limitleri İçinde Hediye Gönderilmesi
Saha satış yöneticisi, şirketin hediye verme prosedüründe belirlenen parasal limitler içinde bir hediye seçtiklerini (örneğin bir saç kurutma makinesi) ve en kısa sürede kargoya vereceklerini söyler.
Eğitmenin Tartışma Sorusu
Hediyenin şirketin belirlediği parasal limitin altında kalması, bu kararı uygun bulmanız için yeterli midir? Talebin zamanlamasını, hediyeden yararlanacak kişiyi ve devam eden satınalma sürecini dikkate alarak iki yaklaşımı karşılaştırınız.
Gözlem ve Değerlendirme Ölçütleri
Katılımcılardan rol canlandırmaları şu açılardan değerlendirmeleri beklenir:
- Seçilen yaklaşımın ve bu yaklaşımı destekleyen gerekçelerin tutarlılığı.
- Talep karşısında açık ve anlaşılır bir tutum sergilenmesi.
Yönetim Perspektifi
Kurumsal satışta müşteriyle yakın ilişkiler geliştirmek önemlidir. Ancak ticari görüşmelerin son aşamasında gündeme gelen kişisel talepler, bu ilişkinin sınırlarını sorgulatabilir. Satınalma kararında etkili bir kişinin ailesine hediye alınması için katkı istendiğinde, satış ekibi nasıl bir tutum almalıdır?
Satış ekibine hedef vermek kadar, uygunsuz talepler karşısında ekibin arkasında durmak da yönetimin sorumluluğudur. Çalışan, şirketinin etik sınırlarını koruduğunda ortaya çıkabilecek ticari sonuçlarla tek başına bırakılmayacağını bilmelidir.
Prof. Dr. Murat Erdal ile Keyifli Bir Eğitim Yolculuğu, Kalıcı Kazanımlar.
Uygulamalı Eğitimi Keşfedin:
Kurumsal Satış ve Satışçı Yönetimi Eğitimi
Vakalar ve rol canlandırmalarıyla müşteri ilişkileri, müzakere ve satışta karar alma becerilerini geliştirin.
Konuyu Kurumunuzun Etik İlkeleri Açısından Derinleştirin
Rüşvet ve Yolsuzlukla Mücadele Eğitimi
Hediye ve ağırlama, çıkar çatışmaları, etik ve uygunsuz talepler karşısında çalışanların farkındalığını ve doğru hareket etme becerilerini güçlendirin.
SAHADAN SATIŞ VAKALARI (Oyunlaştırılmış Eğitim)
- Kurumsal Müşteri Şikâyet Ettiğinde Şirketiniz Gerçekte Ne Yapıyor?
- Müşteri Satış Temsilcisini Şikâyet Ettiğinde Ne Yapılmalı?
- Yıldız Satışçıya Ayrıcalık Tanınmalı mı? Satışta Etik İkilemi
Anahtar Sözcükler:
Kurumsal pazar, saha satış, satışçı, eğitim, kurumsal pazar, kurumsal satış, satış eğitimi, müşteri, uygulamalı satış eğitimi, saha satış, endüstriyel, Murat Erdal, rol canlandırma, satın alma, satış müdürü, liderlik, satış ekibi, oyun, oyunlaştırılmış eğitim,