Metro Türkiye, pandemide değişen tüketici beklentilerini belirlemek amacıyla araştırma şirketi NielsenIQ ile birlikte 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık – 2021 Ocak dönemlerini kapsayan beş fazda bir araştırma gerçekleştirdi. 

Covid-19 sürecinde restoran ve otel müşterilerinin beklentilerindeki değişimi ortaya koyan son araştırmaya göre müşterilerin önem verdiği kriterler dikkate alındığında hijyen ve temiz atmosfere verilen önem yüzde 67 ile ilk sırada yer aldı. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak çözümlere önem veriyor. Soğuk havalarda dışarıda otururken ısınma imkânı sunan çözümlere önem veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü bulurken, yüzde 66’sı da restoranlarda dış mekânda yemek yemeyi tercih ediyor. Bu da restoranların kapılarını yeniden açarken müşterilerin dış mekân konusunda sağlayacakları imkânları dikkate alacaklarının da bir göstergesi. 

Otellerde ise müşterilerin önem verdiği ilk iki konu yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar olmaya devam etti.

Türk mutfağını ve değerlerini koruma ve gelecek nesillere aktarma amacıyla çalışmalarına 30 yıldır devam eden Metro Türkiye restoran ve otellere açılış döneminde rehberlik edecek önemli bir çalışma daha yaptı.

Araştırma şirketi NielsenIQ’ya yaptırılan “Horeca Müşterileri Davranışlar ve Beklentiler” çalışmasında, restoran ve otel müşterilerinin Kovid-19 sürecindeki davranış ve beklentilerindeki değişimler mercek altına alındı. Metro Türkiye bu araştırma ile pandemi ve mutfağa dönüş sürecinde işletmelere müşterilerinin beklentilerini doğru bir şekilde anlamalarını sağlamayı ve bu konularda aksiyon alabilmeleri için yol göstermeyi amaçladı.

Restoran ve otel müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını da tespit eden araştırma, 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık – 2021 Ocak dönemlerini kapsayan beş fazda gerçekleştirildi. Araştırmaya Ankara, İstanbul ve İzmir olmak üzere 3 şehirde restoran ve otellerin sunduğu hizmetlerden faydalanan 3.073 kişi katıldı. Rapordan öne çıkan sonuçlar ise şu şekilde oldu:

Müşterilerin restoranlarda dışarıda oturmaya verdiği önem artmaya devam ediyor

• Restoranlarda müşterilerin önem verdiği kriterler: Hijyen ve temiz atmosfere verilen önem yüzde 71’den yüzde 67’e az bir oranda gerilemesine rağmen hala ilk sıradaki yerini koruyor. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak çözümlere de önem veriyor. Örneğin kışın dışarıda otururken ısınma imkânı veren çözümlere önem veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü buluyor. Müşterilerin yüzde 66’sı ise restoranlarda dış mekânda yemek yemeyi istiyor.
• Paket ve Gel-Al Servis: Geçen yılın kasım ayından itibaren restoranlarda paket ve gel-al servisinin zorunlu hale gelmesi ile bu hizmetlere talep artış gösterdi. Katılımcıların yüzde 42’si Kovid-19 önceki dönemle kıyaslandığında paket servisi daha sık kullandığını belirtti. Kasım ve aralık aylarında paket servis hizmetinden yararlananların oranı yüzde 85’e kadar yükselirken, uygulama üzerinden sipariş verenlerin oranı yüzde 78, doğrudan restoranlardan sipariş verenlerin oranı ise yüzde 60 oldu. Eve yemek söyleme sıklığı arttı ve haftada 2-3 gün eve yemek siparişi verildiği iletildi. Benzer şekilde gel-al servis kullananların oranı yüzde 62’ye çıkarken gel-al servis kullanma sıklığı da haftada 2-3 gün aralığında gerçekleşti.
• Paket ve Gel-Al Servisinde En Önemli Kriterler: Paket servisinde müşterilerin en önem verdiği iki kriter sırasıyla sağlıklı ve hijyenik bir ortamın olması ile servis, lezzet, fiyat dengesi oldu. Diğer yandan gel-al servisinde Kovid-19 önlemleri ve sağlıklı/hijyenik bir ortamın olması ilk iki kriter olarak öne çıktı. Müşteriler, gel-al servis için restoranlara gittiğinde hijyenik bir alanda bekleme yapmayı ve bu süre zarfında da restoranın aldığı hijyen önlemlerini görmek istiyor.
• Restoranlarda Fiyat Beklentileri: Katılımcıların yüzde 87’si gibi büyük çoğunluğu menüdeki fiyatlarda yükseliş beklentisine sahip. Müşteriler menülerde fiyat artışı olması durumunda daha uygun fiyatlı alternatifleri seçmeye eğilimli. Fiyat artış durumunda bu şekilde seçim yapacaklarını söyleyenlerin oranı yüzde 26’dan yüzde 37’ye kadar yükseldi.
  

