Kalite Senfonisi
Günlük dilde anlamını fazla düşünmeden kullandığımız birçok kelime ve kavram vardır. Bunlar arasında “kalite” de sayılabilir.
Bazıları için kalite bir ürünün pahalı olması, bazıları için ihtiyacı gidermesi, bazıları için müşterinin beğenisini kazanması ya da diğer bazıları için hem firma hem müşteri hem de toplum açısından değer yaratıyor olması olarak tanımlanabilir (1).
Buradan hareketle kalitenin ne olduğunu açıklamayı hedefleyen onlarca yaklaşım olduğu söylenebilir. Kavramlaştırma sayısının fazla olmasının en önemli nedeninin, bu alanda çalışanların kendi deneyimlerinden etkilenmeleri ve bu nedenle ürün, müşteri, süreç ve değer gibi farklı unsurları dikkate almaları olduğu ileri sürülmektedir (2).
Kalitenin çeşitli ve farklı biçimlerde kavramlaştırılması, kalitenin ne kadar karmaşık bir olgu olduğunun göstergesi olarak kabul edilebilir. Gerçekten de üretici, ürünlerinin üretilmesi sırasında en üst seviye malzemeyi kullansa ve en vasıflı iş görenlerle bu süreci tamamlasa bile ürünün müşteri tarafından kaliteli olarak algılanacağının garantisi bulunmamaktadır.
Örneğin, geçen yazımda da değindiğim gibi, müşteri deneyiminde birçok duyu eş zamanlı olarak devreye girmekte ve her bir müşterinin ürünle ilgili algısı ve deneyimi birbirinden farklı olabilmektedir (3). Benzer biçimde, ürün müşterinin ihtiyacını tam olarak karşılamasına rağmen, yalnızca göze şık gelmeyen bir tasarımının bulunması nedeniyle kalitesiz olarak algılanabilmekte ya da müşterinin kalite algısı ürünün kendisi tarafından değil, firmanın müşteri ilişkileri ya da satış sonrası hizmetleri tarafından olumlu ya da olumsuz olarak biçimlendirilebilmektedir (4).
Kaliteyi ayrı ayrı unsurlar yerine bütünlükçü bir yaklaşımla ele almak yararlı olabilir. Bu noktada Siemens firmasının kaliteyi tanımlayışı oldukça dikkat çekicidir. Siemens’e göre kalite, ürünlerin değil, müşterilerin geri gelmesidir (5).
Bu yaklaşımın oldukça yalın olduğu ve temel bir noktayı vurguladığı söylenebilir. Müşterinin geri gelmesi üretim süreci, işçilik, dağıtım kanalları, tedarik süreci, satış sonrası hizmet, müşteri ilişkileri ve mağaza tasarımı da dahil olmak üzere birçok unsurun bir sonucu olarak ortaya çıkan üründen memnun kaldığının göstergesidir. Dolayısıyla ürünün aslında bir orkestra tarafından icra edilen bir müzik eseri gibi, etkileşim içerisindeki birçok unsur tarafından ortaya çıktığı söylenebilir.
Gerçekten bestenin kendisi kadar orkestradaki her bir enstrümanın, orkestra şefinin ve konser salonunun akustiğinin müzik eserine ilişkin algı üzerinde etkisi vardır. Bir müzik eseri kötü icra edildiğinde dinleyici o eseri güzel ve kaliteli olarak algılamayacaktır. Aynı durum bir müzik eserinin akustiği kötü bir salondaki kusursuz icrası ya da diğer enstrümanların akordu hatasızken tek bir kemanın akordunun bozuk olması için de geçerlidir.
Kısacası kalitenin Thomas Reid’in “bir zincir, diğerleri ne kadar güçlü olurlarsa olsunlar, en zayıf halkası kadar güçlüdür” (6) ifadesine uygun bir doğası olduğu söylenebilir. Bir ürüne ilişkin bütün süreçler birbirleriyle uyumlu olmak durumundadır. Üretim süreci hatasız gerçekleşmiş bir ürün nakliye sırasında kusurlu hale gelebilir ve bu şekilde müşteriye ulaşabilir. Böylelikle ürün fabrikadan hatasız çıkmış olsa bile müşteriye kusurlu bir ürün olarak ulaşmış olur.
