KOBİ Bankacılığında Satış Zorlukları: “Siz Her Gün Gelecek misiniz?
Prof. Dr. Murat ERDAL – İstanbul Üniversitesi
Sektörün lider bir bankasının kurumsal pazarda satış eğitimini (ST) tamamladık. Her şeyden önce harika bir eğitim oldu. Kurumsal pazar yapısından başlayarak KOBİ karar alma merkezlerini aşama aşama inceledik. Uzun yıllardır şirketlerle birlikte çalışmanın avantajı ile örnek olaylar (vaka) çözdük. Olabildiğince sahadan, somut elle tutulur örnekler üzerinde durduk. Güler yüzlü bir eğitimi geride bıraktık. Karşılıklı öğrendik. Bugünkü yazımda bu eğitimde öne çıkan konuları ele alacağım.
Geleceğin güçlü kadrolarını oluşturmak için bankalarımız önemli yatırımlar yapıyor. İnsan kaynağı tarafında hayli seçici davranıyorlar. Yeni ve zorlu koşullara uyum sağlama yeteneği yüksek bir profil hemen göze çarpıyor. Mesleki gelişimine önem veren, meydan okumayı seven insanlar. Donanımlı insan kaynağına yapılan yatırımların ilerleyen dönemde geri dönüşü hayli stratejik olacak. Çok sayıda bankanın yer aldığı rekabet yapısı içerisinde KOBİ Bankacılık hizmetlerinin kaldıraç etkisi meydana getireceğini düşünüyorum.
Şubeler ve coğrafi bölge analizi
Her şubenin sorumlu olduğu bir coğrafi bölge ve o bölgede yer alan ticari kurum bulunmakta. Bazı bölgelerde müşteri potansiyeli örneğin Eminönü – Fatih gibi hayli fazla iken Anadolu’da bir şube çevresinde sınırlı düzeyde kalabilmektedir.
Kurumsal Pazarın 4 K’sı
Başarı için ön hazırlık, kurumsal hafızanın kontrolü, istihbarat toplama ve iyi bir görüşme planlaması şarttır. Randevu alınan şirketin faaliyet alanı, tarihçesi ve kişileri tanıma fırsatı elde ettiğinizde rahat edersiniz. Böylelikle görüşme içeriği akıcı bir dille pozitif ilerlemiş olur.
Kurumsal Pazarın 4 K’sı;
- Kurumu, işletmeyi ve faaliyet alanını tanı
- Karar alma sürecini tanı
- Kültürü öğren
- Kadroyu (kurucu ve kişileri) tanı
Büyük işletmelerin bünyesinde yer alan çok sayıda profesyonel kadroyu küçük işletmelerde pek göremeyiz. KOBİ’lerde az sayıda profesyonel ve çoğunlukla yarı profesyonel kadrolar göze çarpmaktadır. Aile işletmesi özünde patron yapısı hakim bir pazardır. Pazarda galerici, yedek parçacı, tekstil perakendecisi gibi farklı yapıda binlerce işletme bulunmaktadır.
Sahada Misafirperver Olmayan Tutumlar
Her bir şirketin faaliyetlerine uygun bir iş rutini vardır. Randevu almanız size fazla bir ayrıcalık getirmez. Özel bir görüşme saatinin olduğunu, o zaman aralığında araya başka işlerin girmeyeceğini düşünmeyin. Karşı tarafta alınan randevu gün ve saati unutulabilir. Çoğunlukla işler devam ederken hizmet bilgilendirmesi yaparsınız. Misafirperver pozitif tutum kadar negatif tutum ve karakterlere de sıklıkla rastlarsınız.
Misafirperver olmayan tutumlara örnekler
- Siz her gün gelecek misiniz?
- Odada ben yokmuşum gibi davranıyor. Karşımda telefonda yarım saat konuşan bir kişiyle nasıl iletişim kuracağım?
- Evlat: Baba “sana danışmam gereken işler var. İşimiz gücümüz var.” (beden diliyle iletişim – toplantıyı bir an önce bitirir misin?)
- Ben şimdi çıkıyorum. Haftaya görüşelim mi?
Gerçekten de böyle davrananlar var mı ? diye düşünmeyin. Bu tip müşteri hamleleri karşısında sakin kalıp sağduyulu hareket edenler uzun vadede kazanır. Bankayı temsil ettiğiniz için bir daha o işletmeye asla adımı atmam demek de fazla iddialı olabilir. Çok sayıda rakibin olduğu sektörde küskünlüğe yer yoktur. Olumsuz durum ve negatif tutumları kişisel algılamamak gerekir. Kuşkusuz sektörü ve insanları tanıdıkça mesleki olgunlaşma hız kazanacaktır.
Sahadaki muhatapların bankanın onlara sunduğu hizmetler konusunda kısıtlı bilgi olabilir. Potansiyel müşterilerin banka hakkında olumsuz, kulaktan dolma bir algısı da bulunabilir. Değer önermesi ve ortak fayda yeterince tanımlanmamış olduğunda dikkatli olunmalıdır. Bu noktada müşterinin temel düşüncesi şu şekilde özetlenebilir:
“Müşteri temsilcileri bize fatura ödemelerini bizim bankadan yapın ve hemen kredi kartı satmaya geliyorlar. Öncelikle benim limitlerimi yükseltsinler, bana güzel oran versinler.”
Kurumsal pazarda iş ilişkisinin temeli “güven”dir. Saha görüşmelerinin ilk beş dakikası ülke ve dünya ekonomisi üzerine sohbet etmekle başlar. Özgüveni yüksek, sakin bir dille ekonomi gündemini iyi analiz eden, konusuna hakim bir kişiden dinlemek müşteriyi rahatlatır. Ekonomi alanında yetkin bir kişi ile görüşmenin stratejik kazanım olduğunu en iyi girişimciler bilir. Gelecekteki ekonomik belirsizlik ve riskler konusunda kısa açıklamalar iletişimi güçlendirir. Bu giriş sohbeti müşteride geçirilen zaman dilimini artırdığı gibi birlikte mesafe alma sürecini hızlandır. Uzun dönemli ilişki kalitesini yükseltir.
Bankaların doğru satış kadro yapılanmalarında meydan okumayı seven avcı satışçılarla, uzun dönemli iş ilişkisinde güvene dayalı iletişimi sürdüren çiftçi satışçılar müşteri portföyünü zenginleştirir. Sektörde kalıcı güven meydana getirir. Markayı kuvvetlendirir.
Müşterileri bilgilendirme noktasında liderlik ederek danışmanlığa dayalı satış ve diğer bankaların bir adım ötesine geçmede ise faydayı ön plana alan eşitliği bozan satış odağında bir hareket planı kazanılmalıdır.