“Yaşanan değişimi dikkate alarak restoranlar için özel ürün ve hizmetler sunuyoruz”

Yaptıkları araştırmayla ilgili değerlendirmede bulunan Metro Türkiye CEO’su Sinem Türüng, şunları söyledi: “30 yıldır otel, restoran ve kafe işletmelerinin önemli iş ortaklarından biri olarak Kovid-19 salgınında da sektöre destek olacak çalışmalarımıza devam ediyoruz. Pandemi ile birlikte bugüne kadar işletmelere 10 milyon TL değerinde destek olmanın yanı sıra, mutfağa dönüşte işletmeleri yönlendirici bilgi ve kılavuzlarımızı sunmaya devam ediyoruz. Geçtiğimiz yıl yine NielsenIQ iş birliği ile gerçekleştirdiğimiz ve Kovid-19 öncesi ile Kovid-19 dönemini karşılaştırarak sektöre sunduğumuz araştırmanın ardından bu kez Kovid-19 süreci içerisinde müşterilerin beklentilerinde yaşanan değişimi dikkate alarak bir araştırma gerçekleştirdik. Bu araştırmamızda tüketici taleplerini ve beklentilerine dair sektörü çok yakından ilgilendiren yeme-içme sektöründeki işletmelere katkı sağlayacağını düşündüğümüz önemli sonuçlar elde ettik.” dedi.

Bu sonuçlara dayanarak açılış döneminde işletmelere ihtiyaçları olan ürün ve hizmetleri uygun fiyatlarla ve finansal çözümlerle sunmaya odaklandıklarını söyleyen Türüng, “Restoranların kapılarını açmalarıyla birlikte yine araştırmanın gösterdiği gibi dış mekân ve sosyal mesafe uygulamalarına da talebin artacağını düşünüyoruz. Biz de bu kapsamda paket servis ürünlerinden, dezenfeksiyon çözümlerine; iç/dış mimari çözümlerinden hijyen setlerine kadar birçok çözümü bir arada sunuyoruz. Hijyen setlerini yüzde 50’ye varan indirimlerle sunuyor, profesyonel dezenfeksiyon hizmetini de iş ortağımız ile birlikte işletmelere uygun fiyatlarla sağlıyoruz. Gastronometro websitesi üzerinden de Gıda Güvenliği Derneği sertifikalı hijyen eğitimlerini vermeyi de sürdürüyoruz. Buna ek olarak restoran müşterilerimizin akıllı telefon ya da tablet ortamında sipariş verebilmelerini mümkün hale getiren Dijital Menü çözümümüzü 2021 yılı Haziran ayına kadar ücretsiz kullanıma sunuyoruz.” dedi.

Otel müşterileri için hijyen önlemleri ilk sırada, Kovid-19 Sertifikası ise aradıkları bir şart  

• Otellerde en çok önem verilen konular: Otellerde müşterilerin önem verdiği ilk iki konu Kovid-19 öncesinde olduğu gibi bu süreçte de yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar oldu. Bununla birlikte pandemi ile birlikte “kalabalık olmaması” kriteri de hızla yükselerek yüzde 40 ile önceliklerde 3. sıraya yerleşti. Otel seçiminde de özellikle ortak alanların kalabalık olmaması tercih ediliyor.
• Kovid-19 Sertifikası: Bu sertifika otellerin misafir çekebilmesi için yeni bir hijyen faktörü haline geldi. Sertifikanın alınması artık müşteriler tarafından gerekli görülüyor. Otellerin Kovid-19 sertifikası olup olmadığına dikkat eden müşterilerin oranı kasımda yüzde 80 iken bu oran aralıkta yüzde 86’ya kadar yükseldi.
• Fiyat Beklentileri: Fiyatların yükseleceği beklentisine sahip olanların sayısında süreç içerisinde düşüş gözlemlendi. Temmuz – Eylül döneminde yüzde 87 olan beklentiler sonraki aylarda yüzde 75’e kadar geriledi. Buna paralel olarak fiyat artışlarına karşı kaldığı gün sayısını azaltırım diyenler yüzde 38’den yüzde 29’a gerilerken farklı konaklama alternatiflerini değerlendiririm diyenler yüzde 36’dan yüzde 10’a kadar geriledi. Buna karşılık taksit sayısını artıracaklarını ifade edenlerin oranı yüzde 23’ten 33’e çıkarak ilk sıraya yerleşti. Borç alırım diyenler ise yüzde 2’den yüzde 33’e çıkarak ikinci sıraya yerleşti. Bu da ilk zamanlar farklı alternatifler değerlendiririm, daha az gün kalırım gibi çözümlerin yerine borç alarak ya da daha çok taksit yaptırma eğilimlerinin ilk iki sıraya yerleştiğini ve bireylerin tatil yapma motivasyonunun arttığını gösteriyor.
• Oteller için Bilgi Kaynağı: Tatil planı yapmadan önce otellerin web siteleri ana bilgi kaynağı olarak önem daha da önem kazandı. Bilgi kaynağı için otellerin web sayfasına başvuranların oranı yüzde 43’ten yüzde 51’e kadar yükseldi.

Oteller tarafında da müşterilerin hijyene verdiği önemin daha da arttığına dikkat çeken Türüng, “Hijyen Kovid-19 süreci boyunca önemini artırarak devam ettirdi. Biz de temizlik ve hijyen konusunda tek kullanımlık kullan-at ürünlere, yatak çarşafı & nevresim gibi tek kullanımlık kişiye özel ürünlere raflarımızda yer veriyoruz. Tüm bunların yanı sıra otellerin yaz sezonuna hazırlıklı girmesine yardımcı olacak ürünler için de çalışmalarımızı şimdiden tamamladık. Oteller için ayrıca Güvenli Turizm Sertifikası Alma Rehberi de sunuyoruz.” şeklinde konuştu.