Sonuçta bu ürün üretim süreci sorunsuz olsa da müşteri açısından kusurlu bir üründür ve kalitesizdir. Bu nedenle bir zincirin en zayıf halkası kadar güçlü olduğu düşüncesine uygun olarak firmaların kalitenin birbirlerini etkileyen ve tamamlayan birçok parçadan oluşan bir bütün olduğunu, tek bir hatanın ya da noksanlığın, diğer süreçler kusursuz olsa bile müşterinin kalite algısını olumsuz yönde etkileyebileceğini kabul etmeleri gerekmektedir.
Prof. Dr. Umut OMAY
Kaynaklar
(1) Kenyon, G. N. and Sen, K. C. (2015), The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality to Consumer Perceptions, Springer-Verlag, London, pp. 1-4.
(2) Seawright, K. W. and Young, S. T. (1996), “A Quality Definition Continuum”, Interfaces, 26(3), pp. 107-113.
(3) Omay, U. (2024), “Beşi Bir Arada: Çok Duyulu Pazarlama”, Satinalma Dergisi, Çevrim içi: https://satinalmadergisi.com/besi-bir-arada-cok-duyulu-pazarlama/, (18.04.2024).
(4) Kenyon and Sen, ibid., p. 4.
(5) Zairi, M. and Leonard, P. (1996), Practical Benchmarking: The Complete Guide, Springer Science+Business Media Dordrecht, p. 4.
(6) Reid, T. (2002), Essays on the Intellectual Powers of Man, Edinburgh University Press, Edinburgh, p. 544.
PROF. DR. UMUT OMAY – MAKALE LİSTESİ
GİRİŞİMCİLİK VE YÖNETİCİ GÜÇLENDİRME
- Girişimciliğin Yeni Boyutu: Uluslararası Girişimcilik
- Nakit Öldü, Yaşasın Nakit Akışı!
- Fiyatı Kim Belirler?
- Tatlı Kâr Tuzağı
- Her Yeni Güne Borçla Başladığınızı Biliyor musunuz ?
- Ya Bir Gün Asgari Sermaye Tutarı Artırılırsa ?
- İşletmelerin Patlamaya Hazır Bombaları
- İş Yaşamındaki Filler ve Pireler
- Yöneticinin Zihnindeki Çalışan Tipleri
- B Planı Rehaveti
- İyi Bir Yöneticinin Gizli Silahı: Eleştiren Dostlar
- Önemsiz Aciliyetler
- Kızıl ve Mavi Okyanus Stratejileri
- Ölçerken Yanılmak
- Başarılı Bir Sunum İçin 10/20/30 Kuralı
- Örgütsel Ölümün ve Yenilenmenin Beş Aşaması
- Şirketinizin Kuğularının Hangi Renk Olduğunu Biliyor musunuz ?
- İşletmeniz Kanlı Canlı Bir Makine Olabilir mi ?
- Akıllı Hedeflerle Yönetme Sanatı !
- Çalışanlarınıza Bir de Johari Penceresinden Bakmaya Ne Dersiniz ?
- Bir Sayfa Fotokopi Çekmek İçin Kaç Kişi Gerekir ?
- Beş Yıl Tecrübeli Yeni Mezun
- Müşterilerinize İşgörenlerinize Davrandığınız Gibi Davranmayı Düşünür müydünüz ?
- Neden Bir Çift El Kiraladığımda Aynı Zamanda Bir İnsan da Almış Oluyorum ?
- Sermayemin Tamamını Bilançomda Gösterebilir misin Abidin ?
PAZARLAMA
- Kalite Senfonisi
- Beşi Bir Arada: Çok Duyulu Pazarlama
- Fijital Yerlilerle Tanışmaya Hazır mıyız ?
- Pazarlamanın Ötesine Geçmek: Metapazarlama ve Pazarlama 6.0
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
- İşveren Markası Yönetimine Bir Eleştiri: Çalışanlar Homojen Değildir!
- İşverenin Markalaşması
- Çalışan Devir Oranı Bize Neler Anlatabilir?
- Çalışan Bağlılığı: Platonik Bir Aşk Hikayesi mi?
İŞ DÜNYASINDA TUTUM VE DAVRANIŞ
- Nerede O Eski Beceriler!
- Henüz Demenin Sihri
- Yetenek Yanılgısı
- Başarısız Olacağını Biliyordum !
- Favori Çalışanımın Başarılı Olacağını Zaten Biliyordum
- Kontrol Odağı ve Başarı
- Bu Taşla Acaba Kaç Kurbağa Ürkütebilirim?
- Piyangodan Para Çıktı ! Hemen İstifa Ediyorum !
- Kraliçe Arıların Taht Kavgası
- Çok Yoğun, Hep Meşgul !
- Daha Nice Terfileriniz Olsun !
- İşinizin Vitamin Değerlerini Ölçtürdünüz mü ?
- En İyi Müdür Oskarı
- Tükenmişlik mi Kronik Yorgunluk mu ?
- Başarıyı İçselleştirememek: Impostor Fenomeni
- İş Sağlığı ve Güvenliğinin Yeni Bir Gündem Maddesi Olarak Karoshi
- Makbul İşkolik – Kötü İşkolik
- Uzmanlaşma Konusunda Ustalaşmak
- İş ve Meslek Karmaşası
- Kayıt Dışı İstifa
- Vasıf Yanılgısı
DİĞER KONULAR
Dubai Dünya Ticaret Merkezi’nde (DWTC) düzenlenecek olan DOMOTEX Middle East Fuarı, teknolojik olarak entegre ve sürdürülebilir çözümlerin yanı sıra; özel konseptleri vurgulayarak zemin kaplamalarının geleceğine özel bir bakış sunuyor.
Yılın ilk çeyreğinde toplam kredi borçlanmaları geçen yıla göre yüzde 51,21 arttı. Bu durumu değerlendiren encazip.com kurucusu ve tasarruf uzmanı Çağada Kırım, “Bu veriler yıllık enflasyonda yaklaşık yüzde 18’lik bir farkın olduğu ekonomimizde piyasaya nakit akışının hala açık olduğuna işaret ediyor” dedi.
Almanya Cumhurbaşkanı Frank-Walter Steinmeier ve beraberindeki üst düzey heyet DHL Express Türkiye’nin İstanbul Havalimanı’ndaki operasyon merkezini gezerek, şirket yöneticileriyle bir araya geldi. 
Türkiye Hazır Beton Birliği 2023 Yılı Hazır Beton Sektör Raporu:
İş süresinin düzenlenmesine ilişkin hükümler, öncelikle iş gücünün korunması amacına hizmet etmektedir. Bu amacın gerçekleştirilmesi, sadece günlük çalışma süresinin sınırlandırılmasını değil, aynı zamanda işçilere çalışma süresi içinde işe ara verme imkanının da tanınmasını gerektirmektedir. Aksi taktirde çalışmaya bağlı gerilimin, dikkatsizlik ve kazalara yol açması ve zaman içinde sağlık sorunlarıyla karşılaşılması kaçınılmazdır. Nitekim 4857 sayılı İş Kanunu’nun 68 inci maddesindeki ara dinlenmesine ilişkin düşünce bu tür sonuçları önlemek için düzenlenmiştir
Türkiye, ihracatta yakaladığı başarıyı her yıl artırarak sürdürürken, ülke ihracatına 14,5 milyar dolar ile önemli katkıda bulunan otomotiv sektörü de Automechanika Istanbul 2024 ile bu rakamı daha da ileriye taşımaya hedefliyor.
Pazarlama ve İletişim dünyasını bir araya getiren İstanbul Marketing Summit, bu yılki ilk etkinliğini 13 Mayıs’ta Zorlu PSM’de gerçekleştirecek. Kırılma Noktası temasıyla düzenlenecek olan zirvede yapay zekâ, yaratıcılık, teknoloji, sürdürülebilirlik ve birçok konuda alanının önde gelen isimleri sahneye çıkacak.
Enflasyonun Getirdiği 
Her ne kadar resmi enflasyonun % 68 olduğu söylense de, ben hayatımda böyle bir enflasyonu duymadım ve görmedim. En acı ve üzüntü verici tarafı da piyasadaki enflasyonun, resmi olarak açıklanan % 68’lık enflasyon rakamının en az iki katından da fazla.
2014 yılında: 1 ekmek fiyatı 1 Türk Lirası idi
Türkiye’nin ceviz ve badem sektörünün öncü isimleri, 26-28 Nisan tarihlerinde Biga’da gerçekleşecek olan Türkiye Ceviz ve Badem Fuarı’nda buluşuyor. Ceviz Üreticileri Derneği (CÜD) Başkanı Ömer Ergüder’in de katılacağı fuarda; yerli üretimdeki zorluklar ele alınacak, sektörde iş birliğinin önemine vurgu yapılacak ve son teknolojiler konuşulacak. Fuarın, sektörün ortak buluşma noktası olacağına dikkat çeken Ergüder, “Sektörün tüm paydaşları için büyük bir önem taşıyan bu fuar, sektörün gelişimine ve uluslararası pazarda daha da güçlenmesine katkı sağlayacak önemli bir buluşma noktası olacak” dedi.